【原创】运输人阅读 | 谁敢承诺“全程无忧”？细数欧曼的“硬实力”

　　当今时代，各种营销手段层出不清，各企业不断借用各种大事件来提升品牌知名度，而商用车企业该如何践行对客户的承诺呢？无论销售人员多么的巧舌如簧，企划人员多么标新立异，产品研发人员多么严谨专业，产品和服务到底怎么样还是客户说了算，而售后服务对于建立用户对品牌和产品的满意度、忠诚度尤为重要。　

　　常常听到商用车企业使用“全程无忧”这个词，今天，运输人将以欧曼为例，来探寻“全程无忧”这句口号后面的“真功夫”。

贴近用户，主动出击

　　企业不能强求用户对品牌的忠诚，唯有了解用户的需求，不断对产品和服务进行升级，以“真材实料”来捕获客户的心。　　

      运输人常年行走四方，或因开同款车而结识，或因在同一个地区或同一条线路上运输而结识并建立车友群。在各个车友群里不乏欧曼卡车的售后及服务站工作人员，他们会在用户对产品发生疑问时第一时间了解到情况并进行解答，在用户遇到困难时迅速协调就近的服务站前去救援。甚至车友群里有非欧曼卡车用户遇到紧急情况求援，服务站也会仗义救援。这些点点滴滴的“用心”都让欧曼的用户对欧曼卡车产生了强烈的认同感和品牌忠诚度。　　

　　运输人曾多次采访过欧曼车主，在询问到为什么选择欧曼卡车时，大多数车主都提到“欧曼的售后服务好，买了之后比较放心”。运输人小编对此采访了两位欧曼地区服务站的工作人员。

服务站中的“战斗机”

　　新疆和田翔云汽车销售服务有限公司颇为特别，它与最近的另一家欧曼服务站相距900公里。沙漠、戈壁滩、沙尘暴构成了这里的自然环境，21位工作人员为这方圆几百公里的客户以及经过当地的欧曼用户提供服务。每当接到求救电话，不管距离救援车辆有有多远，服务站的工作人员都会立刻出发前往现场，服务工程师笑着说：“早出晚归，甚至连夜救援都不在话下。”　　

      8月15日，一辆拉葡萄的欧曼卡车停靠在沙漠公路的塔中地段，服务站紧急从1500公里外的乌鲁木齐调配零部件至和田，拿到配件的同时连夜开车赶到800公里外的车辆所在地。客户对于服务非常满意，而这位服务工程师在两天的时间里往返3000公里的争分夺秒只为让用户早些启程。和田服务站的尽职尽责赢得了用户的一致好评，服务站的工作人员说：“去年我们刚成立时，大家也对我们不熟悉。但我们相信只有心系客户，才能让客户认可，我们用行动来实现对客户全程无忧的承诺。”

      成都劲驰汽车销售服务有限公司是欧曼经销商中的标杆服务站。2015年9月20日，一辆国四的散装水泥罐车在西藏昌都地区洛隆县需要救援服务。但西藏林芝服务站到洛隆县的道路因塌方导致道路无法通行。成都劲驰服务站在接到通知后积极准备应急服务，在高原反应、高海拔、高寒冷、落石、限行等恶劣环境下连续行驶56个小时后到达1710公里外的车辆现场。维修人员在高原缺氧的情况下及时将用户车辆故障处理完毕，不仅如此还为为用户带去了扛高原反应的药物、食品和衣物。

“全程无忧”统一精神

　　以上提到的两家服务站只是欧曼在全国1200家服务站中的缩影，从这些工作人员身上可以看出为何欧曼的售后服务赢得了用户的一致好评，同时市场销售业绩不断攀升。在问及到两家服务站工作人员他们的服务原则时，他们都不约而同地提到了“全程无忧”这个词。“全程无忧”是整个福田汽车体系的服务原则。“全程关爱，一路无忧”，就是要为客户提供"全天候、全方位、全过程"和"规范化、亲情化、个性化、专业化"的服务，通过"统一的服务理念、统一的服务形象、统一的服务标准、统一的服务流程、统一的服务培训、统一的服务配件"，让客户真切体验到"服务无忧、配件无忧、救援无忧、关爱无忧、诚信无忧"。　　

企业是售后服务网络的强大后盾

　　为了保证用户能及时享受到优质服务，欧曼对经销商网络给与了强大的支持政策来调动经销商服务网络的工作积极性。以西部的服务站为例，欧曼对当地服务站的给予了补贴支持，如加大维修站建设补助标准，增加维修服务站数量，缩短服务半径，增加配件仓储建设和配件储备。同时，西部经销商还会获得报修信息补贴、维修补贴、配件管理补贴、购买矿用多功能服务车补贴。　　

与用户的多渠道沟通

　　信息反馈渠道是否畅通决定了用户的意见能否即使得到反馈。目前，欧曼拥有国内商用汽车行业中拥有规模最大的自建客户呼叫中心。有经过专业培训的客户服务代表200人，全年365天、全天侯面向客户提供咨询、救援、投诉受理、客户关怀、销售线索跟进、车联网服务支持、电商业务支持、会员管理等服务项目。除服务站及时响应与深入用户内部以外，为保证用户反馈渠道顺畅，欧曼还采用了很多方式来保障用户反馈的方便性。

      欧曼作为国内重卡企业走在移动互联网前沿的企业，为用户打造了专属APP——欧曼重卡。用户下载并根据车架号进行注册登录后，可通过该软件了解欧曼重卡的相关新闻，在社区发帖与其他车友交流，并及时了解自己的车辆的行驶状况。

      在福田戴姆勒官方微信账号主页中，主菜单中有客户服务一项，可以联系在线客服、一键救援、一键报修、预约试驾及经销商查询。

      在福田戴姆勒官方网站及北汽福田官方网站，都提供在线高级客服服务，从选购车辆到经销商查询，再到问题反馈，都可以与高级客服进行沟通。小编亲身体验，与在线客服人员沟通只需要不到十秒的时间即可建立连接，十分方便。若在线客服无法处理所提问问题，她会在经过用户同意之后介绍最权威的内部工作人员给用户进行回答，可能是当地的经销商，或是服务站维修人员。　　

　　欧曼除了力争让用户在使用车辆时“全程无忧”，还会及时分享各欧曼的各种活动信息，为用户带来更便捷、更放心、更经济的服务体验，将用户利益落到实处。　　

　　除了线上客服以外，欧曼还有24小时电话客服热线和24小时监督热线，任何问题都可以通过电话进行咨询，客服会根据问题做出及时反馈。　　

　　以上只是我们统计的主要信息渠道的一部分，充分说明欧曼进行了全方面的努力来为客户提供售后服务保障。也许对于用户来说，信息反馈渠道还有进步的空间，但我们通过采访看到了欧曼的企业文化和工作人员的敬业态度。服务站的工作人员告诉我们：“师傅们开车都不容易，我们尽力而为，能出多大力，就帮他们解决多少事情。” 

　　客户服务是什么？其实就是为了让客户在使用自家产品的时候省心、安心罢了。而对于产品和服务的承诺，更说明了商家的信心。欧曼超能版系列产品，在上市两年时间内已销售近7万辆，创造了重卡新品上市的销量奇迹。近期，全新上市的欧曼GTL超能版490+更产品更是推出发动机、变速箱、车桥的全面十万公里保养的承诺。

　　只有因地制宜地打造具有“深度+广度”的售后服务体系才是摆在所有商用车企业面前的重要问题。市场的风向不断在变，但“以不变应万变”才是企业持续发展的硬实力，并最终实现消费者对产品和品牌的忠诚度。

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