以客户为中心的全面质量管理持续提“质”增效

　　东风商用车有限公司高度重视质量管理工作，在推进全面质量管理中，持续完善正向质量管控体系，坚持预防控制和过程控制，打造质量体系能力，建立质量快速反应和防再发机制，不断提升客户满意度、品牌影响力和美誉度。

　　2022年“质量月”期间，东风商用车以“推动质量创新发展，促进卓越东风商用车建设”为主题，通过多种形式组织开展系列活动，大力实施质量提升行动，持续追求卓越质量，推进“质量强企”建设，切实提升全价值链工作质量和品牌价值，不断开创质量工作新局面。

　　大力推进宣讲教育工作，通过电视、报纸、微信、网站等平台宣传“质量月”活动，举办质量培训、质量讲堂，开展QC改善成果评比及改善论坛，积极参与中央企业全面质量管理知识竞赛……极大地提高了全员质量意识，激发了员工提升质量热情，形成“人人关心质量、人人创造质量”的良好局面。

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质量从体系建设和流程落地开始

　　质量管理体系是确保提供高质量产品和服务，最大限度减少浪费和发挥体系化效率的中坚力量。

　　今年以来，东风商用车持续推进质量管理体系流程建设。4月，质量管理部启动质量体系第一阶段流程梳理工作，对涉及体系17个主要过程覆盖的8个职能部门和3家工厂进行流程梳理，通过现状调研和评审，输出流程260项，识别、修订和评审流程要点，确保质量管理流程落地。 

　　“质量月”期间，质量管理部对体系覆盖的13个职能部门和1家工厂，进行为期3天的IATF16949质量体系标准和质量流程培训，并启动质量体系第二阶段流程梳理工作。2023年3月，计划完成第一阶段和第二阶段质量流程的评审发布。

质量是全价值链的事

　　东风商用车致力于贯彻预防为主的“零缺陷”质量管理思想，提升新品初期产品质量。战略新车型项目率先在公司内践行《新商品质量管理指南》，把新品的质量管理范围由研发、采购和制造，扩展到全价值链。

　　同时，组建QPM（项目质量经理）团队，将管理模式由分段式转变为全价值链协同，原来的负责Slot-PT（同步工程试制-新车试生产）移行门、Q-SOP（质量-量产开始）门，扩展到负责全价值链9个门式的检核和移行判断管理方式，为新品项目质量提供有力支撑。

　　“在‘质量月’中，我们部门对工厂和子公司共组织12次QMB（质量管理基础）诊断评价，8次QMB现场培训沟通，持续推进以QMB为核心的制造质量正向管理。”质量管理部副部长王奇博介绍道。通过QMB诊断及标准宣贯辅导，各单位质量基础管理水平得到较大提升。

　　做好质量特控，严把质量关口，完善质量管理体系，筑牢商品质量坚实根基。为践行“客户为本、创造价值、恪尽职守、追求卓越”的价值观，质量管理部协同供应商，以市场为导向，以客户为中心，全面深入开展质量提升活动，做到市场反馈快速响应，质量问题细微处展开。

　　9月，质量管理部联合后市场事业部，针对结合市场反馈的东风纯正配件质量改进意见，到供应商企业进行质量管理提升和帮扶活动。“我们从作业者资质、设备工装、原材料、工艺方法、现场作业执行、产品实物检测、质量问题改善等方面进行全过程评价，提出了涉及人、机、料、法、环的30多项整改意见，有效规避了质量风险。”后市场质量科的王维说道。

质量必须以客户为中心

　　“这几项市场上发现的问题，需要第一时间在现生产进行管控及防流出……”在市场QRQC日例会上，质量管理部部长郑化平作为议长，要求大家快速响应巿场问题，解决客户抱怨。

　　2021年底，质量管理部启动市场QRQC日例会机制，对各项案件推进的决策逐一落实，且与制造领域QRQC有机联动，旨在全面贯彻以客户为中心，快速响应市场问题，提升客户满意度。

走访市场 优化产品和服务

　　近年来，纯电动、氢燃料、混动等技术路线驱动的东风商用车陆续投放市场。为了给客户更好的驾乘体验，东风商用车实施新能源客户专项管理，从今年7月1日起建立“一车一档案”和专属微信群，以客户问题不过夜和首问负责制为工作原则，及时发现和解决问题。截至9月30日已析出问题126项、关闭122项，问题关闭率达到97%，其余4项正在解决中。

　　另一方面，商企、研发、质量、营销、服务等多部门组成CFT小组，主动到市场、到终端、到客户身边，进行走访调研，快速解决客户痛点。

　　“质”行合一。“质量月”期间，质量管理部全体党员还开展“深切体会客户感受，助力品牌向上战略”主题党日活动，主动倾听客户声音，促进产品和服务更贴近市场。

质量一致性预防管理很重要

　　车辆的一致性既是法律规定，也是技术标准；既是对企业的要求，也是对产品的要求；既体现在汽车设计生产的全流程中，也体现在整车和每个零部件中。

　　因此，实施产品一致性预防管理，对夯实质量基础格外重要。

　　质量管理部提前识别法律法规相关要求，在新品开发阶段进行开发验证，确保产品投入市场之前，在公告和环保一致性上符合要求。同时，积极开展车辆环保监督管控，每月抽取新品车辆和在用车辆，开展环保一致性核查，每季度对东风龙擎动力有限公司开展环保关键件监察。

　　2022年截至目前，新品车辆抽查33辆、在用车辆抽查29辆，在全国不同的检测机构检查，全部合格；各地政府对车辆一致性抽查5次，全部合格。

　　质量提升，久久为功。东风商用车将继续以品牌向上战略为总牵引，聚焦品牌突破发力，打造明星车型，提高产品和服务质量，为客户提供高品质、更可靠的商品，为建设质量强国贡献力量。

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