【原创】东风商用车：以东风阳光服务定义全球领先的服务标准

　　在中国汽车工业协会编制的“十四五汽车工业发展规划”中，提出了“中国品牌全面向上发展”是下一个五年发展的重要目标之一；到2025年，中国要出现世界级的领军企业。东风商用车作为中国商用车行业的排头兵，提出了“品牌向上战略”，致力成为卓越的商用车企业。

东风商用车“品牌向上战略”的必要性

　　商用车企业不满足于规模领先，而要从技术领先、品牌影响力领先、盈利能力领先等维度，跨入世界第一梯队的门槛，就必须深化企业品牌核心价值，聚焦品牌国际化建设，深度打造服务价值链体系，致力于品牌形象升级，把“品牌向上”战略作为企业发展的战略重点。

　　近日，东风商用车在2022经销商大会上发布了"品牌向上战略"。东风商用车将“一切源于可靠”作为品牌承诺，此次更是宣称要成为客户心智中“最可靠的中国卡车品牌”。东风商用车给人的一贯印象是低调务实，产品品质可靠，选择"可靠"作为其品牌的标签十分恰当。无数的商业成功人士和智者都评价过：“可靠是最优秀的品德”，而要持续稳定地保持“可靠”的企业品牌形象，则需要依靠包括企业产品和销售服务体系在内的全价值链各个环节，围绕品牌核心价值特性，深化价值链建设，来打造企业履行和沟通品牌价值承诺的能力。

　　东风商用车"品牌向上战略"在商品、服务、技术、商业模式等方面进行推动，构建了“1+5”品牌战略架构，具体为：“1”是指：以发展东风“双飞燕”主品牌为核心，持续以客户为中心。“5”是指：从整车、动力、技术、服务、生态的五个角度进行多元化的业务品牌。

　　具体来看，整车品牌“东风”，构筑了包括“东风天龙、东风天锦”整车品牌，全场景中重卡商品为客户带来更可靠、更高效的运营价值和更经济、更便捷的运营体验；动力品牌“龙擎”，坚持“技术驱动梦想，可靠创造价值”的品牌使命，致力成为“最可靠的动力解决方案提供者”；技术品牌“无限星”，致力于智能驾驶卡车迭代，成为无人智慧物流整体解决方案的领航者；服务品牌“东风阳光”，助力客户全生命周期运营无忧，让可靠更进一步；生态品牌“鲲跃”，通过持续的技术和模式创新为市场和客户带来整体解决方案。

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　　虽然“酒香不怕巷子深”，但在竞争纷繁的市场环境中，想要走入千万运输人的心中，也需要找到"捷径"。那就是突破自我，通过“品牌向上”价值建设，让运输人获得更优质的客户体验，完全信任品牌价值特性和品牌承诺，最终形成他们对企业的品牌形象认知：“最可靠的最好品牌”。东风商用车的“1+5”品牌战略架构，清晰定义了东风商用车如何围绕“品牌向上”战略，进行品牌价值特性打造，向用户沟通其品牌价值承诺，以在客户心目中树立能够与跨国商用车巨头各领风骚的独特品牌形象。

东风阳光服务品牌的超前之处

　　据调查，用户在用车的售后服务环节的感受会直接影响到客户满意度及复购率。因此售后服务能力建设是商用车企业难以被拷贝的“软实力”，坚持在品牌核心价值指导下，完善售后产品和服务体系，通过售后服务品牌价值和形象提升，向客户沟通企业品牌价值，提升企业价值，是企业“品牌向上”战略的核心构成。

　　东风阳光服务是东风商用车打造的服务品牌。早在2003年，东风阳光服务品牌便已诞生，在当时，推出服务品牌在商用车行业中是超前的。同时，随着产品升级换代，东风商用车在2018年开始，率先推广“以养代修”的服务理念。

　　经过18年的沉淀，东风阳光服务将重点放在了车辆使用的全生命周期，将为客户提供“一体化”服务解决方案，通过用户在“购车、用车、管车、换车”不同阶段的需求，实现“高车辆完好，低运营成本”的服务目标，让客户实现运营价值提升。一方面，东风阳光服务构建了“分级服务体系”，在网络布局、服务水平、服务效率、备件保障等方面持续升级；另一方面，基于大数据平台支持，收集“车况及故障、服务及救援、配件及供应”三类信息，通过预见性维修、智能检测、远程诊断等技术手段，实现由被动服务到主动服务，再到预见性服务的模式升级。此外，东风商用车率先在国内成立完好率中心，以100%车辆完好率为目标，通过主动保养、主动安全、车队管理等8项免费服务，为客户提供完好率支持，从而实现车辆的最大收益。

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东风阳光服务的四个100%承诺

　　为了进一步明晰化东风商用车的售后服务标准，东风阳光服务制定了四个100%承诺：客户诉求100%实时响应、会员客户100%主动关怀、维修超时100%快速补偿、紧急服务100%限时到达。

　　客户诉求100%实时响应：用户在拨通东风商用车400-900-5555全国免费服务热线后，十分钟内就会将问题发送至相关部门，并第一时间做出回复，该电话7x24小时开通，全天候为用户解决问题。会员客户100%主动关怀：对于绑定了东风车管家APP的会员用户，能够体验到100%智能保养提醒、工程车用户100%上门驻点服务、专用车用户100%驻点或随叫随到、客户救援100%享受关爱包；维修超时100%快速补偿：一般故障的维修会在6小时内完修，如果超出24小时，将主动对会员客户提供赔偿。紧急服务100%限时到达：各个服务站在接到紧急救援需求时，应做到30分钟内出发，国道干线100%限时到达，常用配件储备充足、紧急配件应在72小时内到达。

　　东风商用车对售后服务所制定的服务标准堪称严苛，结合其2022年经销商大会推出的“品牌向上”战略，展示了东风商用车代表国家队与跨国商用车巨头角逐国际舞台，成为世界高端商用车品牌的决心和魄力。

　　敢于践行这样的高标准，意味着需要建设完善的，能够满足客户和市场需求的售后产品和服务体系，而且整个体系具有沟通、贯彻和实施品牌价值特性的能力和热情，以确保在整个服务网络内服务的标准化、稳定性和一致性。

　　这展示了东风商用车多年来坚持不懈的内功修炼，比如其服务网络覆盖面广，服务团队训练有素，服务产品多样化，服务成本有竞争力。同时，不禁让人联想到，以东风商用车的一贯低调的模式，或许这些标准已经默默的执行了许多年，才如此有把握的将各项服务标准作为承诺公开宣布，变成了“白纸黑字”。

　　难怪为什么过去东风商用车一直低调，却在运输人群体中一直坐拥“可靠”的口碑。未来，东风商用车要走向世界舞台，成为世界级“可靠的”跨国商用车品牌形象，相信东风商用车一直为此梦想，在不断的自我突破，脚踏实地，默默耕耘，未来还会有更多的“隐藏实力”展现出来，令运输人赞叹信赖！

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