【原创】中国重汽亲人服务十项升级 三大总成“只换不修服务”时限更长

　　近日，重汽推出了全新升级的“亲人服务”，为用户提供了一套专属服务，每一辆重卡在运营中出现问题，中国重汽售后服务都将及时介入，做到出现一个问题就解决一个问题。

　　中国重汽（香港）有限公司执行董事、副总裁刘培民表示：“我们在2016年和韵达、顺丰开始做全生命周期的服务，积累了一些工作的经验，积累了一些服务数据，目前我们正在总结这方面的工作，规范业务模型。”

中国重汽（香港）有限公司执行董事、副总裁刘培民

　　据了解，此前中国重汽已持续4年为汕德卡产品“全生命周期”服务，助力客户实现110万公里无忧运营。据刘培民介绍，中国重汽不再强调保内、保外之分，而是用全生命周期服务维护客户利益、实现多赢的目标。

　　众所周知，运输人在保期内会主动选择到厂商服务站进行专业的维修保养，但在保期外更倾向于选择其它维修店进行车辆维修，或者自行更换通过其它途径购买配件，为车辆运营埋下带来隐患，影响车辆的全生命周期使用价值。

点击图片观看：正品同行 亲人共赢-亲人配件扫码领红包 注册赢大奖

　　为此，中国重汽每个月的22号举行以“正品同行，亲人共赢”为主题的月度抽奖活动，积极引导运输人积极购买原厂正品配件。

　　每期活动奖金总额50万元，一等奖5名，奖金5万元，二等奖25名，奖金1万元，凡是购买中国重汽原厂配件并完成注册手续的运输人均有机会。

　　该活动至今年10月22日，已举办16期。此外，购买使用中国重汽配件时，运输人还可以扫码领1-4.99元的红包，无红包，非正品。

　　根据运输人网2020年的《运输行业从业现状调查》数据显示，72.18%的运输人期待配件价格透明化，是运输人最关心的车辆服务内容。终端配件价格不明确，就存在配件被抬高价格出售的可能。

　　中国重汽早在2016年就公开了终端配件的价格，成为全国首家公开配件终端市场价格的厂家，让运输人朋友们能够放心购买原厂正品配件，维护车辆的全生命周期使用价值。

“只换不修”服务期限延长 亲人服务十项升级

　　20年以前，中国重汽就在国内首创注册了“亲人服务”品牌，20年之后“亲人服务”再开行业先河，在服务网络管理、服务网络形象、售后维修技能、驾驶保养培训、配件供应效率、区域配件满足率、配件信息维护效率、一次维修成功率、服务时效、服务考核力度等十大方面作出升级。

　　中国重汽向客户承诺：自10月21日起，购买中国重汽重卡整车并按要求由中国重汽服务站完成首次保养和定期保养的用户，发动机、变速箱、车桥三大总成开盖故障，只换不修，并将公路车保修全面延长至48个月，自卸车保修期同步延长至18个月。国六产品在首保免费的基础上，第二、三次进站保养，价值1000元的原厂滤芯免费赠送。

　　此外，中国重汽“亲人服务”还通过优化提升服务能力，促进服务升级。目前，中国重汽围绕重卡、轻卡产品着力打造骨干服务站点各1000家，并将豪沃和汕德卡的服务体系合并，与潍柴建立共享站，为运输人提供一站式服务，让用户一次进站就可以解决所有的问题。

　　配件供应效率也将由现在的10天降至7天，配件从中心库到服务站，距离不足400公里一天内送到，每超出400公里的增加一天；压缩配件供应链各个流程耗费的时间，将1.5亿元配件前置储备，供应效率提升30%以上。同时，配件储备提升至5亿元，区域配件率满足95%以上。

　　在服务时效方面，中国重汽将以“保养4个小时”，“小修6个小时”，“中修12个小时”，“大修24个小时”为时间标准，全天候实现中国重汽400热线2秒内接通，服务站十分钟内快速响应，实现维保时限完工率超过90%。若服务超时，每超时一天中国重汽给予用户1000元补偿。

　　保障服务时效，响应快只是一方面，确保来之能修，修之即好很关键。中国重汽将根据客户面临的实际问题，综合服务半径、配件库存、服务水平等方面精准派单，确保“来之能修”；服务站、分公司、总部三级技术专家团队24小时在线，随时可为一线维修工作人员提供支持，确保“修之即好”，力争将一次维修成功率提升至95%以上。

　　此外，中国重汽为维修服务人员提供丰富的知识库、一流的培训师资和全网络24小时线上培训，制定专项提升计划，通过标准化的培训教育提升维修服务人员工作技能，并强化对服务站所有的岗位工作人员的资质认证。中国重汽还举办了黄河杯技能比武大赛，激发维修服务人员的学习热情，打造一支高水平的优质的服务团队。

　　此外，中国重汽还着力打造了一个客户良性监督的“生态圈”，客户可以对服务站的每一单服务进行打分，满分5分。

　　中国重汽会对给出4分或4分以下评分的客户逐一进行电话回访。若缺乏服务评分，中国重汽给予服务站的服务费将“打八折”。

　　因此，服务站必然会积极提高服务质量，并主动请求客户给予评分。此外，中国重汽围绕服务工作的方方面面建立了一套严谨、详细的监督、考核、奖惩体系。

　　国六车型比国五车型更复杂，运输人如果没有经受过专业的培训，会额外面临很多问题。为此，中国重汽将对驾驶保养培训进行升级，并借助车联网大数据，进一步提升数字化服务能力，为用户提供更加全面、精准、高效的服务解决方案。同时加强服务网络形象改造、建设，年底之前进行验收，保障服务网络形象达标率100%。中国重汽“亲人服务”已经陪伴运输人走过20个年头。

　　2020年对中国重汽来说是再创辉煌的一年，中国重汽全新一代黄河正式发布，中国重汽重卡产品前三季度销量超过去年全年，10月销量突破3万大关成为月度销量第一，同时今年还是中国重汽诞生90周年。中国重汽开始了新的征程，中国重汽“亲人服务”也树立了新标杆，让重汽与用户的关系“亲上加亲”。

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