保姆式服务、客服前置 提质降本这家网点有奇招

　　“我们申通在当地非常受客户认可的。”江苏常州经开区网点负责人凌宏光自豪地说。不仅客户数量多，网点在服务质量上也是位列前茅，在这背后是网点以工作前置的理念贯穿业务与管理，提质量、降成本，他们有着自己不一样的方式。

用随时服务、保姆式服务客服抓住新老客户

　　客服是保障服务质量的关键。从进港到出港，从大客户到小件、散件，快递全程出现的各类问题都需要客服跟进保障，可以说，客服的质量决定了服务的质量。

　　在常州经开，直到晚上十一二点，依然能够看见客服团队工作的身影。在这里，客服保障了服务，也维持住了客户。

　　“在维系客户方面，无论新老，我觉得客服真的很重要”凌宏光深情地表示。在新客户的开拓上，凌宏光会从后台数据的客户发件情况发掘出有潜力的客户，以新客户免费体验的形式赠送几百至几千票，让新客户体验“随时服务与保姆式服务”，留住了新客户。

　　在维护老客户方面，客服也发挥重要的价值。网点客服以两班制进行轮转，工作时间至晚上十一点半，客服能够保障交货揽件的“随时服务”，同时，客服会提前跟进客户订单物流情况，各项数据做到及时反馈，做到“保姆式服务”，为维系老客户保驾护航。

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把工作做在前面

　　不仅是客服工作前置，在公司管理与市场开拓的方方面面，也被凌宏光经常把工作前置。

　　“工作要主动，我们会提前跟进快件情况，发现货物滞留、丢件等情况，会提前联系反馈给客户，这样投诉自然就少了。”凌宏光擅于提前做好工作，例如在进港交货中，同样会跟进快件状态。到晚上十一二点的交货时间，同时有客服紧盯，保障问题的及时解决。也正因为如此，常州经开区在交货滞留方面的罚款几乎为0。而在服务质量上，服务前置的工作方式也造就了网点服务质量名列前茅。

留住老员工就是最有效的降本

　　优秀的企业都将员工看作宝贵的财富，常州经开公司也不例外。

　　“老员工是我们的宝贝，快递行业员工流动性普遍较大，老员工流失和新员工的培养其实是一笔很大的成本。简单来说，能够留住老员工就是最有效的降本。”提及人员管理时，凌宏光不仅将员工看作保障公司有效运转的基础，更是从降本的角度给出了自己的看法。

　　留住老员工，关键之一是帮助员工提高收入。提高工资收入是激励员工的首要方式，在常州经开网点，小件员收入相比当地同行普遍高了20%，这高出的20%是公司定的高吗？当然不是，这20%主要来自公司为员工提供的增收机会。

　　“换句话说，在经开网点，只要你努力，月入过万不是梦！”凌宏光解释，在小件员的增收机会，一是揽件，一是分拣。日单200票的客户揽件交由小件员维护，面单免费预充，还提供分拣机会，多劳多得，增收的机会多了，员工积极性自然就上去了。

　　留住老员工，关键之二是关怀员工生活。工资是基础保障，而工作的幸福感在于人文关怀。“对员工的生活我们要关心，他干得开心，感受到温暖和尊重，我们就像一家人一样，自然就不愿意离开了。”凌宏光说到。在和员工的日常相处中，凌宏光也经常为员工排忧解难，比如孩子上学问题，吃住问题等等，逢年过节，天冷天热，也像家人一般关怀，大家亲如一家，工作氛围和谐，身在其中都是满满的幸福感。

把产能和服务做成核心竞争力

　　“今后工作主要就是抓产能和服务。产能上去了，服务上去了，件量利润自然有了。”面对未来，凌宏光表示，要把产能和服务放在首位。对快递公司而言，产能和服务才是核心竞争力。当前，快递行业市场不断扩大，产能的提升决定了业务量的多寡，而服务质量则是维持客户稳定性的关键。

　　当产能与服务达成平衡，网点的效益才能够最大化。“单量不要盲目冲，要平衡好自身的产能与服务质量，盲目冲单导致服务质量跟不上，反而会把我们的品牌都砸了。”在凌宏光看来，稳抓服务质量，着重提高产能，维护申通品牌，才是一家网点公司长久发展的核心逻辑。

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