【原创】中国重汽济南轻卡销售部马优勋：践行“三全”服务 为HOWO G5X “铺路”

　　打仗都讲究“兵马未动，粮草先行。”随着中国重汽HOWO G5X上市在即，作为“粮草”的服务准备的如何呢？为此，《运输人》小编采访到了中国重汽济南轻卡销售部副总经理马优勋先生，向来“不打无准备之仗”的中国重汽将如何在服务方面谋划布局呢？

打造独一无二的“专属服务”

　　“行业不同，我们采取的服务模式也不同。”马优勋开门见山地表示了“差异化”服务策略的重要性。要想打造用户满意的售后服务体系，照搬重卡的售后服务经验“走不通”，“重卡主要是省级运输，一般要通过每公里让用户赚多少钱来保证售后服务；而轻卡，包括现在的这款中卡，都是以城市间的短途运输为主，我们要以此来提供特色服务产品。”

　　中国重汽HOWO G5X中卡将享受哪些“特色服务”呢？马优勋提到，将全面贯彻集团公司“三全服务”整体部署，即全生命周期服务、全价值链服务、全过程服务，并依据HOWO轻卡服务工作特点深化针对性的服务举措。

　　全生命周期服务是产品生命周期价值链的有效延伸，在实现客户收益最大化的同时，对“亲人”服务的拓展，通过提供“私人定制”不同的增值服务产品，提高客户“亲人”服务体验实现长久的服务，中国重汽提供了两种增值服务产品：五大总成增值服务产品以及整车增值服务产品。马优勋介绍“购买整车后的保质期是一年，选择增值服务产品后，保质期可能增加半年或者一年，这对于轻卡用户来说较为适合。”

　　全价值链服务共分为两点，其一是大力推进“轿车化”服务标准，“我们将充分考虑礼仪、态度、举止等整个服务过程的标准化，这一点是用户非常看重的。” 其二是金牌客户方案，为了牢牢“抓住”用户的心，中国重汽制定了“金牌客户政策”，“我们要将市场典型用户变为金牌用户，这就相当于VIP，有专家优先服务，甚至可以进行上门维修，这样更能为客户节约时间。”并且针对组织型客户、大客户及领袖型客户提供整套专业化的运营服务产品，从而加大服务力度，针对不同用户群体就服务需求的“痛点”提供用户收益最大化的服务保障。

　　全过程服务方面，一是大力推进销服一体，从而加大服务力度，保证了前端整体服务销售，其覆盖面积达到已达80%。二是全员服务的客户助理制度，用户购车后即可获赠“亲人服务专享卡”，让运输人在任何时间都能联系到厂家客户助理及就近售后服务网点服务保障。同时在服务效率和技术支持方面，中国重汽下足了功夫，不断打造服务智力平台，在服务体系中依据地理区域的分布，选聘具有丰富维修经验的人才成立服务专家团队，“我们通过全国选聘售后专家，毕竟‘高手在民间’，能够用最快的速度、最专业的技术为用户解决问题。”

前期准备“马虎不得”

　　如今，中国重汽轻卡销售部的服务策略已经完备，其背后所付出的辛酸和努力却并未被人所知。在HOWO G5X上市之前，中国重汽就已进行了充分的布局谋划，“我们对服务站进行了7轮培训，因为只有获得证书，曼技术服务才会授权资质和培训，目前全国已经有141家服务站获得了证书，我们后期还会继续加大力度，拓展服务网点。”

　　不仅是整车，HOWO G5X为零部件也制定了相应的政策，“我们的变速箱一年不限公里，这样相当于为用户提供了超长‘保修期’。曼技术B10寿命可以达到100-150万公里，产品质量非常优秀。”随着G5X中卡的上市，中国重汽将从市场中选取销售前五名的用户，要求专业厂队（变速箱厂、发动机厂）客户助理进行一对一跟车服务，“一旦在途中发现问题，就必须采取快速灵活的反馈跟进。”

配件是服务的“命门”

　　据了解，目前轻卡销售部已建设完成区域配件销售中心共计41家，二级配件经销商共计1862 家，分布于各地级、县级城市的汽配城和汽配街。通过广泛的网络布局，缩短配件供应半径，尤其是在汽配城、汽配街建设的配件网络，将更契合用户配件购买习惯，提供更及时的配件供应。

　　针对G5X产品，中国重汽将提供三重服务配件保障，“我们前期会要求服务站储备一部分消耗件，本部储备好常用配件，并与发动机厂联合开辟绿色通道，这样就可以及时快速的为用户服务。”

　　中国重汽专门提供了专业的驾驶培训，“培训的方式是多元化的，比如我们专门制作的视频，能够为用户从起步到换挡加速都进行教学，保障运输人能够熟练驾驶操控G5X。”

未来发展方向

　　马优勋介绍道，随着未来“智能通”系统的推出，中国重汽将实时了解到用户的操作习惯和油耗，有针对性地帮助用户省下每一滴油。中国重汽还将着手打造服务“双体系”，“即我们的特约服务站体系结合社会服务体系的快修连锁，特定维修项目用户可采集照片，选择社会服务体系维修后两个月之内到就近服务站报销，实现小故障快速维修，大故障专业维修”

　　“目前我们轻卡专属的智能通还处于一个试验阶段，我们将尽快推出，它具有营销服务、车队管理、智能选车、重汽论坛，服务预约、服务商定位、配件经销商，配件防伪、客户评价等功能。”

结语

　　这一次，中国重汽轻卡销售部卯足了劲，誓要打造了独一无二的售后服务体系。“粮草”已经就位，HOWO G5X高端中卡也将吹响进军的号角。

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