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自2012年中国重汽进军轻卡市场以来，销量从2012年的3000辆一路攀升至2015年的2.1万辆，2016年实现销售3.8万辆。在轻卡行业整体萎靡的大环境下，重汽HOWO轻卡的销量却逆势上扬，成为轻卡行业的后起之秀。
售后服务向来是促成“回头客”的最重要因素，随着重汽轻卡市场销量的攀升和客户群体的不断累积，重汽轻卡在售后服务方面也将愈加重要。12 月17日，运输人小编对中国重汽轻卡销售部副总经理马优勋进行了采访。
“全价值链服务”精准到达用户
轻卡销售部2017年的销量目标为5万辆，根据这个数字售后服务部门至少会获得5万个客户和车辆信息，并对他们提供售后服务。而对于以个体用户为主的轻卡市场，用户分散，覆盖区域广成为了售后服务的一大难点。
马优勋表示，“对车辆的信息记录不准所造成服务延时，是造成用户不满的一个主要原因。通过升级服务模式，让用户享受服务过程。提升服务站服务质量，在市场中形成良好的口碑是我们的目标。”
为提高用户对服务的满意程度，中国重汽轻卡销售部将推出手机服务客户端，将客户信息与车辆信息进行绑定，可以及时的向客户推送车辆的维修信息，实现主动服务，提供终身会员制服务。
建立售后服务双体系的创新模式
2017年重汽轻卡售后服务将提高服务网点密集程度，实现小故障快速处理，大故障专业处理。如何在短期内迅速实现数量与质量的飞跃，并不容易。
马优勋介绍，中国重汽轻卡销售部将推出特约服务商、快修连锁双体系，“现在一些路边修理店的技术水平很高，但却不在我们服务体系之内。为了方便用户，用户可以将路边修车的过程拍下来并上传至客户端，根据上传的信息，系统会告诉用户是否可以报销，是否属于服务之内的项目。如果属于服务项目，可以在半年内拿旧件到指定服务站进行报销。”
马优勋透露，2017年轻卡售后网络计划增设400家配件零售点，将根据销售区域的销售车型和市场保有量来进行零部件配货以确保配件的供应。
此外，轻卡售后网络将推出快速加盟政策，吸纳维修水平高、价格合理的路边维修站成为重汽轻卡的快修连锁店。同时客户端也可以定位特约服务站的位置，方便客户就近进行车辆维护。
星级管理售后服务网络
马优勋强调，服务商、配件商必须重视客户感受，不断提升客户服务体验。而客户服务平台的应用，实现了用户对服务商评价的透明化。
用户可以通过服务平台的客户端对服务过程进行评价，包括服务满意度、服务收费合理性等四个方面。客户的评价加上本部的评价，作为服务商的星级评价指标。
评价不合格的特约服务站将会被淘汰。客户端也会公布服务站星级，用户可根据星级来选择服务站到店进行维护保养。马优勋提到售后服务部正在制定三级预警方案，即根据服务站维修车辆用时对没有在承诺时间内完成服务的情况推送给管理监督层级。
中国重汽轻卡售后服务通过全价值链服务平台的搭建，一是增加服务商盈利能力，二是以客户为中心，打造全新“亲人”服务体验。同时，通过大数据分析和IT流程化管理，将进一步提高重汽轻卡售后服务体系的执行力和管理效率，令用户在产品使用周期内获得高效便捷的服务体验。重汽轻卡在售后服务方面所下的功夫，相信可以达到“四两拨千斤”的效果，为其今后在市场销量的快速增长埋下了伏笔。
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