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圆通：紧抓旺季机遇提升服务能力和竞争力

2023-10-24 09:22:14

　　10月19日，圆通速递在上海总部召开2023年旺季保障会议，贯彻落实喻渭蛟董事长“坚持一切以市场客户体验为中心，为客户创造价值”要求，对全网旺季期间各项工作进行部署安排，保障行业平稳运行，确保寄递渠道安全，为客户提供安全、快速、便捷、可靠、科技的快递服务。

圆通：紧抓旺季机遇提升服务能力和竞争力

　　圆通速递总裁潘水苗、各部门、省区、中心及管委会负责人在现场或以在线形式参加会议。会上，网管、营运、质控、客服、人资、安全等相关负责人分别对旺季保障工作作了部署安排，确保关键环节和重点工作各项责任落实到位。

　　潘水苗表示，随着电商快递业的发展变化、各电商平台规则差异的扩大及圆通自身在基础能力建设、网络管理和数字化应用方面的逐步提升，应对旺季保障工作提出更高的要求、更新的目标，将旺季服务作为圆通提升竞争力、改善客户体验、赢得更多市场客户的关键期，努力做好以下几点：

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　　一是保安全，越是旺季越要重视安全，尤其要重视车辆运营、中心、网点操作等环节的安全生产工作，严防死守，坚决遏制重大事故的发生；二是保服务质量，严抓时效、遗失破损、虚假签收等指标，给客户更好感知，提升公司在旺季期间的竞争力；三是保客户体验，狠抓客户重复进线率（CCR），确保客户问题一次解决，充分利用好“客户管家”这一目前已被圆通客户广泛使用的数字化管理工具。此外，全网要加快推广“客户管家”中的“快速理赔”功能，为更多客户在旺季期间提供更加高效、快速、便捷的售后服务，提升客户体验。四是保成本，通过提前防备、动态调整的方式管控好用车量和用人量，做到从容不迫、平稳过渡。

　　他还强调，要加快数字化新功能在全网的推广落地；针对临近旺季新搬迁的集运中心，总部和省区要主动介入，积极调配，帮助其快速恢复常态化运营；针对有困难、有问题隐患的网点，总部和省区要提前帮扶、做好预案；全网上下都要高度重视各电商平台的旺季新时长、新规则、新标准，及时了解、抓紧同步。

　　分管营运副总裁葛程捷主要从双十一旺季重点管控目标——保质量、控成本两大方面对全网集运中心旺季营运工作的重点环节及服务质量要求，以及营运的用工、设备、车辆等的保障作了具体部署和安排；分管网络副总裁王勇针对网点的基础能力及运营保障、VIP客户旺季重点对接、多频沟通、客户管家推广使用等方面做了强调，并对省区、中心到网点的驻点工作进行了安排；分管安全副总裁彭科主要从营运、车辆、网络、信息化四方面对全网旺季安全工作提出了具体要求，确保实现旺季安全平稳过渡；分管人资副总裁童志文对旺季高峰期用工进行了预测评估，并从招聘固定工、稳固留存率、保障小时工三方面部署了旺季期间用工策略；客户服务中心总经理谭书华针对旺季期间客户体验、服务质量保障的关键指标做了具体工作安排，尤其对旺季期间全网客服的售后服务反应速度、回复效率及解决问题的及时率提出了要求；质量管控中心总监刘军介绍了各电商平台规则的差异性，并提出了相应的应对与保障举措，并根据旺季期间“保质量”的核心目标，提出了“开好会、早预防、抓现场、促协同”具体管控要求。

　　“我们要在思想上高度重视，坚持高标准、高要求、平常心，依托全网团队和数字化能力，坚信我们的竞争力一定能通过旺季得到更大提升。”潘水苗说。

　　会议期间还安排了国际散单业务的培训课程。

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