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【原创】走访上海振和：看曼恩华东4S店如何打造“金牌服务”

德国曼恩

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2018-08-21 11:50:59

　　上海是长三角区域的核心城市，物流发展一直处于全国前列。在走访上海物流市场期间，《运输人》小编来到了曼恩商用车在中国最大的经销商——上海振和汽车销售服务公司（以下简称“上海振和”）。

走访上海振和：看曼恩华东4S店如何打造“金牌服务”

　　上海振和的两位服务骨干接受了《运输人》小编采访，他们的介绍进一步突显了曼恩商用车（中国）对售后服务的重视程度及未雨绸缪的工作态度。

上海振和汽车销售服务公司副总经理姜威：24小时待命是曼恩对用户的承诺

　　上海振和由姜威的哥哥姜敏一手成立。姜威在1997年开始接触维修行业，从维修客车到销售配件，再到负责上海振和的售后维修，他在这个行业一做就是20多年。他向《运输人》小编介绍到，“振和以前是做大巴起家，当时豪华大巴车里有一个品牌叫做尼奥普兰，从1997年开始，上海振和就在做尼奥普兰的销售和售后服务，当时他们使用的就是曼恩发动机。”

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　　“我们看中了曼恩的品质，特别是它的发动机，可以真切地感受到其兼备的可靠性与耐用性。再加上振和想要转型，代理曼恩品牌成为了顺理成章的事情。”2011年，曼恩品牌正式进入上海市场，与上海振和签约。上海振和也成为曼恩在华东地区的首家4S旗舰店，是曼恩在中国最早的经销商之一。

　　由于主要负责售后工作，姜威向《运输人》小编讲述了许多卡车维修背后的故事。“修车是一件非常辛苦的事情，又脏又累，但每个行业终归都要有人来担当。”

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　　上海振和的维修团队有20余人，覆盖了老中青三代，“机器是冰冷的，修车需要开动脑筋，就像医生给人看病一样。一个人的能力是有限的，所以有问题大家一起商量，开动头脑风暴，短时间内都能解决。”

　　24小时待命是曼恩商用车给用户的承诺，姜威与他的维修团队也是这样做的，“兄弟们很辛苦，夜里抢修等工作都是要第一时间出动。有时候车辆发生事故或者发动机故障，我们可能要忙上几天甚至几个星期。”据姜威介绍，现在上海振和在济南、沈阳、郑州、昆明、无锡都有维修点，为用户提供保养和故障维修服务，且员工都是驻点驻人。

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　　姜威表示，今年上海振和的销量大约在150台左右，距离年初制定的250辆销售目标越来越近，“我们的客户主要是专线物流，快递公司基本是特种行业，例如消防、油田、大件运输和精密仪器等。振和看好曼恩的产品品质，相信未来其在中国市场的占比将会越来越大。”

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上海振和汽车销售服务公司服务经理杨江锋：给用户“上帝的规格”

　　一家商用车4S店要想把正常的服务做好，需要维修与后勤保持1:1的比例，这样既能保证服务质量，成本也能控制得很好。杨江锋负责为振和的用户提供售后服务，他为《运输人》小编解读了上海振和的售后架构，“我们有22名专员负责车辆售后。其中12名是维修人员，另外10名后勤是我的团队，包括业务助理、经理、索赔员等。”

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　　2018年，中通快递大批量采供曼恩卡车，杨江锋和他的售后服务团队也忙了起来，“维护都是团队上门服务，上海区域内我们的上门服务率可以达到90%。”随着曼恩产品的逐步推广，其舒适性和节油性被越来越多的运输人看中，“对标其他品牌，我们的品牌质量非常理想，所以在售后服务上要尽可能多的为用户降低成本。”

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　　杨江锋说，上海振和要真正将“客户就是上帝”贯彻到底。尽管如此，客户与售后之间依然难免会发生摩擦，这就是服务行业的困难之处。“做我们这一行要有相当好的心理素质，要乐观开朗，吸取经验教训，才能有所收获。”

　　让杨江锋记忆犹新的是一位大件运输客户，“我们当时正在海南开会，有位客户的车辆出现了故障，跟我打了整整1个小时的电话发泄自己的怨气。”

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　　不过，杨江锋冷静地处理了这件事情，没有将矛盾激化，“第二天我们赶过去检查清楚问题，用了一个月的时间修好车辆。虽然故障是驾驶员操作不当导致的，但公司还是为客户提供了一系列补贴，给客户‘上帝的规格。’”

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　　在当下车辆硬件激烈竞争的大环境下，谁能够做好售后服务这项“软件”，谁就能获得更多市场先机。期待拥有过硬产品和优质服务的曼恩中国，在华东市场的销量能实现进一步增长。

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