强强相争 菜鸟在个人快递市场如何实现逆市增长？

　　说起中国快递的市场格局，无疑是存在着巨量市场空间的电商快递占据第一份额。然而比起竞争日趋激烈的电商快递市场而言，中国的个人快递市场格局两强争霸的局面，分别是以个人日常寄件为主的菜鸟裹裹和以个人商务件为主的顺丰。

　　目前，菜鸟裹裹已经覆盖了2亿用户，得益于其便捷的服务模式（手机app下单，上门响应时间快，价格优惠），菜鸟裹裹寄件需求增长强劲，快速吸引散单客户，已占据线上个人日常寄件较大的业务份额。数据显示，菜鸟裹裹不但已覆盖了个人礼物寄、闲置寄、开学寄、旅游寄、特产寄、公益寄等业务场景，同时仍在发力电商、闲置、支付、社交等市场。

　　而另一边则是占据个人商务件较大份额的顺丰速运，与主打高性价比的菜鸟裹裹不同，顺丰走的是另一个赛道——主打“高价高质”，定位对价格不敏感、寄送速度有较高要求的商务办公人士。

　　近日，菜鸟裹裹宣布战略升级，旨在通过标准化的服务，挖掘更多的场景需求，为消费者带来了更高性价比、效率和服务体验的寄件业务。不少人疑问的是：随着菜鸟裹裹的进化，新的寄送快递体验如何撼动顺丰在商务件个人寄件老大的位置？

发力商务件 打造高质量的寄快递体验是前提

　　据艾媒咨询《2019中国消费者线上快递寄件专题研究报告》显示， 快递寄送遇到最频繁的困扰是无法同步的物流跟踪信息。寄件价格定价不规范（28.7%）和上门取件不及时（21.6%）也是网民寄件过程中遇到的主要问题。

　　毫无疑问，需要在商务件市场有所作为，提高服务体验是“第一关”。面对当下的快递行业仍然存在如价格不透明、服务体验差等无法忽视的问题。如何从最初的“完成寄送”到“如何实现更安全、更便捷、更高时效地完成寄送”的过渡就成为最核心的问题。

　　值得市场注意的是，目前寄出快递的场景变得愈发多元化，开始从家庭场景到商务场景，从特产到文件票据等等过渡。

　　那么，如何抓住场景衍生需求群体？而这背后关键在于，怎样通过确定的场景去优化寄送快递的体验，将市场、价格、服务等做到统一标准化。对于菜鸟裹裹而言，面对不同的用户属性以及更加丰富的场景，就意味着需要考虑更加多维的寄快递需求。

　　“未来寄件场景会越来越细化，对寄件服务要求也会越来越专业化。”菜鸟裹裹CEO李江华直言，如何为超2亿用户打造高质量的寄送快递体验，从而改变他们的生活方式，这是菜鸟裹裹的进化目标。

　　对此，在全新一季发布会上，菜鸟裹裹宣布“1234战略”：未来一年，100城寄快递可按需送达上门，20万寄件点将覆盖全国，30城上线环保袋，服务4亿用户。

　　过去几年来，从极速上门、价格透明开始，菜鸟裹裹通过互联网方式，重新定义寄快递，改变了传统上价格不透明、时间不确定、联系不方便、服务态度不好、破损无保障等多种难题。现在，菜鸟裹裹快递员平均上门仅50分钟，“放心寄”服务确立业内最高赔付标准。

　　此外，菜鸟裹裹从场景切入，不仅与淘宝、天猫的退换货打通，还上线支付宝、甚至打通微信小程序，在多种平台上为用户提供个性化需求。与此同时，菜鸟裹裹还通过“2小时上门取件、一键寄件、运费自动垫付 0 元退换货”等方式，打造了全新的互联网快递标准。

　　当然，上述升级只是菜鸟裹裹追逐的起点，未来的目标在于通过数字化技术，协同优质运力以及搭建服务标准为消费者提供最优的服务，从而深刻抓住多元化场景衍生出的新需求。

打造流量“入口” 提升快递效率

　　目前一线城市寄快递需求持续强劲，来自三四线城市的小镇青年快速崛起，出现数十倍的寄件量增长。为提升用户体验，打造新的寄、派件的“入口”，对物流企业的战略布局重要性不言而喻。

　　据悉，菜鸟裹裹未来一年覆盖的20万个寄件点，除了菜鸟驿站、网点、小店等代寄点外，还包括了 10 万个智能寄件机。第一阶段将主要摆放在写字楼等场所，而在未来，交通枢纽、学校、办公室、商场、食堂、办事大厅、小区物业也能逐步实现铺设。

　　仔细琢磨，其实不难发现，菜鸟裹裹打造的是线上个体寄件的终端入口，而寄件点则希望打造成为线下稳定的流量入口。背后的想法是，要为客户提供便捷性的服务，客户在哪里，菜鸟裹裹的寄送点就应该在哪里。

　　据李江华透露，菜鸟裹裹会在写字楼、小区中设立更多代寄点和IoT设备，希望一年之后，中国主要城市的消费者在寄件时有两种选择，一种是上门取件，一种是去楼下找菜鸟裹裹寄件机或待寄点寄件。”

　　和快递柜不同的是，菜鸟裹裹寄件柜较为小巧轻便，不仅不用等待快递员，而且操作方便，可以自助称重、支付，让寄件价格更加透明；同时，专门提供的环保寄件袋，在保护环境的同时，也方便包裹验视，保障寄件安全。

　　无独有偶，在打造新“入口”的战略中，顺丰也在发力。今年6月，顺丰原“易收发”品牌正式升级为“驿收发”，其多元化的最后一公里布局开始逐渐亮相。此外，据媒体报道，丰巢已完成大规模重组，顺丰系公司控股已超过90%。经过几年的发展，顺丰打造的“快递入口”逐渐演变成”丰巢+驿收发+优选”的布局。

　　业内人士分析认为，虽然目前个人寄件市场在整个快递市场中只占约20%的份额。而随着菜鸟裹裹将昔日以淘宝退换货为主要业务场景的触手，将其高质低价的服务体验延伸至更多的消费者寄快递场景，并发力像公务件、商务件、同城急件等高端细分市场，未来会进一步扩大在高端个人快递市场的份额。

　　快递行业最大瓶颈在于末端，未来通过数字化的方式去改造用户体验，用多元服务满足社区需求仍是重中之重。目前，坐拥上下游流量的菜鸟裹裹已打造了线上线下的双重流量“入口”，未来的关键核心在于如何能把握好流量的机遇，实现物流业务从网络建设、业务运营到技术支撑全流程的数字化升级。

数字化升级全链路 行业价值突显

　　回过头，再细看菜鸟裹裹这一系列的的战略布局，从一开始就瞄准寄件市场，搭建服务标准，到推动产业数字化，运力大提升，再到现在挖掘更多场景，进一步铺设覆盖全国的寄件点，这进一步表明了菜鸟裹裹不但要囊括更多的下沉用户，还要针对服务场景继续优化与补充，让寄件点持续靠近底层需求，真正从原来的揽收到全链路升级。

　　随着菜鸟裹裹在整个服务体系的一系列升级，也给行业带来新的价值：

　　一方面是，消费者在网购过程中产生的退换货需求，却常常因为耗费时间长、退货成本高昂等问题没有得到有效解决。菜鸟裹裹的线上寄件模式通过关联电商平台接入菜鸟裹裹寄件服务及自动垫付运费险等，有效解决用户痛点，开始激活网购退换货业务市场，并进一步推动寄件市场的扩大。

　　另一方面是，菜鸟裹裹通过数字化技术协同快递企业的优质资源，不但能解决从寄件到送达端中遇到的问题，还能通过数字化管理流程进一步压缩快递企业运营成本，为消费者提供更高性价比的寄件服务。同时，部分快递企业通过接入菜鸟裹裹，能够更好获取业务，能扩大市场业务量。

　　此外，快递寄件行业整体数字化发展，从服务质量和便捷程度上也更好吸引消费者使用，有利于行业规模的扩大。再者，以菜鸟裹裹为代表的优质服务平台的出现，也能推动其他寄件方式同样改善服务水平，从而构建起行业服务标准。

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