“亲人”服务二十年 见证中国重汽初心、责任与奋进

　　中国重汽是我国最早研发和制造重型汽车的企业。随着重卡技术的不断进步，在追求速度和品质的同时，如何将更优质的服务提供给客户，成为中国重汽不断探索的重点。

一路走来 一路温暖

　　1999年，中国重汽“亲人”服务品牌正式成立，成为中国重汽在重卡行业首创的服务品牌。20年的发展，数千家中国重汽亲人服务站遍布全国各地，将“亲人”的温暖送至每一位用户，每一台车。

　　中国重汽销售部北京分公司副经理秦勇在接受《运输人》小编专访时表示：“中国重汽服务站求助热线已保证24小时有人接听，夜间每个服务站至少有一组人员可以外出，保障全天24小时外出服务。同时中国重汽在全国建有50多家配件保障中心，可以提供全车整个系列的配件服务。现在我们累计为超百万客户提供维修保养服务。”

中国重汽销售部北京分公司副经理秦勇

　　“我们在配件储备、人员构成等整个体系构建逐渐完善，现在可以说是全国最完善的重卡服务品牌”。中国重汽不仅在硬件设施方面要求做到服务到位，对工作人员的亲人服务也提出主动热情、快速响应、诚信经营等要求。在提升服务质量的同时，中国重汽将服务覆盖全过程、全生命周期和全价值链，从而实现了从单一服务到全面服务的升级，让客户享受到更好的服务体验。

　　秦经理说：“2018年我们刚推出全生命周期服务的时候，有一辆T5G的运送海鲜的一辆车增压器突然故障了，当时我们附近没有配件，只有在离我们一百多公里的地方有一台车在卖。我们当时就紧急安排服务站去现场去拆车，然后去把这个车恢复。同时担心用户的鱼缺氧，我们还给用户提供了氧气机保证海鲜存活率。这样经过了大概有6个小时的时间把这个车紧急救援完毕，把用户损失降到了最低。”

　　类似的事情还有很多。“春节有一个用户路过唐山的时候，报修车辆有故障。但是高速服务站放假还没有正式上班，这样为了不耽误用户的时间，让用户不断的往前走，然后我们不断地跟踪用户的路线。安排前面一个服务站上高速路口等着他，这样把时间缩短到最短，没有让用户停车就把用户的车辆修好。我们就是把服务用另一种方式演绎下去。”

　　在保障物流运输方面，现在中国重汽在主要高速沿线都设有服务站，达到每四十公里左右肯定有一家重汽服务站，提供及时的服务，保障他们的服务正常运转，从而达到不停车服务。在市场方面，中国重汽在车辆分布比较密集的像顺丰、韵达等公司都提供了全生命周期服务，指派定点服务站定期上门检查或与用户预约好上门服务。在环卫车、搅拌车集中也地方提供定点服务站，点对点服务。

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与时俱进 迈向未来

　　进入数字化时代,“亲人服务”与时俱进，中国重汽相继推出了车联网车队管理系统“智能通”。汽车销售与后市场服务平台“智慧重汽”，全天开展智能化服务，用户报修只需要点开智能手机就可以随时预约服务，这样就很大可能将用户等待的时间缩到最短，配件储备也可以提供到最前沿。根据数据来统计分析用户需要的配件，从而做到配件储备科学配置，沿途、沿线重点分布，更快、更高效的满足用户的需求。

　　以北京为例，中国重汽目前在北京地区设有十一家服务站，所有从业人员大概在150人左右，都经过总部专门的技师系统培训，分公司服务站也会定期就一些疑难问题进行信息交流，提出改进意见，保证所有的服务站的技术水平达到一个高度，保证用户修车不会遇到难题。

北京弘达纪元重汽服务站站长蒋绍贤

　　北京弘达纪元重汽服务站站长蒋绍贤回忆了2018年冬天的一次救援经历，“当时在八达岭，有一辆拉了重载的车离合器片烧了困在高速路上，通过‘智慧重汽’向我们求救。虽然已经半夜十二点多钟了，但服务站立刻安排了三位专业维修人员赶赴现场实施救援，虽然当时天气条件很艰苦，但最终把车给恢复了，客户非常感动，给予了我们中国重汽亲人服务很高的评价。”

　　6月，中国重汽销售重卡1.7万辆；1-6月累计销售重卡10.32万辆。通过一次次的为客户提供无微不至的“亲人服务”，中国重汽让用户感受到了亲人的感觉、回家的温暖，真正践行了“客户满意就是我们服务的宗旨”。

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