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打造用户极致体验 福田开展“客户倾听计划”
2021-04-22 08:52:35
福田汽车近年来销量激增，迄今产销量已达到1000万辆，其增长的本质是公司始终秉持以客户为中心的理念，倾听客户声音，深入挖掘客户需求，不断将客户声音转化为优质的产品和服务体验，成功赢得了千万客户对福田产品和服务的信赖。
为进一步强化以客户为中心的思想，大力推进客户声音指导业务的创新和落地，营销总公司开展“客户倾听计划”的体验活动，邀请集团及各事业部服务领导到客户服务中心现场亲身感受客户的声音，同时也让客户真切感受到被重视，诉求可直达高管的体验。
营销总公司副总监兼X事业部总经理代勇和各事业部的服务领导陆续亲临现场连线客户，记录并帮助客户解答和处理车辆问题，并根据客户的声音寻找各自业务中的突破点和改善点。
4月13日，客户服务中心迎来了福田汽车集团副总经理、营销总公司总监王术海的莅临指导，王总首先了解客户服务中心的整体业务、组织现状等相关情况，并围绕基于客户声音的业务改善给予针对性意见和建议，随后亲身参与了“倾听计划”，帮助客户解答和处理销售及服务过程中的多项问题，同时指出客户服务流程和标准在市场执行的不彻底，因沟通不到位、信息不对称等导致客户抱怨频发的问题，要求客户服务中心应与各价值链部门配合，层层打开客户问题结构，深挖问题产生的原因和解决措施，推动协同整改，进一步提升客户体验。
通过“客户倾听计划”的开展，各级领导真切地感受到了客户诉求，下一步将系统考虑客户问题解决的流程、标准和职责权限的优化，一切围绕着“快速处理问题，避免重复发生”为核心，形成系统化的解决方案，落到实处。
客户服务中心后续将邀请质量、研发、产品等价值链部门的各级领导亲身参与“客户倾听计划”，将公司以客户为中心的文化落到实处，以实际行动助力冲刺下一个千万辆，迈进X新世代。
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