面对高科技企业的物流需求，怎样服务才正确？

　　高技术行业的地理集中度很高，东部地区高技术产业的主营业收入占比达到71.4%，其中是广东、江苏两省占全国的比重达到了44.2%。高科技行业的物流销售占比相比其他行业来说比较低，如果按2%计算的话，高科技行业大概有年3400亿的合同物流规模。

一、高科技企业物流特点

　　1、高科技行业的八大特点

　　产业链长、库存波动大、迭代变化快、高价值、客户需求多样性、多品种小批量、行业竞争激烈、预测难。

　　2、高科技企业物流要做到的六个方面

　　（1）安全性要好

　　高科技产企业产品价值高、包装小、重量轻，在运输和仓储过程中容易引起偷盗，因此高科技企业产品物流需要采取良好的安全措施来保障安全。

　　（2）时效性要快

　　高科技产品降价速度快，比如电脑平均一个月降价一次；升级换代速度快，比如电脑平均三个月升级换代一次；保质期很短，需要在很短的时间内销售出去，否则就会造成很大的损失，因此要有快速的市场反应能力，迅速占领市场

　　（3）运输质量要求高

　　高科技产品的发货特点是小批量多频次的，所以物流商要有很强的运输实力。一般来说，有专线班车的公司比较适合，因其每天都会发车，比较容易满足客户的需求。

　　另外高科技产品的销售区域馆大多采用直销或短店分销要求配送到最终客户或店面，因此对物流商的配送要求也比较高。

　　（4）网络覆盖强

　　由于高科技产品是辐射全国的，所以要求物流商有很强的网络覆盖能力，而不是仅能做几条线或几个区域。

　　（5）信息传递要顺畅

　　高科技产品多数情况是以销定产、一客一货，因此要求高科技产品物流信息传递要顺畅——货物什么时候发出、什么时候到、有什么异常信息都要第一时间通知客户，让客户提前做好相应的安排。做到客户对货物的全程监控。

　　（6）服务质量要高

　　高科技行业的顾客素质相对较高，对服务的要求和认识也比较高，对自己所享受的服务维权意识也比较浓，因此要求物流商有很强的服务能力和服务意识，关注服务的细节、可靠性和一致性，提高客户的满意度。

二、高科技企业物流需求

　　从安全、时效、成本、信息、服务、网络、运作，发展八个维度16个需求分析。

　　1、安全需求

　　（1）因为高科技企业产品大多都是纸包装，因此要求运输车辆是全封闭厢车。

　　（2）安全性要求高，要求防盗，防潮防雨防破防震。

　　2、时效

　　（1）快+按需送达

　　高科技产品降价速度快，保质期很短，需要在很短的时间内销售出去，否则就会造成很大的损失，要有快速的市场反应能力，以迅速占领市场。

　　（2）专线运作实力

　　高科高科企业库存波动比较大，会出现某一天发一件货，然后第二天发一万件货的情况，因此对合同物流企业来说，要求会比较高，需要企业有专线运作的实力。

　　3、成本

　　（1）竞争力——人力资源

　　（2）持续下降能力

　　4、信息

　　（1）全程可视化

　　（2） 信息系统能力

　　5、服务

　　（1）很强的服务意识和服务能力（个性化）

　　（2）持续性能力——无论加急与否，服务态度以及服务质量始终如一

　　6、网络

　　（1）全国性的网络

　　（2）有落地配能力

　　7、运作

　　（1）运作规范+持续提升能力

　　高科技企业库存波动比较大，发货存在不确定性，这对于合同物流企业来说，要求就特别高，需要有专线运作的实力，能保证每次发货的顺畅。  

　　（2）富有弹性和灵活性

　　高科技企业产品预测难，库存波动大，发货存在不确定性，因此对于企业的车辆或者仓储甚至是服务都会带来一些挑战；另外。

　　8、发展

　　（1）共同发展能力

　　（2）创新和解决方案能力

三、高科技企业物流的运作

　　1、成立专门的项目小组

　　（1）项目小组成员

　　主管项目副总经理或者总经理、项目经理，客服人员，仓储管理人员，车辆调度人员信息反馈人员费用结算人。

　　（2）明确分工

　　项目副总经理/总经理：为项目提供公司最高层的决策和资源支持，一般不参与具体的项目运作。  

　　项目经理：对整个项目负责，监督整个项目的运作，及时发现问题，督促相关部门改进相关问题，并与货主客户进行沟通和需求的了解。

　　客户服务人员：作为货主和货主客户的接口，为客户提供一站式的服务，并跟进客户的需求，在公司内部相关部门的落实。  

　　（一般问题客户服务人员可自行协调内部资源进行处理，比较大的问题才由项目经理负责处理，项目经理主要是对整个项目的流程和运作进行监控。）

　　仓储管理人员：负责仓储的出入和在库管理操作。

　　车辆调度人员：负责车辆调配和信息反馈，人员负责信息的传递，如发货信息的反馈，签收信息的反馈等。   

　　费用节省人员：负责费用结算，如回单的管理，发票的开具，货款的回收和跟进。

　　项目小组的核心和关键是项目经理，如果有一个好的项目经理，基本上项目小组整个项目就成功了一大半。

　　2、根据客户的需求，制定统一的标准操作程序SOP

　　（1）建立规范化和标准化的物流作业管理方法，落实到每一个岗位和每一个环节，对物流过程进行全方位的管理和跟踪——制定专项负责人，确保执行力。

　　SOP的最高负责人为项目经理，项目经理可根据实际运作情况，一起来调整提高，但相关部门或个人不得擅自更改SOP，如需要更改，需要经项目经理同意认可才允许操作。——这主要是保证操作程序能满足客户的需求和避免执行力度不够，带来的运作脱节。

　　（2）统一标准操作程序SOP

　　仓库业务标准操作程序

　　如仓库的收发货管理盘点管理，安全管理的运输业务标准操作程序。

　　如订单的接收处理，车辆调度与安排提货装车监管，车辆在途的跟踪与监控，或者签收单据的流转及返单等。

　　客户管理标准程序   

　　如对客户的认定考评管理服务等做严格的规定，保证客户的每一项要求在企业内部能得到落实。   

　　投诉处理系统标准程序  

　　如对客户的投诉完整的记录，及时反馈，及时处理，及时整改的保证客户的投诉均在第一时间给予处理。

　　培训系统标准程序

　　如对接受此项目的新上岗人员的培训具体要求等KPI考核标准操作程序如把KPI落实到每一个人，并与工资挂钩等。

　　（3）建立项目组成员定期沟通制度；定期召开会议；制定问题负责人；不累积问题。

　　（4）加强与货主单位的沟通；电话联系；面对面沟通；满足客户合理需求。

　　（5）加强物流综合保障能力；加强安全性保障；加强运作保障能力；根据客户的需求，加强自己的网络建设；加强全体服务能力的提高；对高科技产品实现全程监控，进行可视化管理；提供个性化的服务。

四、高科技企业物流的发展趋势——四个趋势三全一差

　　1、全渠道趋势

　　（1）回顾我国的零售业发展史

　　先后经历百货商店、超级市场、连锁商店、电子商务、移动购物等第三次行业变革.    

　　从传统的行商到坐商，从零售到批发，从小商小贩到现代的零售巨头，两次工业革命和两次信息革命共圈贯穿全程，并引领行业产业变革。   

　　随着大数据人工智能，互联网等前沿科技的不断渗透，无人零售等零售新物种在不断繁衍中，我国传统零售业正在被颠覆！重塑一个追求消费体验和服务升级的时代，正在以全渠道零售的名义加速到来。

　　（2）分析

　　传统的零售业以顾客的单渠道购物为主，互联网出现后，多渠道购物开始盛行，社会化媒体出现后，开始了跨渠道购物的尝试，移动社会化媒体普及后，人类开始进入了全渠道购物阶段，全渠道的到来对合同物流企业带来了新的挑战，要求企业能提供全渠道物流支持。

　　（3）比较

　　过去合同物流：仅支持到to B的物流业务，做事一板一眼，按部就班。    

　　未来合同物流：不仅需要知识to B的业务，而且还要支持to C的业务。实现线上和线下的融合，有快速的客户响应，快速响应的能力。

　　（4）改变

　　做好新零售业务，需要企业在全国有多仓。支持多级云仓库存共享，支持就近派送，把专线物流落地配物流，及时物流快递物流快运等资源做好有效的整合。   

　　做好服务意识的转变和月业务的全方位管控。

　　2、全外包趋势

　　（1）分析

　　高科技企业核心是技术和产品，物流不是其核心竞争力，而且高科技企业比较接受市场潮流和新的一些观念，因此愿意做更多的业务外包，愿意做更多的整体外包尝试。

　　近几年物流的精益管理，第三方定源泉空间越来越小；高科技企业物流的管理人员的压力大；人工燃油仓储成本的持续上升，合同物流生产的压力越来越大；社会的进步，资本、平台和跨界的加入，合同物流企业的服务质量综合能力也提升很快。

　　综合各种因素，未来高科技企业物流一定是全外包的模式，不仅是外包运输，还有外包仓储，不仅外包成品物流，还外包采购物流和生产物流、生产管理。

　　（2）预测

　　未来大型高科技企业物流的发展趋势有两个路径：   

　　脱离本体，成立物流公司，实现社会化，比如说海尔、富士康、美的、DDC tcl等。

　　全外包——专注于自身的核心业务，把整个的物流外包给一家或少数的几家，   

　　这种全外包的模式，对合同物流企业来说来说，既是机会也是挑战。3PL需要能提供综合物流支持。

　　3、全可视

　　（1）分析

　　目前市场上有很多企业说能做全程可视，也有很多产品，但是其实真的落实到百分之百，甚至说95%以上的可视的难度是特别大的，所以这也是未来高科技企业物流面临的一个一个趋势。   

　　（2）预测

　　从管理上来看，未来的竞争是供应链的竞争，是生态店的竞争，信息的可视化可以促进企业的双赢。 

　　移动互联网时代的到来，客户对物流的可视化需求越来越强烈，全可视趋势越来越强烈，在此趋势下，企业需要合同物流企业提供物流全程可视。 

　　（3）提议

　　物流在途实时可视、节点环节的扫描和准确、流程的可视、KPI可视等。    

　　5、差异化

　　（1）现状

　　目前企业都在提议以客户为导向，向客户进行聚焦和转型，高科技企业也不例外，未来谁远离客户，谁就要被淘汰出局。在这种情况下，高科技企业物流的一个重要趋势就是差异化，为客不同的客户提供不同的服务。  

　　比如说金融京东、苏宁国美、企业客户、政府银行等行业客户、分销代理客户，客户的物流需求都不一样。  

　　合同物流本来就是为货主提供个性化服务，未来合同物流还需要更进一步，为货主的不同类客户提供个性化的服务。

　　（2）预测——顾客细分，个性化服务

　　（3）提议

　　业内也有一种说法是做合同物流的一个迅速扩张的瓶颈是无法标准化，个性化太多导致扩张复制，这是合同物流的一个特点。

　　因此企业可以采取两头个性化，中间标准化的模式来解决这个问题。

　　面对客户，企业提供个性化，在中间的运作环节，企业做标准化技能，通过标准化，用规模效应来降低成本，又能通过个性化粘住客户，赢得更多的生意。

　　Q&A

　　Q：在您看来，合同物流对于高科技企业物流来说，它的核心或者它的一些关键竞争力是什么呢？

　　A：我觉得首先是合同物流企业需要有资源整合整合的能力。

　　因为合同物流是为高科技企业物流提供个性化服务，很多高科技企业大都不用自己资源，它需要有外部的资源，而合同物流企业需要有很强的这种资源整合能力，比如说客户的需求，企业能通过这种社会上找到这种服务好的，时效快的资源，并通过这种资源整合，然后按客户的要求去完成

　　第二是要有核心的竞争力——系统平台的能力。

　　首先做合同物流要去总结解决方案，需要企业在系统层面要很强大的系统能力，比如说刚才前面说的这种OMS，TMS、WMS,需要企业把客户的整个物流供应链串起来，管起来。

　　第三是团队。

　　合同物流企业的一个核心就是团队，如果说企业拥有很强大的团队，该企业的服务水准，对资源的管控能力就会特别强。

　　第四是企业的业务管控的能力。

　　合同物流企业是做资源整合的，好的合同物流企业拥有很好的业务管控能力。现在社会上也有很多平台公司,平台公司在在初期的时候发展很快，但到了一定程度的时候，它发展就会遇到一定瓶颈，原因在于这些企业缺少一个核心就是业务管控，这也是传统的合同物流跟一些新兴的物流公司可以去抗衡的一个关键点。

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