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深圳消委会出炉权威报告：顺丰、德邦快递、邮政口碑位列前三
2018-10-29 10:48:32
双十一大战在即，快递巨头们都在争分夺秒积极备战。那么各家目前战力如何呢？
据广州日报报道：日前，深圳消委会牵头发起快递消费者NPS口碑推荐与神秘顾客体验服务评价调查。结显果示，这两层调查排名前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。
一、深圳快递NPS口碑指数排名：
本次快递调查在全市十个辖区对深圳十家快递品牌，调查共计1003个消费者，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集2338个有效样本。其中2138条NPS口碑推荐数据，200份神秘顾客数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。
在本次调研中，深圳市快递NPS口碑推荐平均值为11.2分。前五名依次为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。
二、快递品牌NPS口碑推荐整体情况
本次NPS口碑推荐调查从价格、安全性、投递（派件）服务、服务态度、品牌形象和揽收（受理及发件）服务、售后服务、操作便捷性、客服热线服务、增值服务等10个维度近70个因素进行考察。
（一）在增值服务方面，德邦快递推荐率排名第一
在品牌增值服务方面，仅有四家公司有增值服务，其中排名第一的是德邦快递，推荐率为35.7%；第二是宅急送，推荐率均为28.6%，第三的是顺丰速运，推荐率为21.4%，推荐率最低的是邮政EMS，推荐率为14.3%，其他快递公司在增值服务方面均没有推荐。
（二）在品牌形象方面，顺丰速运推荐率排名第一
在品牌形象方面，排名第一的是顺丰速运，推荐率为18.2%；其次是德邦快递，推荐率均为15.9%，推荐率最低的是百世快递和天天快递，推荐率均为5.7%。
（三）在揽收服务方面，顺丰速运推荐率排名第一
在揽收（受理及发件）服务方面，排名第一的是顺丰速运，推荐率为15.2%；其次是中通快递、德邦快递和圆通快递，推荐率均为11.4%，申通快递的揽收服务的推荐率排名最后，为6.3%。
（四）在操作便捷性方面，顺丰速运推荐率排名第一
在操作便捷性方面，排名第一的是申通快递，推荐率为16.0%；其次是邮政EMS和德邦快递，推荐率均为13.6%，推荐率最低的是百世快递，推荐率为2.5%。
深圳快递品牌NPS推荐原因排名前五的比重共是64.7%，其中价格是第一名，推荐比重15%，价格中主要影响推荐的原因在于价格透明、咨询费用与业务员实际收费一致和价格合理三个方面。
快递品牌不推荐原因最低的是增值服务，比重1.5%，主要原因是消费者未接触过快递公司的增值服务，大多快递品牌缺少增值服务或增值服务定位不清晰。
三、深圳快递神秘顾客指数排名：
在神秘顾客体验式服务暗访中，体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。
其中，NPS口碑推荐与神秘顾客体验服务评价中，排名前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。顺丰速运无论是NPS口碑推荐还是神秘顾客调查指数均排名第一。
四、快递品牌神秘顾客体验整体情况
本次针对快递品牌下单便捷性、揽收服务、网点情况、收件标准、运输服务、派件服务、收费情况和品牌服务这八个服务环节进行暗访体验。
在神秘顾客体验式服务暗访中，体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。
在本次神秘顾客调查中，关于下单后三小时取件、身份证核对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能做到，而派件代收授权均只有少数快递员有做到。
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