什么样的服务才是客户需要的？圆通“客户管家”给出答案

　　圆通面向客户自主研发的数字化管理工具——“客户管家”正成为越来越多商家客户的“标配”，包括智能客服、直通总部、多平台打单发货、全链路跟踪、自助充单、业务分析等多项功能，能满足客户即时性、全链路、多场景需求，且根据客户反馈不断更新、迭代，获得了商家客户们的普遍点赞。

旺季来了 从容应对

　　王女士做服装生意，如今多平台、多形式的线上销售，带来更多业务量，但问题也随之增多。特别是在“618”等电商旺季，许多买家在凌晨咨询、下单，各地疫情多发又带来订单拦截、退货等问题，都给她造成了压力。

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　　“旺季的时候，处理起订单问题来，那可是不分白天黑夜的，”王女士说，“如果不及时处理，一旦延误或积压，会导致更多麻烦。”圆通“智能客服”的“即时回复”、“即时处理”等功能，就及时帮助她解决以上问题。

　　王女士是圆通广东普宁东分公司（以下简称“普宁东圆通”）的客户。今年年初，王女士的客服团队开始使用客户管家，加入了普宁东圆通为客户专设的“圆钉专属客服群”，在这个群里，圆通的智能客服与人工客服双管齐下，“一对一”为其服务。

　　王女士的客服人员表示，之前需要打电话多次沟通的问题，自从加入了这个群，简化了很多工作，特别针对疫情反复高发期，封控地区买家退货问题，在发出前就可以通过客户管家的“停发地址”功能查看目的地是不是可以正常发货，即使发出期间出现问题，也可以随时上报、智能客服随时拦截，及时降低了商家的损耗。

　　“我们的客服跟我反馈，用了‘客户管家’，确实方便又高效，”王女士说，“现在旺季来了，防疫封控，我都不慌了。”

　　普宁东圆通另一个客户张先生在谈到“智能客服”时说道，之前加了圆通客服的微信，一旦没有及时回复，过后就需要“爬楼”回看聊天记录，再对每一个问题件按单号逐一查询，手动上报处理。“这‘一来一回’不仅时间长，而且容易漏单。现在群里有了‘智能客服’，常规问题秒解决、复杂问题秒转人工，体验好了许多。”

“客户说好用，我们更要积极推广”

　　“服务好商家客户，帮助解决问题、提升体验，正是我们需要做的，”普宁东圆通负责人李清奇表示。2018年因业务发展，普宁东圆通从圆通普宁分公司“独立”出来，不到两年时间出港件量就接近百万，业务量的迅猛增加给公司客户服务带来了更大压力，各种客户需求和快件问题的处理等，都需要耗费大量的人力去处理。

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　　如何找到既能帮助商家客户，也能提高公司客服工作效率的好办法？“客户管家”成为了他们“一举两得”的好工具。

　　圆通2022年“一号工程”——“分公司数字化标准化”建设以提升服务质量、改善客户体验、助力分公司实现精细化管理为目标。作为该项目重点推广的核心系统之一——“客户管家”端的“智能客服”确实给客户和圆通分公司带来了不少益处。从最早的仅几十个用户，发展到几百，再到如今的一千多个用户，截至目前，普宁东圆通已有超9成客户在使用“智能客服”，公司客服的人均跟单量也提升了近50%。

　　“客户说好用，我们当然更要积极推广，”李清奇说，“快递行业拼的是服务，价格再低，服务不好也没人要。服务做好了，即使价格高些，客户都愿意来，稳扎稳打。”

　　就在最近，圆通的“客户管家”又为商家客户带来了一项新功能——“直通总部”。按照急件加急，高价物品催件，理赔争议、超时等标准，圆通的商家客户可以在“客户管家”端直接联系总部直营客服处理快件问题，专人对接、解决、反馈，一单到底，后续还会进行满意度调研。

　　如此一来，不仅客户的问题能获得更高效解决，分公司客服也可以有更多时间处理疑难件。

　　“圆通是‘全网一体’。在客户服务这方面，总部和我们分公司联系得更紧密了，”李清奇说。

　　2021年，圆通客户投诉率同比下降超30%。客户体验持续改善，与全网上下全面推进数字化应用息息相关。2022年，围绕“一切以市场客户体验为中心”，利用“客户管家”平台，圆通正持续统筹总部直营客服、分公司客服、智能客服、云客服等客服体系的一体化闭环系统，推进总部与分公司客户服务的标准化管理，及时响应、即时解决客户需求，不断提升服务质量。

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