王俊杰：苏宁智慧零售最大的方法论是什么？

　　2019年迄今，苏宁有两笔交易引人注目，分别是收购万达百货下属全部37家百货门店、收购家乐福中国80%股份。这进一步扩充了苏宁智慧零售的线下版图。但对于这家步入而立之年的零售企业，苏宁零售技术研究院院长王俊杰说，“苏宁智慧零售的最大优势就是持续地技术创新。”

　　苏宁创立于1990年，“没有人会想到苏宁会发展到今天这样一个庞大的企业”。目前，苏宁下辖八大产业，“八大产业一朵云”，根据《财富》杂志公布的2018年度世界500强榜单，苏宁易购以278.06亿美元（约合人民币1883亿）的年度营收跻身427名。

　　在八大产业背后，五大研发基地、35个研发中心和1.2万名工程师给业务提供了巨大的技术支撑。如何从一家纯粹的零售公司演变为一家技术驱动的公司，苏宁是一个可供参考的典型样本。

　　2019年7月7日至9日，由《中国企业家》杂志社主办的新领袖创新大课暨2019（第十九届）中国企业未来之星年会在上海开课，苏宁零售技术研究院院长王俊杰现身分享。

　　以下为王俊杰演讲的精华部分：

　　大家晚上好，非常欢迎大家到苏宁的酒店里面来。可能大家会很好奇，苏宁这几年干了什么事情。

　　我想跟大家介绍苏宁在零售变革当中做的三件事。大家都知道，零售一开始更多是指单店，但是经过供需驱动变革之后，大家就开始想，原来零售也需要做电商，所以苏宁第二个十年做了电商。第三个十年，就是我现在要跟大家介绍的，苏宁要从一家做零售的公司变成一家技术驱动的公司。

　　苏宁在早期学习了亚马逊和沃尔玛，那时它们是全球范围内最好的零售公司跟电商公司。但是这几年我们自己发现，学习他们没有办法让苏宁往前再走一步。

苏宁的零售变革演进

　　1、小店

　　今年刚好是苏宁成立第30年。1990年，苏宁在南京成立，是一个专门卖空调的小店，在那个时代，没有人会想到苏宁会发展成今天这样一个庞大的企业。那时，我们在南京做了一件比较轰动的事情，原来大家在夏天买的空调，我们在冬天就进货，因此成本比较低，一战成名。

　　2、连锁店

　　第二个十年，外界还沉浸在要把零售做好的时候，苏宁去做了连锁。每个地区都不太一样，要招聘人，找到合适的场地开店非常困难。但苏宁非常有决心要做连锁企业，实际上IT给连锁企业帮助很大。

　　3、转型电商

　　2015年，电商崛起。苏宁做电商的速度稍微有点慢，但是在零售企业中算是比较快。相对来讲，在整个零售业中，苏宁也是比较少见的、转型成功的零售企业。从全球范围来看，像苏宁这样一个传统零售巨头，转型电商的成功事例非常少。今天沃尔玛的电商，实际上也还有很大的改进空间。

　　4、智慧零售

　　2017年我们提出“智慧零售”的概念，大家会很好奇，苏宁怎样理解智慧零售？我们觉得智慧零售就是人工智能+物联网+大数据，透过技术赋能零售。

如何构建智慧零售？

　　我们对于智慧零售的核心想法是什么？其实分成三大块。

　　1、如何理解用户？

　　苏宁现在的用户数量达到6亿，每个用户身上都有非常多的标签，我们想做到的是——知道用户是谁，他买什么东西，在什么时间买，我们在什么地点接触他，他买的数量是多少。这是可以用数字化链条串联起来的。

　　2、如何构建场景？

　　我们在谈技术的时候，如果没有场景，没有数据，算法很难发挥相应的功能。而苏宁有非常多的场景。

　　苏宁前阵子收购家乐福，占家乐福80%的股权，此前还收购了万达百货。苏宁现在非常重视线下场景，我们要有很大的店，有非常好的体验，有非常好的黑科技，去满足消费者的各种需求和体验。所以我们讲，大的店更大。我们现在有两个大的广场，苏宁易购广场和苏宁广场。另外我们讲，小的店要更近。我们在很多地方开了很多小店，这个小店就在小区附近，能够贴近消费者，让你很快买到东西。苏宁小店明年计划开到2万家，去年在北京，苏宁小店开了500家，而且全部都是直营，这对苏宁来讲是非常大的挑战。

　　在四五线城市，苏宁不容易触及到的地方，我们会采用加盟模式。我们有零售云，可以让当地企业家或者当地比较有影响力的个人加盟开店。苏宁的电器，一些正品的供应链货源也可以供应给他们。

　　此外，苏宁有很多专业店，比如母婴、生鲜、体育、影城等等。我们也在扩充这些专业店的品类，在每一个专业领域，我们希望做到市场第一。

　　3、供应链

　　谈零售不可避免会谈到供应链。我们认为未来零售世界只存在于两端，消费者端和制造端，没有中间环节。要做到这样，要把所有中间商、经销商全部剔除掉，所以数字化供应链非常重要。我们称之为智慧供应链。

　　苏宁如何用数据化链条打通需求到制造的链条？我们现在已经有非常好的实践，如果你在我们苏宁极物上买到非常不可思议、性价比非常高的商品，这是因为市场上的需求直接抵达了制造商。

零售背后的技术实践

　　有很多企业家会很好奇，会跟我们探讨，自己的企业今年刚部署了SAP，下一个阶段应该做什么？苏宁在2006年就部署SAP，我们聘请过很多的外部顾问和专家，比如IBM、SAP，大部分的咨询公司，我们都和他们接触过，大部分都有过合作。但是，如果你去看苏宁现在的系统，已经没有SAP，没有IBM，没有那些套装软件，因为我们已经全部自研了。我们走过的路，有可能是零售企业即将要走的路，苏宁趟过的坑、走过的弯路，都可以作为这些零售企业转型的借鉴。

　　苏宁三十年历程就像是零售演进史。对我们而言，技术非常关键，技术创新才是苏宁智慧零售最大的方法论。

　　1、1.2万名工程师

　　现在向大家介绍一下苏宁科技。很多人可能觉得苏宁是一家零售公司，售卖家电电器的公司。实际上，今天的苏宁科技有1.2万名工程师。大家可能会很惊讶，这1.2万名工程师是怎么组成的？我们分布在南京、北京、武汉、上海等地，我们在美国有一个研究院。

　　苏宁现在已经不仅仅是在做零售了，如同大家现在所在的场地，也是苏宁自己的酒店。我们一开始做零售，后面我们做了物流，做了投资，有了自己的金融公司，我们在市场推广的时候发现文创很重要，所以我们有了文创，有了电影事业，也做了科技和置业。现在的苏宁，横跨八个产业，每个产业都有自己的营运能力，八个产业又整合在一起。

　　现在，苏宁IT的1.2万名工程师支撑着八大产业发展。这八大产业都在苏宁云上，所以我们叫八大产业一朵云。

　　2、中台数据全球第一

　　我们自己也做了统计，在全国范围，乃至于全球，苏宁的线上线下交易数据是第一，我们的交易中台数据是全球第一。我们现在有27万台虚拟机，85PB的数据，4000+以上的系统，10万+的服务，峰值调用是1200亿次/天。

　　3、AI尝试千人千面

　　我们自己建了很完整的IaaS和PaaS。现在，你登陆苏宁易购APP，可以发现你看到的商品推荐跟别人是不一样的，我们现在的AI尝试是做到千人千面。未来，我们甚至要做到千店千面。你身边的小店，依据当地居民的状况、人口结构、收入，做不一样的选品策略。另外，我们在无人门店技术上继续探索，因为我们觉得无人门店不仅仅是无人，更多是去探索人跟商品之间的关系，人在店里面移动的轨迹，这些数据会给零售业带来很大的价值。

　　4、数字化赋能物流

　　苏宁已经是除四通一达以外，最大的物流企业了。我们现在订单量也比京东多了许多。怎么做到的？这里有非常多数字化的赋能，我们计算了落地匹配、车队路径、起始路径，用更低成本、更高效率来优化我们的物流。

　　5、AI客服机器人上阵

　　苏宁现在大部分客服都由AI机器人取代了。苏宁的客服建在南京，在南京，普通话说得好一点、愿意当客服的人，我们能找到的都找到了，但这样还是不够。所以AI客服解决了我们招不到客服的问题，也让客户体验更高，让我们的运营成本降低。

　　6、智慧家庭

　　苏宁在智慧家庭上面已经有非常多的实践，苏宁作为一个家电企业其实有非常多的数据跟资源在里面。

　　7、数字风控

　　最后讲一下数字风控。最近大家听到很多互联网金融公司暴雷的消息，但是你没有听过苏宁金融遇到过风险，因为我们在数字风控上做得非常严谨。

　　苏宁智慧零售的最大优势就是持续地技术创新。希望你们多多关注苏宁科技。

　　谢谢。

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