顺丰推出“个性化抛比” 让被动接受“运费”更多的选择

　　顺丰快运打破行规，优化计价模式，其中最值得关注的是其推出的“个性化抛比”，除了常规按体积或重量的选择外，还增加了按品类或特殊标准进行计价，让被动接受“运费”有了更多的选择。

　　同时对物流配套服务的升级，如家居五包（物流、运输、上楼、安装、售后）、全程系统可视、定制化包装服务，也意味着，快运行业一直备受诟病的末端服务问题，终于有头部企业大刀阔斧地进行革新了。顺丰快运的目标从其最新广告语“寄大件首选顺丰快运”也能窥见一斑。

　　此次顺丰快运服务升级，不仅针对快运和零担一直敏感的价格问题，还触及到行业内部难以攻坚的“末端服务”问题，两者其实都是对“末端体验”的深化，旨在满足客户更多元的个性化需求，也是当下快运行业急需的破局点。

快运发展迎来坑点和拐点

　　“货源”是快运行业发展的“土壤”，可以说，得货源者得天下。

　　目前，快运行业的货源构成主要来源于零售行业的两个大趋势，一是电商大件渗透率的极速增长，越来越多的消费者开始通过电商渠道购买诸如大家电、家具、建材等大件；二是经济转型、“互联网+”、人工智能、5G技术等多方面因素影响下的零售业革新，制造业产业链上的各环节企业为响应市场需求的快速变化，必将会拆分原有的整车、大零担业务，同时更注重和强调交付闭环。

受益于电商大件渗透率极速增长下的零担快运

　　据估计大家电、家具、家装产品等重要品类的渗透率在2020年将达到50%、20%、10%，相较于2015年的13%、6%、5%，增长迅速，随之而来的物流市场规模也将接近3000亿。而零担市场的整体规模已破万亿，根据运联传媒的测算，2016年零担市场规模就已达到1.1万亿元。如此庞大的体量，任谁都想分一杯羹。因此，伴随市场高速增长而来的是抢占市场份额的速度战，谁能先打破行业服务僵局，谁就将获得市场主动权。

解决末端服务体验将成为破局点

　　以家具物流为例，其基本特点之一就是“非标准、需安装、运复杂”，有人将其总结为“四个不知道”——运输轨迹不知道（不可视）；时效不知道（不稳定）；安装时间不知道（不确定性大）；客诉问题不知道（物流不可控）。

　　因此，如何有效解决物流服务末端体验——这一快运行业长期存在的痛点——成为了破局的当务之急，也是目前决定快运行业竞争态势和未来各大公司市场占有率的重要竞争点，未来更将成为快运核心竞争力。

　　政策示好下的双重发展压力

　　一方面，十九大将电子商务与快递物流的协同房展，与民生问题直接关联，实施“互联网+流通”行动计划，政策频繁示好。另一方面，为扩大消费和提升用户体验，政府在监管、环保等方面也出台了诸多政策性要求。

　　物流头部企业纷纷借势大力布局。纵观近年来巨头们纷纷搭建自己的快运网络，其经营模式和已有资源的优劣势对比明显。谁能借政策之东风，在保证快速布局的同时，真正解决末端服务体验痛点的巨头，将会率先获得市场主动权。

顺丰破局：客户视角下的服务思维

　　以服务为产品，站在客户的视角下，快运行业究竟需要作出哪些优化升级？“价格”和“服务”一定是首选。客户又需要怎样的优化和升级呢？更灵活的选择性，更全面、便捷、有保障的服务。

　　不得不说，比服务，如果顺丰说自己是业界第一，没有谁敢站出来叫板。服务质量当然不是喊出来的，其背后依托的是大量财力、人力和物力的投入。以服务场景为背板，制定标准化流程，才能真正去满足客户的需求，而不是“想当然”。

　　比打折更有战斗力的是优化计价

　　价格问题一直都是快运行业的敏感点。总体来看，快运定价标准高高低低、大中小公司竞争激烈，现有计价模式相对单一，不同品类、不同重量级货品只能依照“老规矩”办事，客户期望有更灵活的计价方式。无论对于散单客户，还是公司客户来说，被动接受“运费”已经渐渐成为了一种习惯。

　　重量和体积一直是快运行业计价的两大标准，但随着电商大件渗透率的不断提升，消费者网购商品多样化、复杂化程度的不断攀升，加之企业B2C服务的加速扩张，这两类抛比方案的局限性日渐显现。客户迫切需要更多元和灵活的价格方案，优中选优。

　　顺丰快运将分段计价和个性化抛比拉入标准化阵营中，优化方案也是颇有技巧，分段计价仅针对散单客户和部分月结客户，而个性化抛比除可按体积和重量外，还增加了按品类和特殊标准，这就非常有针对性的满足不同目标客户群体的多种需求。

　　末端不止需要“服务”，更需要“服务质量”

　　而说到最难升级和深化的“末端服务”，可能是让所有快运公司都最头疼的一件事。原因很简单，末端服务往往搭建成本高、利润低，同时难以保证服务质量，更不用说在最大程度上去满足客户需求。在长期对“运费”没有过多选择余地的客户心理，更优质的服务成为了他们最迫切的需求。

　　然而从零担行业内部来看，中小企业多数服务能力差，“说到做不到”。良莠不齐的现状导致客户的服务性需求一直难以满足，也阻碍着整个行业的发展。因此深化末端服务，提升服务品质成为新一轮的刚需。

　　谁都知道做好末端服务可以迎来大批客户的拥抱，谁也都想要分一块蛋糕，但搭建完善的的末端服务可谓是困难重重，而要做到令客户满意，更是难上加难。不论是选择自建服务团队，还是与供应商合作，都需要投入大量的资源。中小公司自是没能力去承担如此巨大的投入， 巨头们也都明白这是一块难啃的骨头，虽说大家都在尝试，但僵局难破。

　　不得不说，顺丰在服务这方面的优势是有目共睹的，除延续一贯的标准外，满足日渐增多的客户需求才是其能力升级的导向和目标，因此在顺丰快运新一轮服务升级中，可以看到不同场景下的服务升级，最值得关注的就是其家庭服务和电商服务。

　　首先，沿用顺丰快递选时上门取件的方式，可以选时配送，大家终于不用在家盲等了；“家居五包”更是对网购家具痛点的一剂良方；再者，针对很难解决的售后问题，顺丰快运提供了物流和安装全程可视，一旦出现任何售后问题不再无据可依，既是对买卖双方的双向保障，也是解决快运行业监管差的技术性革命，同时退换货也将更加便捷。

　　而与消费者末端服务相对的便是企业末端服务，尤其是电商服务，出仓容易、进仓难是每个电商的困境，所以各类仓库（电商仓、工厂仓、海关仓等）保证全部送达是顺丰快运这一轮升级中，针对电商客户抛出的最具吸引力的服务之一。同时，强化包装、专人交仓、电子路径全程可视，在最大程度上保证货物的安全。

　　此外，科技赋能，无人机、无人车将率先在校园服务场景下登场；而定制化包装服务，也解决了大尺寸、异形快件包装难、防护性差的问题。

　　纵观此次顺丰快运的计价优化和服务升级，顺丰快运将“全程可视”贯穿到了所有服务场景中，其针对解决的是正是“用户感知差”这一造成快运行业诸多痛点的“原罪”，以客户视角去审视每一个服务环节。

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