“终端是提升快递服务质量的有效抓手！”

　　“为人生做出改变时，开始总是最难的，过程总是最痛的，结果却是最好的。”刘天忠对此更加深信不疑。

　　刘天忠有着8年快递从业经验，如今是圆通浙江杭州市临平分公司（以下简称“临平圆通”）负责人。近年来，快递行业快速发展，业务量迅猛增长的同时，场地、操作及人力等各类成本的居高不下给从业者带来不小压力。如何让公司更好地生存发展，持续为客户提供稳定优质的快递服务，一直是刘天忠在思考的问题。

　　在刘天忠看来，终端是连接客户最直接、最频繁的点位，也是提升快递服务质量的有效抓手，这也最终成了他从思考到实践的“创新”方向。

创新一:“铺驿站”为终端变革设好点

　　一直以来，临平圆通在终端派送上存在着用人成本高、派送效率低的顽疾，虽然日均进港件量超过一万票，但利润一直上不去。

　　2022年初，圆通浙江省区在对临平圆通终端驿站建设进行盘点时发现，虽然公司驿站数量不少，但大多是与同行合作的形式。很快，在总部终端部门和省区的支持下，临平圆通加快拓展驿站数量，半年内新增18家妈妈驿站，通过驿站消化更多终端快件的形式，为公司节省了6名派件业务员，每票件利润还上涨1毛钱。

　　与此同时，临平圆通还积极响应总部“用人属地化”的号召，广泛吸纳区域内宝妈、下岗职工、残疾人及其家属，对其进行培训和指导，帮助他们在驿站实现就业创业的同时，临平圆通的员工稳定性也得到了加强。目前，驿站的人均效能提高了一倍不说，由于员工大多是本地人，与不少前来驿站光顾的客户都是熟识的，服务及客户体验等方面也得到了很大改善。

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创新二:“甩包化”为终端变革连好线

　　“转运甩包化”是圆通对网络结构的大变革，通过在城市中设立交换站的形式，为临近几家分公司节省分别去中心拉快件的运输时效、成本，也带来后一步分拣、派送的便利，有条件的分公司还可以通过交换站实现“包裹直送到驿站及业务员”，从而实现降本增效、提升客户体验的目的。

　　因此，在拓展自有驿站到一定规模且运营日趋成熟的基础上，临平圆通找到了进行“驿站直送”更好的契机和依托——利用“家门口”较大面积的场地做甩包作业。

　　2021年5月，在省区的支持下，临平圆通拿出自有操作场地升级作交换站使用，由临平圆通和周边几家分公司共享，这样一来，可以给临平圆通分摊场地费用，降低成本，还可以为兄弟分公司提供便利。

　　有了“甩包”场地，临平圆通再对派送区域的“直送”条件进行分析后做了优化分配：根据辖区居民小区多、散单区域固定且电瓶车普及度高的特点，临平圆通整合业务员共10人：其中1名业务员+1台三轮车进行单独上门派送；固定的散单区域则租赁近20台4.2米电车，由“1名司机（由业务员转化而来）+1辆电车”的模式分别负责2个驿站及驿站周边散单的上门派送，且直送司机负责所送驿站的客诉问题，专人专管，提高处理时效和客户体验度。

　　此外，快件在交换站进行分拣时，临平圆通也用了巧思，除了设有对应驿站及业务员分开的专属格口以提高分拣效率之外，还将直送驿站的建包袋进行了特殊定制，以黄、红、蓝等不同颜色分别对应直送驿站，方便司机装车的同时降低了驿站错分件。

　　截至目前，经过“设点+连线”的双重创新，临平圆通终端迎来了全新的局面，形成了一个“圆满”的良性循环：分拣端通过交换站甩包模式提升了0.5-1小时的进港时效；派送端直送线路已达9条，直送操作覆盖下属全部18个驿站，整体运营为临平圆通带来了月利润提升近2万元的效益，且客户体验大幅提升。

　　“现在在我们当地，圆通的件是最先到达驿站，最先送到客户手中的。”刘天忠自豪地说。

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