最后一公里配送出现的尴尬现象及处理

　　通过长期的门店观察将目前发生的各种尴尬现象暴露出来。

　　因为地区性差异出现的配送困难现象和配送成本也不一样。尤其是一线城市和二三线城市因为交通管制问题导致运输工具均不同，配送存在的问题也是比比皆是（主要是限号限货车通行，禁麻等）。而农村乡镇物流也因为地区偏远，货量不均衡也造成配送成本较高甚至时效慢，无法做好服务等问题发生，客户诚信缺失现象也有，这些仅仅只是做了一个初步总结而不够细分化。

　　所以今天个人零担门店在配送过程中出现的尴尬稍微整理了一下。

　　一，送货上门和送货上楼

　　表面上看这两个差异不是很大，但是目前在很多小微物流企业只要客户提及送货都会一口报价（送货的费用），并没有仔细咨询是否需要上楼，更不会根据上楼需求谈价，所以导致在送货过程中有配送人员因为送货上楼而要求加费用或者拒绝上楼现象，引起客户投诉和纠纷，这种问题在大件配送（家私，家电行业）尤为明显。

　　曾在论坛吐槽：配送人员配送跑步机时因为从一开始就是送货上门（对于送货上楼并不知情），所以在楼下打电话要求客户自己搬上楼。而住在5楼的客户认为是送货上门就该上楼，理直气壮的拒绝帮助其上楼（注明：该配送费用仅仅只限于实际的配送费用，不含上楼费用也未实现告知物流的配送人员）。

　　试想一下，在没有电梯的情况下一个人配送跑步机上5楼其实根本上不了。（一般的跑步机也有200斤），所以当时他那个愤怒和委屈不用多说，是否会造成投诉可想而知了。在这其中，配送人员也深感委屈，客户同样不满，这也许是该值得深思的问题了。而这种现象该如何处理，我相信这些值得在受理相关配送业务之前必须做好一定的准备工作，否则遭遇这种投诉着实委屈。就目前配送方面而言，单个的大件配送需要提供送货上楼服务时都是会加收费用的。

　　二：快递与快运行业的观念混淆：

　　“您好，我是某某物流的，您的货物到来了，需要我们送货这里的配送人员送货吗？”当礼貌的文员给自提客户打电话时，客户的回答会很爽快，爽快得让你吃惊！

　　“要啊，你们送过来吧”客户回答说。

　　于是就很容易导致一出闹剧是：很多客户以为是向快递一样免费送货上门的，所以等配送人员将货物送到客户手上并要求客户支付配送运费时客户的脸马上变了，甚至开始埋怨物流企业乱收费等等。

　　当然，这里面的因素部分是因为文员疏忽大意，未能及时告知客户享受该配送服务是需要另行收费造成的。其次则是物流行业受电商快递送货上门的服务影响越来越大，快运和快递行业之间又互相影响，部分人对两者之间的观念比较混淆，所以以为是免费送货服务是理所当然。当然，世上永远没有免费的午餐，向自提客户收取配送服务费用很正常。（备注：大客户的大宗货物在特殊情况下还是会免费送货的，主要是因人而异，根据不同问题而酌情处理）

　　三、谎报需配送货物的相关信息

　　在这个里面，客户存在谎报的现象一般分为：

　　谎报实际的配送地址

　　因为不熟悉客户的具体地址（网购中的淘宝商居多），在配送过程中因为运单原因经常出现具体地址信息不详，（只介绍一个大致地址 的现象，）造成实际配送距离与信息反馈上的相关信息不符合，配送费用不合理。特别是涉及农村乡镇某村庄的个体用户，物流运单上往往只会显示在某个集镇，导致配送困难。

　　谎报货物的实际重量和体积大小。

　　目前很多小微物流企业并没有使用标准化的设备来计量方位和吨位，在没有完全一个标准化体系衡量的情况下，完全依靠目测或者简单一个测量就定价，甚至在和业务往来的老客户打交道时，出于信任的心理，往往都是随客户报重量随即认可，这很容易造成相关信息存在缩水，最终造成配送困难。

　　四、同一个客户却出现不同的配送价格

　　这种现象一般是由于不同的配送人员对固定的配送客户因为种种原因报价却不同，发生在内部居多，相对而言比较容易处理。

　　以上均是个人总结出现的各种尴尬现象，而处理方式则如下：

　　1与送货上门在受理送货业务时需要稍加询问一下客户是否需要上楼服务，并告知对方提供上楼服务大概会增加多少。当然，货量较少且楼层较低（2楼）的情况下只能强制要求配送人员上楼但不会另行收费，目前一般情况下只采取送货上门服务。

　　2自提客户要求物流提供配送服务时，联系当事人并告知其对方该服务需要另行收费，并告知对方具体费用，得到客户答复后即进行配送，避免引起不必要的纠纷。对于对快递与快运行业观念混淆的客户只能通过解释让客户接受和理解，毕竟价格不一样，享受的服务也不可能是一样。

　　3客户谎报货物相关信息时，在提供配送服务时提前告知对方如果相关信息存在虚假或者不准确的情况下影响配送人员配送，配送费用不够时还是会要求增加费用。为避免因为信息不准确给配送带来的困难和麻烦，客户必须将相关信息核实准确。

　　4不同线路通过技术手段查询了解其实际距离，根据货量的多少来制定一个浮动的配送价格体系且固定下来。针对内部配送人员漫天要价的行为发现就需要制止和杜绝类似现象发生，以好的服务来满足客户对于配送服务的需求。当然，最好对于经常需要配送的客户安排固定配送人员配送，保证长期的配送价格不会因人而异而导致混乱，造成一些投诉。

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