中国重汽HOWO轻卡销售部2019年售后服务八大举措 与潍柴并网实力倍增

　　对商用车企来讲，售后服务究竟有多重要？中国重汽HOWO轻卡有着清晰的认识并已出了充足的准备。

　　中国重汽HOWO轻卡销售部副总经理马优勋给《运输人》小编举了一个例子，“如果我们现在没有提高服务体系，那么只能保障7.5万辆的市场保有量。因为销售、服务就像人类的两条腿，销售走一步，服务就要跟着走一步，否则就是在瘸腿走路，根本无法向前发展。”

马优勋理解的“客户满意度”

　　HOWO轻卡想要在售后服务方面实现自我突破，2019年将进行大量的工作，这也是马优勋的首要任务。“我们的服务商合作伙伴会越来越看重HOWO轻卡的品牌口碑价值，会投入更多的精力、财力去按照公司的策划方案往前推进。”

　　马优勋在商用车行业工作有十几年，他对商用车行业的发展进行了总结，他将“客户满意度”分为了金字塔形的四个等级：

　　第一级，产品质量极好，甚至不需求服务；

　　第二级：乘用车标准的4S店服务，解决问题的同时能够感受到高素质水平的工作人员；

　　第三级：商用车服务，能够解决用户切身问题；

　　第四级：没有服务或依靠其他厂家服务，最没有前途。

　　根据这四个等级，马优勋给HOWO轻卡的服务水平定义为“第三级”。他解释道：“中国的运输人最关心的就是如果车辆发生问题，厂商能否给予解决，因此大多数商用车服务都是处在这一级别。不过我们在2019年想要突破这一层，为用户提供主动服务、主动回访，超越’第三级’的服务水平，打造出超越客户心理预期的服务，让用户能够感受到HOWO轻卡的服务确实比别人要好，提供更高标准的客户体验。”

HOWO轻卡的2019，将要做什么？

　　搭载潍柴动力的中国重汽HOWO王系列将成为国HOWO轻卡冲击2019年市场的一张“王牌”。为了保证“王”系列能够实现市场预期， HOWO轻卡不仅在产品配置上下足了“本钱”，也在售后服务方面加大了支持。

　　马优勋介绍道：首先，是推广标准化服务，通过“三规范，四要素，五步骤”，打造超越客户心理预期的服务体验。

　　l  “三规范”指的是语言规范，形象规范，服装规范；

　　l  “四要素”指得是在客户休息区，验车区，都会设置“亲人服务”看板，向客户公示服务流程。

　　l  “五步骤”是在客户接待、送检、维修、完工等过程都有标准化语言。

　　其次，HOWO轻卡将上线“中国行HOWO行”APP。马优勋介绍道，用户可以通过APP对服务站的服务进行满意度评价，HOWO轻卡将根据用户的评价结果对服务站进行考核并于奖金挂钩，从而提高服务站的服务积极性。

　　用户还可以通过APP查询到距离最近的服务网点，并可实现一键报修及一键预约服务，从而节省维修车辆的时间。同时，“中国行，HOWO行”APP软件中还具有“快修连锁服务”这一重要模块，可以实现快修连锁服务功能，与特约服务功能相结合，实现小问题快速处理，大问题专业化处理，使客户能切实感受到方便快捷的专业服务体系。

　　第三，HOWO轻卡还将通过举办一系列服务创新活动，提升重汽服务品牌。马优勋表示，“我们会要求服务站人员带着服务车，到用户的集中区域为用户做出免费的车辆检查，不仅仅面向我们HOWO轻卡的用户，其他品牌的车辆也可以接受免费检查。”

　　第四，实施PDI方案，实现售前无故障交车，这项方案指的是在卖车前检查好车辆，保证运输人提到的新车没有故障，从而提升客户对产品的认知度；

　　第五，全面推广HOWO轻卡的全生命周期增值产品，实现全生命周期服务，增加客户粘度；2019年，中国重汽将下调多项售后服务价格，有助于获得用户的好评度和忠诚度。

　　第六，打造“飞行技师”团队，在全国选拔10位服务专家和40位服务顾问，为客户提供飞行服务，提高综合服务能力；

　　第七，为客户提供客观合理的质保期和保障服务。马优勋介绍道，通过大数据分析，我们了解豪沃轻卡的用户大多为物流用户，他们的车辆行驶里程更高，因此我们对2019年售后服务保质期也进行了调整，为我们的用户更多的保障，提高他们的满意度。”

　　第八，HOWO轻卡搭载潍柴机的产品将会在2019年上市，事实上该产品从2018年11月份便已启动全面并网工作。

重汽潍柴强强联手 “并网”带来优质服务

　　据了解，中国重汽HOWO轻卡销售部共有服务商924家，销服一体服务商324家，布局全国各个地市。不仅如此，HOWO轻卡2019款由于搭载了潍柴发动机，还将与潍柴服务系统进行并网，这无疑为本就布局严密的豪沃轻卡的服务体系更加坚实。

　　马优勋对此表示，“潍柴产品这几年的发展有目共睹，发动机产品实现了全系列覆盖，质量可靠性也得到了市场的广泛认可，售后服务体系也非常完善。HOWO轻卡与潍柴的强强联手，不仅在产品上能够满足用户需求，同时在售后服务方面也可以对产品进行“双保险”，在维修和配件供应方面更具保障。”

　　HOWO轻卡和潍柴售后服务网络的并网工作于去年10月份已开始部署，目前已经推进了300多家。参与并网的服务商需要需要经过培训和资质审查，预计到2019年3月份，实现并网的服务网点将达到700家左右。马优勋估计，潍柴发动机的售后服务网点中，将会有98%与豪沃轻卡的服务网点实现并网。

　　在配件保障方面，中国重汽HOWO轻卡销售部目前拥有44个轻卡配件销售中心，2343家二级配件经销商。自2019年2月底，豪沃2019款的第一批价值约为400万的配件将要投放到各个重点服务站，为潍柴机产品的上市做好充分的准备，后续也将根据产品在市场中的销售和保有量进行增加。”

　　HOWO轻卡 “王”系列新品，在国六法规尚未执行的情况下抢先投入市场，与潍柴发动机进行强强联合，一跃成为国内轻卡市场中最具竞争力的产品。再加上豪沃轻卡一贯的高承载力的优势特性，以及第一无二的售后服务网络，无疑将会让豪沃轻卡一跃而起，或许这是为何中国HOWO轻卡将这款产品命名为“王”系列的原因。

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