物流专线处理货运纠纷的八大要点

　　对于专线物流老板来说，这幅对联反映的是物流人的日常。但除此之外，还有货损、货差、运费不合理、货物未能准时到货造成客户的利益受到损害等等太多的麻烦事。

　　面对这些货运纠纷问题时，又该如何解决呢?

1、货运纠纷的类别分析

　　一般分为货损，货差，运费不合理，货物延期到达造成客户的利益受损等。不过在物流企业之中，最常见而最难处理的则是前两者，百分之八十的纠纷是因为前面的问题而起。

　　对于物流企业而言，有些运费仅仅只是局限于在5元左右甚至在5元以下的范围，要求赔损的额度是上千甚至上万元时，这无疑是一种很艰难的抉择，所以就出现了所谓的物流行业中的霸王条款和保丢不保损的潜规则。其实，这也是形势所逼。

2、尽可能的不要让媒体介入

　　对于物流企业而言，一旦因为货运纠纷未能处理好而出现在新闻媒体上时，你会发现有种虎落平阳被犬欺的感觉。一时之间对于企业的声誉产生的影响很大，让客户的信任度大打折扣，甚至导致订单流失严重的现象。

　　好事不出门，坏事传千里。在物流行业，物流做的不仅仅只是运输，更多的是客户服务。因为服务质量不好而出现频频曝光的现象对企业来说是非常严重的。钱亏了一点点可以再挣回来，但是名誉丢了导致的损失可能远远不止眼前这些。

3、执法部门，监管部门的权利不可小觑

　　很多地方的执法部门，监管部门对于物流行业的管理和运作都不了解，似懂非懂的居多。对于那些让他们来监管的因为自身管理出现漏洞的物流企业而言，处以罚款之类的从来不会心慈手软。

　　所以一旦出了纰漏，最好是想办法自行解决，别指望他们来协助处理。不唯恐天下不乱，把你重罚就是万幸了。所以最好是学会自保，知难而退，能不让这些部门介入就不要介入吧!

4、注意客户的态度，所谓的察言观色

　　一个优秀的职业经理人在处理货运纠纷时，从客户提出问题或者质疑的第一时间起 ，即可以通过对方的言行举止来判断这个客户是否是属于那种比较通情达理，也就是容易沟通的客户。针对不同的客户，运用不同的沟通技巧来完成交流，处理相关事宜。

　　当然，在沟通中，物流企业的员工必须学会忍受，哪怕客户在你面前大骂你企业的不是，在不出现人身安全的情况下，等他冷静下来，或许稍后会好沟通一些。

5、学会换位思考

　　在碰到纠纷时，要学会合理运用行业的客观原因进行解释：比如零担专线的货物品种比较多样化，日化，陶瓷，铁件，异形货物等；以及客户本身货物存在的问题缺陷：比如外包装不完整或者较为简陋，不符合托运要求，甚至是无包装用品，包括易损易碎的玻璃制品未能如实告知，冷藏食品瞒报等等。

　　多个层次的加以分析和解释让客户心服口服，然后适度的放宽一些赔款权限(货物价值较高酌情处理，有些货物因为物流企业自身管理不善造成的则是能适度承担一点责任)，让客户感觉企业在承担责任，自然处理起来相对容易些。

6、对于责任的承担

　　在零担物流企业，有直营和加盟两种。相对而言，对于直营店来说，处理这类纠纷只需要网点上报公司某些监管部门，直接处理相关事宜即可，环节比较少，因为其管理模式对于货运纠纷处理这类问题不涉及到个人的利益方面，比较快捷，但是对于加盟模式的企业而言，这恰恰就是明显的弊端。

　　很多企业为了个人的利益而把责任推卸到总部，甚至是危害到相关网点的利益，这样一来客户往往会有种踢皮球的感觉，似乎是找不到一个名正言顺的主子来处理这类问题，久而久之导致整个企业的形象受损。其实说句实话，没有作为大家的总部，小家要生存又谈何容易。所以作为最后一公里配送的门店管理，处理货运纠纷时不要因为贪恋个人眼前的利益而让整个公司企业利益受损。一个大家庭的维护，平稳，和睦是需要所有成员同心协力来完成的。而作为加盟网点的最后一公里，必须学会审时度势。

7、不要随便找理由

　　借口推诿，敷衍客户。比如出现货损，客户直言要找负责人，最好不要说没有负责人或者不是属于你管的，当事人不在之类的话语。因为作为门店的员工，你有权利也有义务在第一现场协助处理，所以学会主动去和客户沟通才是上上策。货差，或者货物未能正常到达，在客户查货时根据实际情况说出相关的理由，获得客户的理解。

　　货差，是装卸工装货失误(疏漏)还是出现串货等，告知客户并道歉。客户查询货物未能如期到达时则要告知对方未能装车的原因，或者其他等等，但是不要置之不理或者找借口推诿，甚至主动挂断客户的电话，终止服务等对客户态度极端恶劣的行为，这是最忌讳的。

8、处理问题要迅速，根据现场情况酌情处理

　　在处理货运纠纷时，按照物流行业目前存在的问题除了保丢不保损的潜规则外，另外就是货物出现损害只根据货物运费的3-5倍赔款，最高的赔款额度是百分之几十等等，这就意味着根本不存在照价赔款的处理方案。赔多了，物流企业亏不起。赔少了，客户无法接受现实，所以要根据情况酌情处理。

　　比如：根据对客户的定位(也就是客户的月发货量，是否属于VIP客户)；根据不同的货物价值，货损程度；客户货物的性质等(如医药，食品，服装，种子)；货损的具体情况，如出现了污染或者被污染等没办法销售，甚至是影响到生活安全等，酌情对待，采取相应措施，及时处理，避免纠纷发酵，影响越来越大。

　　希望专线物流要明白：除了注重运输质量管理之外，营销服务管理，客服管理同样重要!总而言之，做好企业自身管理，提高管理质量，注重细节管理，在运输中做到不野蛮装卸，不乱扔乱放，层层把关，争取把货损货差降到最低才是上上策，这也是解决货运纠纷的主要途径之一!

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