东风轻型车打造优质服务 让客户放心购车

　　“现在还是方便多了，不出省就能参加培训，交流的机会也更多了”，自东风轻型车各区域培训中心成立后，每一次教学活动结束，现场几乎都能听到这样的感叹。

　　为适应轻卡市场不断变化的服务需求，2020年9月以来，东风轻型车以25家区域培训中心为阵地，在西北、华东、华中、华南等地区开展了超过20场培训，轮训服务站超过400家，轮训人数超过500人次。

　　全新的培训模式以“更接地”、更贴近市场的风貌迅速征服了这群轻卡界的“魔术师”。至此，以业务流程为主的网络学院培训和以技能提升为主的区域培训中心等多种线上、线下培训模式构建完毕，充分体现战区主导、按需展开、贴近市场、服务客户的基本目标。

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谋篇全局：25家区域培训中心7个大区全覆盖

　　不谋全局者,不足谋一域。售后服务一直是影响卡车用户们挑选品牌的关键。当前，伴随着市场经济的发展及国家政策法规的趋严，小卡市场迎来了更大的发展空间，用户对小卡的服务也提出了越来越多样化的需求。

　　自去年服务品牌焕新以来，东风轻型车秉承真心为客户、美好为客户、满意为客户的宗旨，迅速在业内掀起一场新的服务变革。对内，公司成立后市场事业部，业务向一线下沉，致力于为整车提供快速的服务和配件保障；对外，进一步加强经销服务网络的标准化升级、服务品质和客户服务体验的升级。

　　为形成区域多点联动，推进优势资源下沉和服务转型，近日，东风轻型车后市场事业部区域服务中心划分了华东、华南、华中、华北、西南、西北、东北七个大区。25家培训中心将以七大区域为据点，根据地域特征和市场需求实现服务保障全覆盖，有效提高响应速度以及纵深化的服务能力，进一步帮助整车提高品牌在市场的竞争力。

有的放矢：发力小卡重点提升备件、服务能力

　　全新平台解决了传统培训的地域、机制限制等痛点、堵点，有效打破传统学习方式的时间、空间限制，实现了服务技能培训的普惠性、均等化。但是，光有这些远远不够，如何利用这一平台发挥其最大功效，才是真正的关键所在。

　　面对新一轮的市场变革，针对用户对于卡车厂家是否具备售后保障能力等焦虑，东风轻型车有的放矢：

　　在培训方式上，通过开展实体培训、上门培训、网络培训等方式，多途径、多维度增强技术人员的专业水平，为国六小卡产品的顺利切换和导入做好技术储备。2020年疫情期间，东风轻型车客户服务中心服务支持部与湖北东风汽车技师学院利用钉钉平台共同打造了“在线培训”直播，内容广泛涉及《国六技术基础》、《接待标准化》等培训课程。

　　在培训内容上，除了理论知识的交流培训外，东风轻型车更加注重拆装机实操及专项案例指导，目的在于让学员加深理论学习内容的印象，提高动手能力，分辨变化的细节。

　　同时，培训中心内设有培训教学机和拆装机，可以针对性解决实际运输工况中发生的问题，做到心中有数、拒绝纸上谈兵，将服务培训落在实处。

　　当然，“修得好”并非唯一目标。根据客户对时效性的要求，东风轻型车将通过加大经销商服务备件支持、加大区县乡镇服务网络数量等举措，为全国客户提供更为快捷和便利的服务备件保障。25家培训中心建成后，东风轻型车在第一阶段，将重点以提升一网小卡服务能力为目标，计划2020年完成800万东风途逸备件、650万东风小霸王备件到市场，最大程度减少客户修车等待，保障客户用车毫无后顾之忧，同时，在2021年将打通服务网络到区县乡镇的延伸，充分贴近客户，满足客户快速便捷的服务需求。

　　“立足于25家服务培训中心，我们将针对全国服务站进行拉网式业务和服务能力的提升，让全国经销商可以大胆卖车，让客户可以放心买车。”东风轻型车后市场事业部部长汪鹏这样说道。

　　未来，东风轻型车将始终满载信赖，持续践行“真美满”服务标准，不断提升服务能力的同时，逐步完善服务体系，以超越客户期待的意志和行动面对未来竞争，保持向上发展。

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