安全时效 谁是生鲜电商发展的拦路石

　　罕见的中秋佳节与国庆节同时出现，让大家度过了8天的长假。为迎接节日的到来，应景应节的大闸蟹成为了人们的热捧佳品。在节假日期间，许多没有外出游玩的人们选择了居家团圆，吃大闸蟹、涮火锅，好不热闹。这也带动了各类生鲜果蔬订单数量的猛增，同时“生鲜到家”服务也逐渐成为居民生活中不可或缺的一部分。

　　随着互联网的发展，快递行业风生水起，电商平台如火如荼，生鲜物流也不甘落后，多家生鲜电商平台纷纷涌现。然而生鲜电商的发展之路并不是一帆风顺的。近日，北京市消协发布了一则生鲜电商消费报告。在此次生鲜电商调查报告中，主要选取了天猫生鲜、京东生鲜、苏宁易购、美团买菜、永辉生活、盒马、多点、每日优鲜、叮咚买菜、本来生活、中粮我买网等11个生鲜电商平台作为体验调查对象。体验人员以消费者身份对每个平台的商品种类、物流时效、商品包装、配送人员服务态度、商品品质、页面操作体验、退换货流程、退货效率等8个方面进行体验调查。

　　调查结果显示，11个生鲜电商平台的综合评价总体较好，但也有部分电商平台存在诸多问题。在调查中，超九成受访者有网购生鲜商品的经历，网购生鲜商品主要以水果和蔬菜居多，只有8.15%的受访者没有从网上购买过生鲜商品。通过数据表明，网购生鲜商品已经成为当前消费者购买生鲜的重要方式之一。

　　消费者购买生鲜更多关注的是商品的品质、价格以及安全性。在调查报告中显示，有6成受访者遇到了生鲜不新鲜等问题，甚至有受访者称网购的7根香蕉，有6根已经腐烂；其次是配送不及时、包装太简陋导致食品损坏等问题也较为突出。为此，当出现生鲜电商消费问题时，65.75%的受访者选择要求退换货，18.91%的受访者要求赔偿，部分受访者又遇到了退货难、赔偿难等问题。

　　是什么原因导致了上述出现的一系列问题的出现呢？又该如何解决呢？

　　生鲜配送最亟待解决的问题就是保“质”保“鲜”。生鲜物流相对于其他电商物流来说，其专业性相对较强，对整个供应链从生产、存储、运输到销售等一系列流程的要求极为严格。然而，我国目前的生鲜保存、冷藏运输以及全流程的物流体系并不完善，这会增加生鲜在运输过程中的损坏率；同时又因为生鲜即时配送大多位于经济较为发达的城市，交通拥挤，在一定程度上降低了配送效率；其次就是生鲜物流企业存在散、乱、小等问题，并没有形成规模化、集约化、规模化的企业群体。这都给生鲜电商的发展造成了一定的限制。

　　除了保鲜问题，生鲜电商平台退换货问题也是消费者反应较多的一个方面。在生鲜电商报告中，部分生鲜电商平台退货流程以及退货效率较高，但仍有部分电商平台退货不够便捷。有消费者反映个别平台因使用优惠券而无法退货、无法原路返款等问题，这也会降低生鲜电商平台的使用率。最令消费者头疼的是，生鲜果蔬一般都应该是送货上门，然而部分快递员将生鲜果蔬未经消费者同意直接放快递柜，导致生鲜果蔬的质量不佳，“最后一公里”问题直接也成为一句空话。

　　8月24日，湖北武汉冯女士在云集APP上购买一些生鲜食品，随后这些生鲜食品被快递员直接放进丰巢快递柜长达30小时。冯女士怀疑所购买的生鲜食品已变质，并投诉至云集APP。云集APP回应称，她所购的商品并没有变质，若其坚持投诉则需要提供全部商品照片作为证据。冯女士表示，因商品被放进冰箱保存，无法提供照片还原取件时的状况。随后，云集APP方面以申请退货提供图片不全为由关闭了售后申请。冯女士称，自己不能想象的是，一个需要冰冻的东西，快递没有电话联系，只是发了快递短信就被直接放进快递柜里30小时无人问津。派送的快递点人员表示，如果是生鲜快递，有单独的生鲜面单，它这个用的是普通面单，没有办法辨别是不是生鲜，如果贴了生鲜面单的话，会第一时间联系客户，根据客户要求送件，不会私自放到第三方。

　　其实分析这件事情就会发现，似乎每一方都有一定的责任，并且难以进行售后维权。但生鲜电商平台主要是为消费者服务，作为一个服务平台，消费者的满意度是平台发展的关键。部分消费者反映在遇到相关问题时客服电话打不通、电商平台上传的照片与实物严重不符、电商平台同样的生鲜在不同时段价格差别大，还有部分电商平台存在虚假交易、编造用户评价等来影响消费者购买率。

　　作为一种新兴的电商平台，出现问题无可厚非，出现问题及时解决问题才是关键。冷链物流可以说是生鲜保鲜的重要手段，从生产厂家输出后运送到商家过程中，要注重加强冷链物流建设。在运输过程中，若是冷链设施不够完善，生鲜保存困难，损坏率较高，生鲜送货到家质量难以得到保障。在配送过程中还存在配送超时、配送物品错误、消费者尚未收到货物已显示到货等诸多问题，极大的损害了消费者体验，同时也在无形中增加了消费者退货的风险。对此，生鲜电商应不断加强冷链物流建设，提升生鲜果蔬的保鲜能力和安全性。

　　生鲜电商经营者的诚信问题也是消费者关注的重要问题。生鲜电商要严格规范标注商品信息，特别是生鲜商品的宣传图片、保质期、生产日期等都要与实物相匹配，并且不能出现严重修图、过度美化图片等现象，商品的图片和信息要根据商品同步更新。商家也不得进行虚假的商业宣传，欺骗消费者，影响消费者购买选择权。在保证生鲜电商经营者的信誉之外，生鲜电商企业也应该有相应的措施。电商企业要最先从完善商品供应链入手，对生产的所有食品都要进行的检测、清洗、包装、冷藏等一系列流程实施规范化管理。企业还要与进行销售、配送等环节的人员有详细的沟通，保证对商品质量、重量以及包装等方面都有严格的标准，确保送到消费者手中的生鲜质量可靠。

　　面对“最后一公里”问题，首先要提升配送时效。相比其他物流领域，生鲜、外卖餐食“速度”是标配，而冷链快运车、电动冷藏车等提高配送时效的同时，也为“最后一公里”冷链配送提供了强有力的技术支撑。其次，电商平台可结合专业的冷链设备，创新冷链物流新模式。发展如“生鲜电商+冷链宅配”“中央厨房+食材冷链配送”等冷链物流新模式，也可采取“冷链预配送+微波光波复热”的冷链模式，通过对传统配送外卖餐保鲜模式的升级，尤其解决了夏季餐食因配送时间长、送餐箱无保温手段等问题影响食品质量。

　　不仅如此，生鲜电商平台还要健全人工在线客服等多种客服渠道，完善服务体系，使其相互贯通，及时回应消费者，避免让一次正常的退款退货诉求酿成严重后果。除此之外，消费者自身也要增强自我保护意识。在选择购买平台时应尽量选择知名度高、信誉度好的电商平台；要仔细阅读商品信息，查看生产日期、保质期等，避免在电商平台购买冷鲜食品时，出现保质期限较短，质量不符合标准等问题；消费者在电商平台购买生鲜、食品、急需物品时，尽量避开购买高峰期，同时要了解发货时间和大致到货时间，快递收到后务必"先验货再签收"，遇到生鲜损坏、变质等情况，可及时与客服联系，拒收快件。

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