潍柴动力坚持“客户满意是我们的宗旨” 加强后市场建设筑牢根基

　　龙盘虎踞今何在，唯有英雄领未来。如果说，过去，国内蜂拥而起的商用车行业，所处的竞争状态属草莽江湖，群雄混战，那么，经过丛林法则的轮番洗牌之后，至今依然存留的企业，已经进入崭新的后市场竞争时代。作为国内商用车动力市场里赫赫有名的霸主，潍柴动力无疑是经得起历史检验和客户信赖的动力品牌，始终巍然鼎力在时代的潮头。

　　在最新召开的潍柴动力2021年商务大会上，潍柴披露了2020年业已取得的业绩报告，不仅公布了企业在今年前十月销售发动机同比增长30%，实现营收同比增长20%的重要讯息，还乐观预测了全年发动机产销将创造历史最高水平。具体来看，重型动力预计突破50万台，再次刷新纪录的同时持续保持行业魁首席位；轻型动力更是仅用一年的时间就从行业第六名跃升至榜眼位置，全年预计销售26万台，同比增长157%，市场份额将突破五分之一。

　　毫无疑问，这些在时下残酷的存量竞争时代中取得的恢弘战果，势必是得益于潍柴动力在后市场上展现出的无时或忘的深耕细作精神和精诚服务态度。而这，既淋漓尽致地体现出潍柴动力“客户满意是我们的宗旨”的为商恒念，也与潍柴动力数十年以来对客户的金口诺言遥相印证。

　　在接受小编采访时，潍柴动力后市场业务公司董事长、总经理周雷就直抒胸臆，“希望通过我们在后市场上的努力和耕耘，通过整套走心的服务内容和架构输出，让客户真真正正的满意，逐步的让客户形成一种信任感和依托感。”

　　周雷认为，终端客户对动力产品的诉求有两个本质共性。其一，作为生产资料的动力产品出现问题后要具备准确辨识的能力，不影响客户继续干活；其二，维护过程中既快速有效又要省钱低成本。“把这两个事解决好了，终端客户的诉求就达到了我们后市场服务的一个很核心的理念，让客户既省时间也省钱，省时间也是省钱的一种方式。”

　　为了成功解决终端客户的真实诉求，为其创造更大更可靠的运营价值。潍柴动力在后市场布局上着实花了一番精心调整和大气着笔。

　　在渠道布局上，让经销服务商能够赚到钱。所谓：天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。商业社会的竞争，不是小孩子过家家，大家皆要为了谋求利润而生存。只有让经销服务商真正赚到钱了，在后市场服务上才会不遗余力并时刻保持干劲。潍柴通过这种互利互惠的运营模式，在后市场服务上建立了一种扁平化高效的生态服务链，从而确保服务效率的及时高效。

　　在服务细分场景上不一概而论，具体问题具体对待，让专业人做专业事，使得成本优势发挥到极致。比如说在农业机械和轻卡细分领域，由于其分布散乱且密集下沉，兼之运输距离又短，因此整个服务模式和经销模式都具有和重卡行业不一样的特殊性。潍柴后市场力图打通的，就是将各种专业领域的专业经营优化整合在同一个服务框架内，通过统一的运营和一体化的运作，让包括经销商、配件、后厂以及技工等环节在内的后市场内容聚合出最大的服务力量。“强强联合，整个终端服务都可控，不影响我们对终端客户的承诺。”系出于此，所以潍柴有底气在2025年的200万台销量战略规划中，将小型发动机的销售卖到110万台。

　　在服务储备上，保证充足的库存资源。这是基于，当今整个物流行业和商用车行业均在迅猛发展，市场和客户的需求也越来越严苛，唯有完善充足的库存资源才能与之相适应。

　　“我们其实每年都会投入大量的库存资源来保证后市场服务，渠道中接近20个亿的库存来保证全年的运作，可能有100多万台的三包内客户的需求，同时还保证着可能有200多万台的从国三以上的排放车辆这种终端客户的需求。要保证需求，就要有足够充足的库存。”

　　不容置喙，充足的配件库存资源对于后市场服务非常有利，这不仅能够利用规模效应做到低成本和高效率，还能提升整体的运营能力。“我们要做低成本和高效率，规模必须要做的，就是降低成本，降低我们的仓储成本、物流成本，让我们的仓储越来越准确，有目的的去匹配我们的仓储。通过这种举措提高运作效率以及后市场的盈利能力。”

　　在服务理念上，将全生命周期服务理念贯穿到后市场中。比如说在前期生产中的新产品就必须保证是精品，“我们上市的新产品，都是通过精雕细琢才才推向市场，但是在这个过程中它一定是有一个适应期和磨合期的。可能需要主机厂、发动机厂、变速器厂要统一匹配好，然后再经过多轮的这种磨合和时间，才能打造出一款精品产品。”

　　比如说在服务过程中，结合数字经济，通过网上商城直播模式，向终端客户传达更多的产品知识。“我们其实从今年6月份开始就做网上直播，潍柴商城每一期直播会有40余万的终端客户在线，让他们来参与到我们这种在线的营销模式中。”

　　比如说在后期维护上，培养能吃苦且能心无旁骛攻主业的维护团队，全天候24小时为终端客户提供服务。实际上，据市场服务报告数据显示，目前潍柴动力后市场服务评价已经做到2小时到位率以及24小时完工率达到97%以上，一次维修成功率做到98%的水平。而且，未来还会逐渐提高，力争完美。

　　有道是：求木之长者，必固其根本；欲流之远着，必浚其泉源。商用车后市场竞争格局之下，企业唯有深得终端客户的厚爱，才能发展恒久。深谙此理的潍柴动力正是始终重视对后市场的建设，并以“客户满意是我们的宗旨”为行动指南，通过一系列行之有效且又极具魄力的举措强化自身在后市场上的号召力和影响力，因而每年才不断斩获令人叹为观止的恢弘战绩。可以预见的是，未来保持在后市场上发力的潍柴动力，必将拥有更坚实的根基托底，从而继续扬帆万里，所向披靡。

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