大咖话物流：快递乱象何时休？

　　快递已成为我们生活的一部分，小到一份文件资料，大到各种物品，再到网上购物，可以说它给我们的生活带来了极大的便利。然而在快递业日益壮大的同时，一些乱象也随时凸显出来。

　　日前物流行业专家、中国电子商务协会物流联盟专家委员会主任黄刚，律师陈旭做客北京卫视，探讨快递行业乱象，以下为部分内容文字整理版：

一、网上找快递，被骗三千邮费

　　小郭春节前买了两台电视机，打算春节邮寄给远在内蒙的爸妈，然而春节期间大多数快递公司不收件了，于是她就在网上找了家名为“中铁”快递公司的电话。“他们说一周就可以到，然后他们就取走了，收了我两千八的运费，还有二百块钱的保险”。

　　然而年都过完了，爸妈还是没收到。而且当时快递员流线的单号也查不到任何信息。事后，其给中铁打电话时，才得知查找到的这个电话号码其实是仿冒的。小郭以为两台电视机就这样没了。

　　然而两周后，小郭父母接到了当地物流公司的电话，本以为电视机找到了的小郭却被告知再付一千五的运费，原来当时接单的“快递员”发的到付。

　　黄刚：在网上随便搜到的一个号码，可能涉及恶意推广、广告等问题，有一部分可能就涉及冒充快递企业。而从快递行业讲，有些人之所以能能冒充一些快递企业，其实是抓住了中小快递企业尚在成长中，管理不善的问题，而知名快递企业授权、查询、追踪等管理比较完善，就很难冒充。

　　陈旭：如果要维权，首先要找到行为人。这种属于诈骗案件，但是如果找不到骗你的人，从民事诉讼角度讲，要维权就非常困难。此外，公安机关能不能立案，又是一个问题。

二、圆通快递“被倒闭”事件

　　春节过后，关于圆通网点大面积瘫痪的负面消息甚嚣尘上。事件的起因源于一位网友在百度贴吧吐槽年后自己的8件快递在圆通网点积压了半个多月。各地有相似遭遇的网友也纷纷跟帖吐槽，甚至有网友整理圆通异常网点名单，涉及各个城市，随后各大媒体纷纷跟进，最终汇聚成了“圆通被倒闭”的传言。

　　黄刚：所有快递公司都面临春节过后快递员返回城市的问题，以当时的现存能力不足以能完成快速的派送。今年还有一个比较特殊的原因，快递员的收益不及外卖平台配送员，相当部分快递员转行送外卖了。同时，加盟商的快递员跟公司主体之间的是一种松散的契约关系，当快递员没有安全感的时候，说离开就离开了，这就是加盟快递面临的一个问题。

　　陈旭：快递行业入行门槛低，人员流动性大，对员工约束力不强。

　　黄刚：快递乱象，根源在哪？很多人觉得是加盟模式，要改变这种门槛低、管理乱的现象就要改变这种模式。然而无论是加盟还是直营，存在即合理，加盟有加盟存在的价值，加盟有助于快速的整合资源，快速的布网，关键是加盟的末端怎么调动快递员的积极性，让他们获得包括收入在内的价值感和幸福感。

三、快递丢失、损坏，原因在哪？

　　3月14日，新浪财经发布《微博行业消费者态度榜》，根据2016年全年微博用户发布的品牌提及博文，对快递、外卖、航空三大消费频率高、消费投诉频发的领域进行消费态度大数据分析。其中快递行业的平均负面评论为19%，即每100条快递相关的微博，有19条为负面评论，天天快递、递四方和百世汇通负面评论占比最高，包装破损、服务差、速度慢成为投诉次数最多的问题。

　　陈旭：这里面有几种原因，一种是故意为之，比如盗窃、损毁、偷梁换柱，这是行业管理监管中要改进的地方。还有一些是信息提供不完整，人家最后投递不到。我觉得要根据不同的情况追究不同的责任。

　　黄刚：一个快递从接单开始，就会录入系统，而且这个系统是受国家邮政局相关系统和法律监管的。如果是正规的快递公司，系统可以全网追踪的。

　　我们看到的丢失有几种，有的是运营过程中编码或者地址信息模糊，后面作业人员看不清楚，造成问题件，快递公司会定期处理这些问题件。另一种是地址不详细，无法派送。

　　运营过程中破损有主客观原因。客观的可能是包装箱不严紧导致的，主观的可能快递员私心作祟，在枢纽环节作出一些处理。

四、快递乱象，偷吃偷拿司空见惯

　　在小编卧底的某快递公司，快递员偷吃偷拿各种现象频发，而其中设置的摄像头成为了“瞎子”。

　　黄刚：只要有人住的地方，就会有这样的问题。有些一流的快递公司也会出现这样的情况。问题要解决可能还是要采取综合性的手段。一个是企业内部，一个是国家的监管，以及人员素质的提升。

五、暴力分拣，抛扔摔踢齐上阵

　　根据小编采访的视频，在快递的分拣、派送等各个环节扔件、摔件、踩件、坐件、踢件等现象屡见不鲜。暴力分拣成为行业多年来的一个顽疾。在作业方面国家是否有相关规定。

　　黄刚：对此，国家有相应的法律法规，关于作业角度，要求丢手瞬间，包裹距离地面或者台面差距不能超过30厘米，易碎品10厘米。然而现场作业，尤其是双11期间，如果这样的标准基本实现不了。即使有些快递企业上马了自动化设备，面对这样的量，人员仍然难以应对，特别是末端环节，还是依赖密集人口。

六、不培训就上岗，边分拣边抽烟

　　在卧底的某快递公司，小编没经过任何的相关培训就上岗了。从相关作业人员了解到，这种不培训就上岗的做法，并不是个例。更让人担忧的是在一个充满快递包裹和包装袋的空间里，一名分拣员一直在抽烟。面对小编的质疑，这名抽烟的员工颇为不耐烦。而该快递公司的管理层对这种现象始终不曾过问。这样的行业乱象为何始终屡禁不止？

　　黄刚：从快递员与公司关系讲，所有的作业人员，包括末端的快递人员，可能属于劳务输出，在你这干多久我都不知道。

　　在物流行业工作，特别是基层，非常辛苦。当遇到高压作业的情况时，特别是到双11的时候，真的是躺在快递旁边睡觉。其中很多人也没有劳动保障，包括五险一金。

　　我们觉得，快递的低价格不是一个好现象，它会造成一系列问题。对比看，在日本，东京市内3公斤以内的件，折合人民币费用在40元左右。而在中国有的能做到几块钱发全国。

　　在中国这个国土面积的情况下，快递能做到几块钱发全国，这样的流量，这样的服务，中国快递真的是做到了极致。快递的收入和支出已经压迫到了最低的档次了，所以我认为快递低价不是一个好现象。快递的质量和价格应该有一个同等的杠杆，别搞得这边压价，那边还要服务。未来的快递，一定要追求中高层次的服务，同时对这样的服务进行买单。

　　陈旭：我同意这个观点，太低价不是好现象，一定要遵循经济规律，投入成本、服务多少，我一定要取得相对应的价值。任何一份工作一定要有准入的门槛，同时要改善快递员的待遇。

　　黄刚：我一直在说中国的快递员是抱着金饭碗讨饭吃，这句话怎么理解？中国的快递员肩负着中国互联网最后一公里的工作。最后一公里是物流，最后一百米是服务，最后一米是有温度、有粘度，有热度的信任关系。

　　要让快递员增加收入，如果我们结合末端的快递员和用户之间的关系，做基于原产地的代购或者购买，这样就把末端的O2O结合起来了。获取了用户信任，积累的用户，就形成了社区服务。这样快递员就会想办法服务好每一个客户，因为这一部分是其经济收入的来源，而不仅仅依赖收件派件，而这会反过来调动快递员的主动性和积极性。

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