【原创】王永锋：陕汽重卡首推TCO托管服务 2020年全＋服务赋能

　　2020年1月1日，陕汽重卡与九州恒昌和PICC中国人保在新疆签订了一笔千辆大单，这笔大单并非车辆订单，而是TCO托管服务。

　　对于企业来说，售后服务与产品互为支撑。用户在购车之后的车辆全生命周期使用过程中，除了对产品的使用感受，更多接触到的是在买车、用车、管车和养车四个环节的服务体验。及时、高效、周到、价格、服务态度、技术水平等细节因素，都可能影响到用户满意度，乃至二次购车率。

　　陕汽重卡首创TCO托管服务，首先围绕产品的全生命周期中的各个环节对服务的需求，充分针对用户在车辆运营中的痛点，整合了陕汽后市场的优质服务资源，与国际领先商用车的售后服务体系标准接轨。

围绕产品全生命周期的用户需求

　　陕西重汽销售公司副总经理王永锋主管陕汽售后服务业务，在接受运输人网小编采访时介绍道， 陕汽的用户中有许多的大型客户，随着车队规模的加大，对于车队管理的成本和难度也以几何倍增长，成为了大型运输企业管理者最为头疼的地方。

　　首先，管理难。大车队拥有成百上千辆车，就会面临车辆维修混乱，报销琐碎，很难进行高效统一的管理；

　　其次，不专业。车队自己培养的维修队伍人员在维修专业技术和工具方面不足，如果依靠社会路边店铺，在配件和维修质量方面都无法保障，维修费不可控，如造成车辆的进一步损坏，会造成更高的损失。

　　第三，资源浪费。客户自备配件会造成资金的占用和浪费，备品的积压和管理，如果车辆到了无法运营时才进行维修，不仅影响运营，还会影响车辆的二手残值。

　　第四，效率低。如果车辆维修保养占用大量时间成本，出勤效率就会降低。

以解决用户痛点为出发点

　　王永锋介绍道，陕汽TCO的大客户主要集中煤炭、快递、危险品、渣土车、港口牵引车等细分市场，对车辆的高效和可靠运营都有着很高的要求，对陕汽TCO托管服务的接受度也非常高。在天津、河南、上海、徐州、新疆等主要区域持续发力，已经赢得了具有行业代表性的区域大用户信赖，比如新疆的九洲恒昌、徐州的金虹钢铁、韵达快递等。

　　有些企业与陕汽TCO托管合作长达4年，托管里程数达到120万公里，为陕汽积累了宝贵的运营数据。2019年，TCO托管服务截止到目前已经在全国大客户中得到普遍认可，普及率达到40%以上，与60余家行业头部客户累计签约托管服务车辆8500余辆，同时，零部件延保产品的销量也突破了5000辆。

　　作为陕汽TCO托管服务的头部用户，天津正威燃气有限公司董事长介绍道：“正威集团使用TCO托管服务后，陕汽在其运营线路上精选13家服务站进行专线保障。无论车辆在任何位置发生故障，驾驶员只需通过400或手机e随行软件进行保修，服务站就会在第一时间进行解决。一年间，正威集团的运营成本降低了30%，较托管前每年每辆车多收入了8万余元。”

陕汽TCO服务具有四大特点

　　第一，省钱。以养代修，避免车辆意外停运，减少运营损失的同时可大幅降低车辆维修成本；以徐州钢铁集团承运商金虹钢铁为例，目前该公司保有车辆120台，在使用托管服务前，自有维修队伍10人，使用托管服务后仅从人员成本方面就节省了300万元。

　　第二，省时。通过驻场服务、预约服务、配件预投等缩短车辆进店维修的等待时间，可显著提高车辆的出勤率，提升运营效率。效率就是生命，时间就是金钱，作为国内快递物流巨头，韵达快递在选择陕汽TCO托管服务后，通过预约服务，在车辆装货间隙进行主动式预防检查，车辆准点率提升近10%。

　　第三，省心。通过陕汽专业技师团队为用户车辆制定科学合理的车辆维护保养计划，定期提醒、主动检查、全权跟踪，让车队管理者节省精力，真正做到“客户用车，陕汽养车”。

　　第四，保值。通过使用原厂配件，定期保养，保持车况的良好记录，提高车辆的二手残值。

布局国六 “全+服务”全面升级

　　2019年7月1日起，我国大部分地区开始实施国六排放标准，陕汽重卡已完成国六产品布局。为配合国六产品升级及客户对服务的迫切需求，陕汽TCO服务也加快升级脚步。

　　王永锋满怀信心地表示，“我们对所有渠道的人员进行了岗位认证、集中培训，投放大量的标准化的维修工具和检测工具，切实保障用户的产品使用体验，让用户更加放心。2020年，TCO托管服务的全年目标提升了20%，我们的服务团队已整装待发，将进一步提供服务保障并满足用户在后市场方面的需求，在2020年再创辉煌！”

　　王永锋表示，2020年陕汽TCO托管服务将进行全面升级，提出了“全+服务”，使综合服务能力得到进一步提升。

　　“全+服务”包括四个方面

　　第一，全天候智能体验。陕汽重卡在智能信息化方面斥巨资达到行业领先水平，实现了电脑和移动设备双平台对车辆的实时智能管理，包括行车管理、车队管理、远程诊断等功能，从而提高车队的管理水平；

　　第二，全过程品质保障。与用户运营高度契合，打通了从供应商到产品生产、下线、交付、客户运营的全流程，助力用户优化在物流运输各个环节的资源调配；

　　第三，全立体网络布局。目前陕汽重卡在全国拥有一级特约服务站1200多家，2020年又推出了移动服务站建设计划，行业专业认证维修技师多达8万余人；

　　第四，全价值模式拓展。目前陕汽开发的TCO托管服务和零部件延保服务等后市场服务产品总共有80多种，且与金融、保险进行了有机结合，能够满足客户全方位的需求。

　　陕汽人在重卡行业中可以用“稳、准、狠”来形容。“稳”主要体现市场推广的节奏保持着高频次和高密度，与经销网络的配合也十分密切。“准”则是对细分市场的产品定位和渠道布局一直十分精准，对锁定的区域市场严防死守。“狠”则体现在陕汽人的工作作风，低调话少，吃苦耐劳。

　　勤勉之道无他，在有恒而已。陕汽重卡在2019年发展迅猛，累计售出17.53万辆，占据市场份额15%。随着市场保有量的稳步增加，售后服务将会发挥更坚实的支撑作用。如果将车辆的销售业绩形容为漂浮在水面上的冰山一角，那么售后服务便是水面之下的筹码。

　　陕汽售后服务团队始终以“贴近市场、心系用户、换位思考、真诚服务”的服务理念，在过去两年相继推出“陕汽CVP头部客户价值工程”、“万德福”客户关爱品牌，持续推出创新服务，实现快速蜕变，不断将售后服务打造为陕汽重卡的核心竞争优势。

　　TCO托管服务是陕汽售后服务进一步深化以创造卓越的客户价值为宗旨，以解决客户运营需求为出发点的一项服务产品，是陕汽打造为国际商用车基础服务+增值服务的领先者的又一战略举措。以石破惊雷之速度，陕汽重卡已开启了TCO托管服务的全国推广，在日趋激烈的商用车市场竞争中再次棋先一招，牢牢把握住了用户的信赖。

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