圆通“双11”多重保障 数字化服务全力护航客户体验

　　“要把旺季安全和服务质量作为检验能力提升的关键指标！”

　　今年“双11”，圆通将严格落实国家邮政局快递业务旺季服务保障工作要求，绷紧安全生产特别是疫情防控这根弦，充分发挥数字化转型红利，特别是圆通目前正在全网推行，全面为分公司赋能的“一号工程”（分公司数字化标准化）的效用，努力实现客户体验、服务质量的新突破，为客户提供安全可靠的快递服务，为打造安全旺季、畅通旺季、暖心旺季作出积极贡献。

全链路数字化管控 保障客户体验

　　今年以来，圆通全程时长较去年同期缩短了近3小时，菜鸟指数在行业居于领先，客户投诉率同比降幅5%，服务质量持续向好。

　　“双11”期间，圆通还将通过线上的数字化工具及线下过程的专项管控，确保稳定的时效和服务。

　　在揽收端，圆通商家客户可以直接在“客户管家”一码绑定，获得专属K码后就能享受从自助充单、打单、轨迹查询、售后跟踪到财务结算、数据分析等的一站式服务。“客户管家”的“专属客服群”功能，类似客户退件、更址等常见需求可以瞬时回应并解决，且用户信息安全也能受到更好保护。

　　在配送端，如遇到买家急件加急、或是高价物品催件等“紧急”情况，商家客户通过“客户管家”的“直通总部”功能可以直接联系圆通总部直营客服处理，专人对接、解决、反馈，一单到底、闭环管理；问题处理完成后，还会进行满意度调研，如客户评价不满意将重启问题继续处理。

　　旺季期间如果碰上疫情多点散发的情况，圆通的商家客户也不用慌。“客户管家”的“打单实时拦截”和“停发地址查询”这两个功能，让商家在打印订单时，就能实时显示停发区域，第一时间拦截相关订单，避免成本损耗。当然，在买家咨询下单时，商家也可以在“客户管家”实时查询“停发地址”，及时告知买家，提升客户体验。

　　为助力全网分公司及客户做好“双11”服务，圆通旗下圆通金融还专门为分公司准备了2亿旺季专享保障资金，商家客户则可在“客户管家”的“先充后付”模块申请享受面单先充值后付费服务。

专人过程管理，保障时效，强化客户售后服务

　　今年旺季，圆通对末端派送虚假签收等日常指标将保持不变、严格考核。与此同时，圆通全网从总部、省区、集运中心到分公司各层级都将设置质控专员，进行现场走动式管理，抓现场、严落实、查人员、及时排漏疏堵，对问题件、异常件及时处理，保障快件转运时效和末端体验。

　　针对售后服务，值得一提的是，在“双11”前夕，圆通在网点管家端推出“客服中台”，对客服数字化能力进行了全面优化升级，把以前复杂的菜单式界面改为全图形界面，一目了然，从以前的人找事改为事找人，工作清晰明了，走件流程与工单流程合二为一，查询和工单处理合二为一，将使客服工作更加便捷、简单、高效。这是圆通目前正在全网推行，全面为分公司赋能的“一号工程”——分公司数字化标准化在客服系统方面的又一更新，能在旺季期间更好地为客户服务。

　　今年8月，圆通还在自有小程序渠道专辟“保价理赔”渠道，让线上理赔申请更便捷高效、并会安排专人处理，加快到账时间。“双11”期间，该服务也将持续保障、全面优化客户理赔体验。

产品助力、保价便捷、平台合作，为客户创造更多价值

　　年初在各电商平台及自有渠道上线的圆通战略级服务产品——“圆准达”目前已为包括电子产品、美妆、轻奢及食品、生鲜等多领域商家客户提供良好服务，其主打的“优先中转”、“按需派送”、“专属客服”等核心功能，也将在“双11”期间持续助力商家在发货、跟单、派送等各环节的体验。

　　除了自有产品“升级”之外，近年来，圆通也持续与抖音等在内的电商平台在疫情保障、派件上门、仓配合作、定制化服务等方面展开深度合作，并连续两年获评抖音电商“优秀服务商”。今年“双11”，圆通就与抖音电商签署保障协议，将在10月31日至11月15日期间推出赔付兜底、履约保障、价格承诺、客服承诺、特色权益等五大专属权益，为商家提供优质的物流服务。

基础设施、智能仓储再升级，为商家客户护航

　　今年以来，圆通全国各地基础设施建设和干线布局再升级。在“双11”来临前，圆通全网新增干线运输车辆600辆、新增2.1万家妈妈驿站，近30个集运中心均在旺季来临前完成改造和扩建，还有近200家分公司完成自动化设备的上新，基础能力及操作效能进一步夯实，为从容应对旺季，保障运营平稳打下基础。

　　此外，圆通全网各大集运中心的功能定位也向“智创园”转变，从分拣、转运等功能拓展为集分拣中心、物流集散、智慧仓储以及行政办公、运营管理等新功能为一体的综合性智慧物流产业园区。

　　目前，在圆通网络内，包括上海、广州、南京、杭州，重庆、石家庄等全国各地多处集运中心已具备仓配一体化功能，可以为商家提供场地租赁、物业管理、仓托管数字化系统运营，自动化仓储等服务，“上仓下配”为商家客户实现快件发货及转运的“定制化”、“差异化”，助力其提升市场竞争力。

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