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快递企业申诉率为何居高不下？如何破解？

2017-05-23 09:29:43

　　上一周，国家邮政局发布了2017年4月邮政业消费者申诉情况，几家欢喜几家愁。可以看出，几家上市快递企业的服务战已升级，韵达、中通、圆通的有效申诉率逐渐接近顺丰。然而也有一直让人揪心的企业，一年来申诉率居高不下的前五位锁定在国通、全峰、宅急送、如风达和天天快递之间。

　　纵观2016年以来排名靠前的几家快递申诉率曲线变化，对比全国平均值，我们可以发现——

　　全国平均有效申诉率在逐渐下降，国通、全峰、如风达背离平均线趋势发展，意味着申诉率仍有持续走高的可能，其中，如风达增长幅度最大。宅急送整体申诉情况略有好转，趋势线下降。

　　结合此前做过的分析，在二三线快递企业中，快捷快递表现最佳，特别是进入2016年下半年之后，其申诉率一直保持在较低水平，服务质量趋于稳定。此外，优速快递的有效申诉率也有好转，逐渐接近全国平均线。

为何居高不下，如何改善？

　　一年多来，这几家企业先后进入调整期：国通内部改革，又深陷倒闭传闻；全峰各种收购谣言后尘埃落定，被青旅收购；如风达所属的天地华宇高层动荡；宅急送战略调整……调整期过后，各家快递企业的申诉率还会持续上升吗？

快递企业申诉率为何居高不下？如何破解？

　　实际上，在去年12月份，“国邮新媒”就对中小快递的服务质量进行了关注，国通、如风达、宅急送、全峰当时分别进行了回应，表示将通过各种措施提升服务质量，然而目前来看，中小快递企业的服务质量提升之路“任重而道远”。究竟是什么原因导致申诉率一直居高不下呢？

　　国邮智库专家、浙江省邮政管理局原局长杨世忠认为，除了企业规模小带来的统计学方面影响，边际成本大、盈利能力弱，就会在网络投入方面有所欠缺。此外，加盟承包模式下，中小企业可能对末端投诉处理工作不够重视，也会带来申诉率较高的问题。

　　快递物流咨询网首席顾问徐勇也认为，网点综合实力不强是根本原因。如何改善？

　　杨世忠认为，对于中小快递企业总部而言，网络能力是改善申诉率情况的重要因素。快递末端折射出背后多个环节的处理能力，加大基础网络建设，增强运营能力，是关键一步。而对于末端加盟企业，通过“以罚代管”让快递员“抖一抖”、“怕一怕”的管理模式，显然不能解决服务质量的根本问题。应当转变方式，加强对规章制度、处理方法的培训和引导，避免产生投诉问题，也提高处理投诉问题的能力。投诉少了，满意度提升，申诉率自然会下降。

处境愈发艰难，中小快递怎么突围？

　　一年来，快递圈发生了很大变化。一线五家快递巨头已成功上市，向综合性服务商发展。二三线快递企业面临的生存挑战越来越大。有人甚至认为，这些企业要么倒闭被淘汰，要么被大企业收购。如何突围？

　　杨世忠认为有三个破解办法：第一，中小快递企业可以放弃一些全网布局，去强化区域业务，在小范围小领域多占据一些市场份额，把业务做精做深。第二，看准新增长点。比如同城业务、农村电商配套快递业务等，这些新增长点留给一二线快递企业的机会是一样的，要多发掘，好好把握。第三，随着市场经济越来越开放包容，中小快递企业可以采取兼并重组或资本、业务合作的方式实现突围。

　　徐勇同样建议，中型快递企业可以向专业化方向发展，不要什么都做，贪大求全。

　　当然，提升服务是这些企业目前最现实的选择，也是活下去的必然选择。服务归根到底是人的问题，服务意识、管理模式都有待提升。如果申诉率继续居高不下，只能眼睁睁地看着自己被消费者和市场所抛弃了。

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