拼时效比智能 重卡售后竞争升级展现需求变化

　　消费者付车款，购买的不仅是产品，还有一系列增值服务，这已经成为商用车车企和用户之间的共识。根据2019年《运输人从业现状调查》问卷数据显示，超过87％的运输人将售后服务作为选购新车的重要依据。

售后竞争展现需求变化

　　我国物流行业经过近20年的跑马圈地，市场需求总量增长空间已经非常有限，市场整体呈现运力过剩的局面，特别是在专线、煤炭运输等领域，散、小、乱、差等现象被反复提及。在国家经济由高增速转向高质量发展的背景下，物流行业也面临着由速度规模型转向质量效益型发展的难题。

　　要求高质量，就得有高效率。升级运输装备是提升运输效率的重要途径之一，因此物流行业用车需求开始逐步趋向高端化，同时带来的就是车辆采购成本的增加，用户希望车辆能够更加高效耐久，在采购中就会更加倾向于关注车辆的全生命周期运营成本。

　　从商用车生产企业的角度来说，各商用车企纷纷对售后服务给予了充分的重视，证明了大家已经意识到用户购车需求观念的变化；其次，从侧面体现出国产重卡技术取得了长足的进步，且主流企业之间车辆水平相差不大，需要在产品以外的领域形成竞争优势。、

　　作为用户购车最重要的增值服务之一，售后服务与全生命周期运营成本的高低有直接关系。也就是说，售后服务的好坏直接影响到了用户的成本支出和实际收益，因此成为用户关注的焦点。

　　由此可见，售后服务能力成为了左右用户购车选择的一项重要指标。为此，围绕着售后服务的改善升级，近期各大商用车企动作频频。

一汽解放“感动服务”

　　过去三年，一汽解放蝉联了中重卡年度销量冠军，今年上半年也没有例外。如此傲人的成就，既得益于其品类齐全、质量过硬的产品，也有赖于其往完备的售后服务体系。

　　早在2002年，一汽解放便创建了“感动服务”品牌，17年来，解放感动服务始终坚持“用户第一”的核心理念，践行“我能为用户做些什么——直至满意，我还能为用户做些什么——直至感动”的服务内涵，满足用户需求。

　　在J7的上市活动上，一汽解放发布了智能化个性选车系统——优你客。可以针对不同场景，一汽解放目前共提供三种定制模式：智能选车、个性定制、交互研发。同时发布的还有J7用户专属的全场景体验服务—“优你速”。 每一台需要维修的J7，服务接待最长15分钟完成，故障诊断最长90分钟完成，服务维修最长4小时完成。

　　在解放2019年中渠道沟通会上，一汽解放总经理助理，解放销售公司总经理、党委书记王志才表示，“下半年，一汽解放将在服务上，通过UNI-S全场景体验式服务模式，实现服务全场景标准化、透明化、智能化。”

中国重汽“亲人服务”

　　中国重汽是商用车行业首先创立服务品牌的企业。其于1999年创立的“亲人”品牌在用车行业内早已耳熟能详。近两年，不停车服务、全生命周期服务、重汽智能通等具有创新精神的服务政策和工具的推出，赋予了中国重汽“亲人”服务新的时代内涵。

　　除了在服务模式、售后服务网点建设等方面颇有建树之外，中国重汽在维护配件市场秩序等方面也在一直努力。7月中旬，中国重汽集团济南地球村电子商务有限公司在济南举办了 “正品同行，亲人共赢”亲人配件扫码抽奖启动盛典，现场打出了“无红包 非正品”的口号，并为购买正品配件的用户准备了总价值50万的抽奖鼓励活动。

　　中国重汽副总裁刘培民表示：“经营正品配件，保障车主利益，是中国重汽亲人配件的初心，‘正品同行、亲人共赢’是我们始终不渝的追求和使命，抽奖活动是重汽对假冒伪劣配件的一次全面出击；也是对配件市场的一次深度净化，标志着亲人服务再度升级。”

福田戴姆勒“321闪修服务”

　　日前，福田戴姆勒在北京举办了以“高效进化 超级重卡”为主题的福田戴姆勒汽车超级动力链&国六新品发布会。会上，福田戴姆勒面向客户给出了“321闪修服务承诺”。

　　其中，“1”代表售后服务1分钟响应，“2”代表救援人员2小时内到达，“3”代表车辆故障3小时修复。之所以敢于给出这样的承诺，是因为福田戴姆勒对其自身售后服务体系和配件网络的建设有绝对的自信。

　　据了解，目前福田戴姆勒已经在全国范围内成立了3000多家服务站、30多家配件代理库，将平均服务半径缩小至50公里以内，配件总储备超过10亿。用户报修之后，可实现中东部地区2小时到达，偏远地区最多4小时到达。

　　另外，依托iDE智慧诊断专家系统2.0版本，当用户车辆出现故障时，维修人员即可通过车联网获取故障码和运行参数，实现远程诊断修车，从而节省故障判断时间，及时准备好维修解决方案。

陕汽重卡“贴心服务”

　　在售后服务方面，陕汽重卡也有自己的品牌——“贴心服务”，而支撑起这一服务的是全国1500家服务网点、8000余专业工程师、4家总部直属库及36家区域配件中心。他们将为用户提供7×24小时的线上线下服务支持，并针对细分市场给出专属服务方案及差异化的延保服务。

　　另外，陕汽重卡还推出了TCO托管服务方案，客户只需要按照运营里程和时间缴纳相应的费用，就可以将车辆的后期维护全部交给陕汽专业售后服务团队。陕汽团队将为托管客户制定全生命周期保养计划，帮助用户省钱、省时、省心。

　　与此同时，陕汽重卡推出的天行健车队管理解决方案还可提供驾驶行为管理、车辆位置跟踪、远程故障诊断、油气耗管理、车辆运营分析等功能，让车队管理更加轻松。线上线下相结合的二手车平台，将为用户提供专业的评估检测及高效的二手车处置方案，帮助用户完成一站式换购。

东风商用车建立“完好率中心”

　　国六大势当前，用户除了看重车辆的配置、价格外，周到的售后服务、贴心的运营支持也是用户重要的考量之一。对此，东风商用车准备充分，信心十足。

　　2019年东风商用车建立完好率中心，能通过自动故障检测+全流程故障管理、远程视频监控、行车动态、电子栅栏、驾驶员实时指导驾驶员驾驶行为和习惯综合评价、油耗管理等，为用户提供全方位的完好率支持，有效提升车辆出勤率。

　　在市场支持上，东风商用车驻区域工程师的“一对一服务”，则为用户提供了极致省心的服务保障。10年故障形态技术和服务人才的积累、300家电控共轨技术达标的服务站、1680名电控共轨维修技术人员，快捷的故障诊断能力、及时的故障修复能力、完善的发动机前置布局、充足的备件储备，全面保障无懈可击。

　　有竞争才有压力，高质量、高水平的竞争将会催生出更高水平的运输装备和更周到的售后服务，无论是对运输人还是对整个物流运输行业来说，都是一件好事。

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