快递企业展开新一轮争夺 发力高端市场

　　2020年伊始，中通、圆通、百世、韵达、申通等都召开了总结大会并部署了新年规划，七大上市快递企业只剩下顺丰与德邦了。

　　从已经公布的规划不难看出，这些巨头企业们接下来将在时效、市场占有率、科技赋能、服务品质等方面展开新一轮的争夺，当然就包含传统普通快件市场以及高端快递市场。

　　其实，在2019年就有不少企业在兼顾传统快递业务之时，还朝着高端市场发展。如中通快递在2019年6月推出全新的高端市场品牌“星联时效件”，韵达2019年10月上线高端时效产品“韵达特快”等。显然，在圆通瞄准中高端快递业务的B网暂时受挫后，快递业转向中高端的脚步却并没有停息。那么，向着中高端攀登的快递企业，要抓住哪些关键点呢？2020年在这一领域又将引发怎样的一场“大战”呢？

时限管控能力至为关键

　　天下武功，唯快不破。

　　这句话，用在快递业身上，也非常适合——快递业，唯快不破。速度，始终是快递业竞争的最核心要素。

　　快递要快，是每一个环节都争分夺秒的有机组合。我们以顺丰和通达系为例，从收件端、运输端、派送端等主要环节来做对比。

　　先来说收件端。消费者大多有这样一种印象：那就是打电话、或者网上下单后，顺丰的快递小哥很快就来了，而通达系的小哥赶来的时间相对要久一些，这是为什么呢？这是因为顺丰和通达系末端的作业模式是不一样：顺丰模式以揽件为主，快递小哥的工作范围一般不大，派件也不算多，所以很快就能响应客户需求上门收件；相比之下，通达系末端以派件为主，快递小哥工作范围大，一天两个班次基本都在派件中，所以上门收件要慢一些。

　　在中转运输端，现在各家快递的时限考核实际上都做得比较成熟。所以要真正“快”起来，还得借助航空力量。在这个环节，笔者有两点较深的感悟：一是自有专机虽然有着装载量大、时限好等优势，但先进快递企业也不是将快递全装上货机的，当日收的快件会根据流量流向、合理安排上民航和自有货机；二是自有货机的飞行时间一定要安排好，在当前各主要机场航班都很满的情况下，一定要打好时间差，不然一个延误，会造成当天分发处理、地面运输、派送等后续环节层层延误。

　　在派送环节，基层站点和快递员派送范围的设置非常重要。一些基层网点为了降低成本，将快递员人数减少，将单个快递员派送范围划得很大，其结果，快递小哥因工作疲惫不堪、经常换人，而消费者也因为派件丢失、不通知就放快递柜等问题投诉不断。此外，还要看到一点，顺丰考核严格，在收派件上遵循“收1派2”的时间原则，收到收件信息1小时内到达收件地址，快递货物达到派送中转站后，2小时内需要送到派送地点。

　　快递作业是环环相关的关系，如果一个环节不严格按照规定的时间来完成，那么可能会造成后续相关环节的延误。而这正是很多快递企业都存在的管理问题。另外，做网络规划、相关环节的时间管理，也不是一劳永逸的，因为实际环境是不断发生变化的，需动态调整。因此，在快递企业中，做网络规划、时间管理的，是企业的核心人才，一定要建好这支队伍。

　　还强调一点的是，通达系的作业模式与顺丰的模式有着非常大的区别，这就解释了当初圆通为什么要分网运作B网的原因。有志于向中高端攀登的快递企业一定要看到自己与顺丰模式的区别，并认真汲取圆通B网受挫的经验教训。

重视打造市场拓展能力

　　机会起于未见之时。

　　如今，快递伸入到人们生活的方方面，但除了电商等大宗需求外，很多快递需求都是分散的，需要深入大街小巷去发掘。比如笔者所在的重庆，有新闻报道开州区的冉大姐开了一家名叫“织补大王”的店，她不仅以精湛的织补手艺使人们破损的衣服起死回生、在当地家喻户晓，还利用网络技术服务异地顾客。顾客把衣服的破损处用手机拍了照发给冉大姐看，她与顾客研究确定织补方案后，顾客把衣服寄给她。织补好后，快递公司上门取件，将衣服寄还给顾客。 

　　还有一次，笔者和家人来到一家陶艺吧，笔者禁不住留心起陶艺的制作流程。这一看发现它还与快递有着联系。原来，商家考虑到传统陶艺的制作过程复杂、而现代人的生活节奏快的情况，和某快递企业联合、将陶艺的制作流程进行了一番改良：学习者在现场指导下完成拉坯、烘干、彩绘等过程后，就可以将半成品交给陶艺吧；陶艺吧会完成上釉、烧窑等环节，然后用快递方式将成品直接送到家中。

　　与电商件市场相比，细分领域快递市场更具有专业性，因此一旦进入，也更难以被市场竞争者所代替。顺丰已经在细分领域深耕已久，要想取而代之，并不容易。前几年，笔者所在的快递企业曾以低价进入顺丰把持的商场同城换货市场，开始小有收获，但随着收货、派送不够及时，运输时间比顺丰长等问题暴露越多，最后，这块市场蛋糕又回到了顺丰手上。

　　顺丰能做好市场开发工作，除了前面提到的快递小哥工作模式以收件为主、在工作区域范围内深入挖掘市场外，也于顺丰重视提炼员工的营销线索，形成营销方案有关。快递小哥时时在市场一线，能收集到不少有价值的营销线索，经常性地组织大家坐下来，启发大家运用头脑风暴的方式，就容易形成不错的市场开发点子。

　　在这样的基础上，再群策群智，就可以对庞大的商业客户群体进行进一步的行业细分，根据不同行业特点配套相应增值服务，定制出行业解决方案。而笔者非常推崇行业解决方案，在于有了这样的解决方案，一方面将客户的供应链需求标准化，有利于做大该行业市场，另一方面，在快递物流企业内部也便于通过标准化进行复制推广。

　　以2019年顺丰推出的茶叶寄递解决方案来说明。新鲜茶叶寄递的难点在于既要保鲜，也要保质，难免会在运输过程中出现时效、安全、服务等各种问题。而顺丰此次推出的茶叶寄递解决方案，从成本优化、时效提升、安全保障、服务保障、数据营销到商品销售六个方面考虑到了客户需求，同时，顺丰配备了“茶叶寄递专用纸箱”，并为此做出时效的精准承诺。

　　凭着行业解决方案，如今顺丰已进入了服装鞋帽、手机、生鲜（茶叶、水果、肉类等）、医药、金融、旅游、酒店以及易碎等诸多细分领域。

从细节中不断打造品牌溢价能力

　　魔鬼藏于细节之中。

　　大家都有体会，同样是做快递服务，顺丰的单价比通达系高得多，这主要是顺丰品牌溢价能力的功劳。除了速度，服务质量和安全性是支撑品牌溢价能力的两个重要指标。

　　说服务，主要是针对服务方式和服务时间。在服务方式上，顺丰实行门到门服务，手对手交接，上门收件、送件、收款。派驻专人到大客户处提供收发快件服务，在服务时间上，实行多班制，昼夜不间断的运营机制，保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。顺丰还提供了多样化的服务。按时限提供如当日达、次晨达、次日达、限时达等服务；按专业提供如传统快递、电子商务配送、物流配送、广告配送等服务；按接送区域提供如同城快递、城际间快递、区域快递等服务。丰富多样的服务模式不但满足客户多样化的需求，也形成了行业差异化。

　　再来看安全方面。在需要人工搬运货物的时候，顺丰严格要求员工，尽可能减小货物的损耗。从收派件，到货物运输，整个过程，顺丰都严格把控，力求将货物安全送达。在顺丰点部参观时，笔者还注意到一个细节，那就是点部配备有一张环形的工作台，快件的装件、打包、分拣等，都在这张工作台上完成，既减轻了员工的工作强度，更重要的是避免了快件抛甩等造成安全问题。

　　最后，笔者想要补充一点的是，在当前乃至很长一段时间，中国快递消费的大部分份额，虽然仍将是价格并不高的电商件为主，但也要看到快递业的中高端发展是与社会经济的发展水平息息相关的，随着国家进一步扩大开放，以及人们追求美好生活的步伐不断加快，中高端快递服务的需求增幅是会超过电商件增幅的。

　　比如：2019年以来，面对通达系的追赶，顺丰不得不放低姿态，推出电商特惠件，降低价格争夺占比巨大的电商市场。从10月的数据看，顺丰才扭转了业务困顿的局面。但细细分析，当前中高端快递发展乏力，主要还是与竞争不足、创新不够有关系，有志于向中高端攀登的快递企业，一定要多沉下心来、学习借鉴先进企业的管理有益经验，并在创新和变革上多做努力。

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