售后服务“私人定制” 东风康明斯携手申通快递开先河

　　2018年，东风康明斯携手东风柳汽，再度赢得上海申通快递208辆乘龙H7重卡订单。该笔订单除了三方多年合作的默契外，其背后还有一个不为人知的推动力，那就是服务。

　　东风康明斯发动机有限公司针对申通快递这笔订单，推出了发动机专项定制服务，以有效帮助申通快递节省维修保养成本，提升运输效率；而这种新的服务模式，对东风康明斯未来业务的发展也具有不一般的意义，可谓一举三得。

为申通总裁陈德军介绍定制化服务方案

定制130万公里保养服务  一辆车就省2万块

　　针对申通快递推出的发动机专项定制服务，是从2018年1月开始的。“申通方面希望通过降低车辆发动机的维保费用，提高出勤率，同时保证物流的时效性。”为此，东风康明斯制定了发动机全生命周期的成本分析方案TCO（总拥有成本，包括发动机后期使用、维护的成本分析）。

　　最终，在服务方案的助力下，申通选购了208辆搭载康明斯ISZ 13L 460马力发动机的乘龙H7牵引车。这批车被投入到申通快递和快运两大业务中，运输线路主要从南方到北方，覆盖广东、江苏、浙江、安徽、四川、湖南、天津和东北等省市地区。

　　这项私人订制服务方案包括三方面内容：一是针对申通车辆运营情况定制维护保养间隔时间，在保证工作寿命的前提下，将发动机的维护保养里程，从4万公里延长至6万公里；二是主动介入式服务，实时监测客户车辆使用状况，并进行远程故障诊断和提前保养维修预约等服务；三是根据对车辆的实时监测，分析找出司机的不良驾驶行为，对其进行驾驶行为培训。

　　这使客户享受到了更多的增值服务：针对性延长维保时间、对车辆状况的监测带来的故障防范和早期消除，直接降低了用户的费用；远程故障诊断和维修保养预约，减少了车辆的等待时间；驾驶行为的培训对降低油耗也有非常明显的帮助。据初步估算，采用定制化服务政策后，相当于“一辆车运行130万公里可以节省2万元”。如此计算，208辆车可节省400多万元后期运营成本。

服务效果显著  开启业务新模式

　　对于运输行业来说，车辆的第一次采购成本，只占到全生命周期使用成本20%,其后80%成本来自后期运营。因此，为了降本增效，物流运输企业把降低后期使用成本作为企业降低整体成本的重要部分。

　　据了解，定制服务开展近3个月以来，这208辆车，出勤率较以前有显著提升，服务费用也较以前有了降低。一般情况下，车辆出现问题后，司机可向服务站提前预约，服务站进行提前备件，司机只要在顺路或者方便的时候去修理就可以，基本不会耽误车辆的正常运营。并且就长远来说，申通车队的维护保养费用也将较以前有一定降低。

　　“你们做到了三点，让我们更高效、更省钱、更省心，发动机目前状况很好”，申通物流部门的相关负责人非常认可，这样表示道。定制化服务不仅增加了客户粘度，也开启了新的业务模式。

服务创新  源自强大体系能力

　　能够携手申通快递，为其提供创新服务保障，与东风康明斯强大的质量保证能力和体系能力密不可分。“我们拥有领先的服务技术和强大的服务网络”，针对此次服务创新，东风康明斯分管营销服务的副总经理王春光表示：“东风康明斯背后做了很多的工作，如大量样本采集，大数据的积累和分析等。东风康明斯有能力为客户提供更好的服务保障。”

　　据了解，东风康明斯在此次整套定制服务方案中，向申通提供了包括康明斯C-Link系统、网络管理、公司结算和IT数据对接服务等多方面的技术支持。正是因为有了这些强大的技术支持，才能满足客户需求，从而实现双方共赢。

　　整个项目的推进也存在一些曲折，“比如，在数据对接方面，由于一开始没有权限进入申通的运营后台，很多一手数据无法掌握；只有进入后台，才能在车辆保障方面更有把握，因此我们推动了数据对接服务。”此外，李靖说，在服务站的地点选择上，也需要进行协调。“东风柳汽作为整车厂，有自己的服务商；而我们也有东风康明斯的特约服务商。”经过磋商和协调，双方进行了网络整合，根据客户车辆行驶线路、共同指定最为便捷的区域服务商进行对接，对目标车辆进行一站式服务，最大限度地方便了客户。

　　作为东风康明斯提供专项定制服务的首单大客户，申通快递与东风康明斯此次合作具有里程碑式的意义。而这种聚焦客户价值主张的服务模式，对于创新发动机行业服务模式也必将起到标杆作用。

【独家稿件及免责声明】本网注明转载文章中的信息仅供用户参考。凡注明来源“运输人网”的作品，未经本网授权均不得转载、摘编或使用。联系邮件：master@yunshuren.com