提升服务质量关键环节在哪？京东顺丰百世各有千秋

　　奥一新闻近日推出的《快递质量服务深调研》系列报道，在业界引起广泛关注和强烈反响。

　　如何提升快递服务质量，治理暴力分拣、虚假签收等问题，促进快递业长远健康发展？行业巨头京东物流、顺丰速运发声，行业专家也提出了破解之道。

京东：坚持送货上门 加强科技创新

　　“始终坚持送货上门”的京东物流股份有限公司(简称“京东物流”)是此次调查中消费者满意度较高的快递企业之一。

　　在谈及“如何提升快递服务水平”时，京东物流对奥一新闻小编表示：“京东物流自建立之初就以提升客户体验为目的。”

　　目前京东物流末端服务包含211限时达、京准达、夜间配、京尊达、极速达等一系列“配送全家桶”式的服务体系，为用户提供完善的个性化配送服务，全面满足消费者对于不同场景、不同交付时间、不同服务标准、不同送达方式、不同附加功能等多元的个性化需求。

　　据京东物流介绍，在2020年京东集团通过京东物流网络处理的线上零售订单总数中，即使是在618、双11这样的订单高峰期，约90%的订单都能实现当日或次日送达。这一点是如何做到的？

　　与传统快递企业点到点提升运输速度的网络模式不同，京东物流的“快”简言之是根据技术能力，将商品前置于消费者最近的地方，以空间换时间。

　　据了解，过去三年，京东物流的技术研发支出达到53亿元。到2020年底，京东物流运营的“亚洲一号”大型智能物流仓库数量已达到32座，已经拥有及正在申请的专利及计算机软件版权超过4400项，其中与自动化和无人技术相关的超过2500项。

　　在京东物流无人仓内，智能机器人设备几乎实现了全品类的应用场景覆盖，自主研发了地狼、天狼、分拣AGV、交叉带分拣机、AGV叉车、机械臂等数十种机器人，无论是订单处理能力还是自动化设备的综合匹配能力，都处于行业领先水平。

　　在保障快递员利益方面，京东物流是业内为数不多坚持每年为员工缴纳五险一金的企业，仅在2021年春节期间，京东物流就投入2亿元用于员工福利保障。

　　数据显示，截至2020年底，京东物流共有员工超过25万，其中仓储、快递、客服等一线员工超过24万，快递人员数量超过19万。

顺丰：优化运营模式 夯实服务深度

　　顺丰速运相关负责人表示，后疫情时代，顺丰速运紧抓市场机遇，持续深耕传统业务，迎来新的增长空间。

　　一方面，公司持续完善产品体系，提升产品区隔，紧贴市场需求；同时大力开拓电商件市场；另一方面，公司继续夯实运营底盘，优化运营模式，提效提质。公司时效及经济件业务实现开源节流，保障公司高质量的、稳定健康收入及利润增长。

　　根据顺丰控股股份有限公司2020年报显示，公司2021年将会加强科技能力建设，加大数字化智能化系统工具投入，进一步实现降本增效。在保障传统业务增长的同时，继续开拓新业务板块，提升服务能力。

　　据了解，针对暴力分拣问题，今年年初，顺丰公布了一项名为“一种暴力分拣识别方法、装置、设备及存储介质”的专利，从技术上提高暴力分拣识别的准确率。

　　其方法如下：从采集的待识别的视频中提取具有设定时间间隔的相邻的两帧图像，从两帧图像中提取光流图；将光流图的特征数据和前一帧图像的特征数据进行融合；基于融合的特征数据，识别暴力分拣人员。

　　在末端服务方面，顺丰速运2021年将会进一步扩大服务范围，夯实行业专业服务能力。例如在家具、家电等行业专业仓配、送装等细分领域，进一步夯实服务深度。打造送装末端差异化的竞争力，搭建起可覆盖全国的送装服务网络，为客户提供一站式服务。

百世：全方位管控防虚假签收

　　针对消费者反映的暴力分拣问题，百世快递相关负责人表示，公司于2013年已经开始投入使用自动化分拣设备，近年来也在大力投入自动化，构建智慧分拨。在分拣时有视频监控，会对异常进行及时处理，并以稽查等方式提升操作规范性。

　　“目前，我们的分拣中心场地配置与产能均高于行业平均值，作业人员充沛。”而对于不少消费者反映曾遇到的虚假签收问题，百世快递表示，公司已进行全面透明化签收，公司要求派件员遵循优先上门派送原则，选择驿站或快递柜代派之前，须与客户联系并征询客户同意。

　　在行业价格战导致的派费下调问题解决方面，她告诉小编，2020年底，百世快递已进行相应派费改革，依据不同产品结构和区域特性制定公正合理的派费标准，实现全国各区域小件员派费的综合平衡。

　　从根本上保障快递员的收入，更好服务末端客户。另外，公司针对派送服务优异的快递员也会给予一定的奖励。

专家：网点建设和管理是提升服务关键

　　快递行业专家赵小敏指出，快递企业总部对网点的重视程度是提升服务质量的关键。赵小敏表示，很多公司过于追求业务量，而忽视末端网点的建设和管理，总部对网点的欠账太多，所以出现了服务波动较大的情况。

　　而在“价格战”之下，负债加速上升，资金流动性出现问题，网点快件积压、拖欠工资、破产跑路的问题难免集中爆发。

　　但快递网点作为体现快递业服务质量和效率的重要方面，如无法跟上总部的发展步伐，势必会反作用于总部，对快递企业的总体发展造成阻碍。

　　尤其对于加盟制快递企业而言，网点就等同于命脉。如何保持网点的稳定，也成了各家“通达系”快递企业的重点工作。

　　对此，百世快递表示将大力发展末端网点、提高网络稳定性和灵活性作为公司发展的重要方向。

　　今年3月，百世集团董事长、总裁兼CEO周韶宁陆续走访陕西、浙江、广东网点，多次表态“末端稳定是一切的基础。”另据百世快递此前透露，公司将为加盟商提供约4亿元的周期返利作为扶持资金，提供约10亿元贷款支持。

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