电商物流标准发布 9块9包邮的任性能否延续？

　　在“双11”电商快递还在抢占人们视线的这几天，一个电商物流行业标准《电子商务物流服务规范》在“双11”之前发布了。这是希望为电商物流服务，提高消费者在“双11”的购物质量的意图么？太明显了！

　　先普及一下出台这项标准的有关单位：牵头的是商务部流通发展司，起草的是中国电子商务协会、中国电子商务物流企业联盟、中国标准化研究院、顺丰、圆通、申通、普洛斯等等。

　　这份行业标准以消费者为导向展开，深入到了电商物流系统、仓储、运输、配送、退换货等各个环节，规定了电商物流服务的服务能力、服务要求和作业要求。中国电子商务协会副理事长陈震作为早期参与过一部分起草工作的一份子对小编表示，这是落实物流中长期规划，完善物流服务标准体系，发挥行业协会在标准制定中的作用的一个具体表现。

　　来看看首个行业标准中的亮点与值得关注的地方。

　　高科技、高度信息化的快递配置还需缓冲期

　　小编整体看一遍这份标准，留下深刻印象的是这么一些词汇：全面覆盖、高清晰度的监控设备，全程监控、智能终端、微剂量X射线安检设备、自动分拣设备、验视等。

　　结合往年的快递消息和之前了解的快递情况，小编觉得这对整个快递行业会不会太高端、太先进，做起来是不是有些难度呢？

　　不过，显然业内了解情况的小伙伴要否定小编的这种错误思想。快递物流咨询网首席顾问徐勇告诉小编，无论是运输过程中的全程监控、仓储分拣等操作中的交接监控、X光验视和智能终端等高科技设备配备等或者是信息化要求，这对目前的快递行业来说已经不是事了。快递行业目前缺乏的是量化标准而不是设备配置或者信息化程度。目前业内亟需将快递服务分层制定一系列的产品，以各产品档次与时限要求来进行量化，并提供消费者一定的选择空间，选择怎样的时限要求或者何种价格层次的快递服务产品，像火车时刻表般有标准有选择，这是快递企业缺乏的，而非简单的设备配备或者信息化程度提升。

　　陈震对于小编的眼光给予了肯定，他表示，整个文件中要求的技术、科技、配备等都是较为先进的，尤其是“全程监控、共同配送、评价体系”这三点，他认为是其中亮点，“之前的业内规定中表述都没有这么明晰，这次不仅明确提出，而且非常注重。此外规范中涉及的大数据技术、卫星跟踪技术、智能终端技术等，都是较为崭新的技术要求，能够这么要求就是一个进步。这为IT企业、信息技术企业的未来提供了机会。”

　　申通作为标准的起草者之一，向小编表示，上述这些业内都一直在普及、执行，像小编认为全程监控存在难度，以申通为例，问题就不大，所有的场地都有监控设备，而且所有的转运中心都接入总部的系统，这几项外界认为有难度的要求目前不是问题。

　　唯一有一定难度的可能在X光机验视，以申通为例，在大的网点、转运中心都配备了安检设备，但是并非所有的网点公司的安检设备都是完善的，那么这一块可能还需要接下来这段时间进行硬件上的普及。

　　这时候明年9月份正式实施的缓冲期就显得尤为可贵了，申通方面介绍，可能未来包括申通在内的各个快递企业都会在硬件上进行深入的补充和延伸。虽然不一定会在明年达到100%，但普及至80%、90%还是可以的。

　　网购发货时间或将变慢 但快递时效会有一定提升

　　剁手党们可能会有一定疑惑，怎么不进反退，商家发货时间会变慢呢？

　　这涉及标准中的一项规定：要求发货时间以实物交接到电子商务物流服务组织为依据。

　　提起这项规定，小编要为快递企业喊下冤，有些情况下，消费者网购快件时效差有一段时间是浪费在商家显示发货以及真正到快递员揽件中间。很多发货量大的商家手中是有现成的电子面单或者纸质面单的，一旦有消费者下单，商家直接填写发货信息即可。但实际情况是，网购商品物流信息显示已发货，货物已经打包，贴上面单，但快递员还未揽件。但这段时间也划分在了快递企业时效中，因此会给消费者造成商家发货迅速但从快递企业发出缓慢的印象。申通方面也介绍，部分大型合作商家存在这样的情况。

　　但这一条款的提出，将为快递企业减少一定压力。徐勇认为，作为电子商务物流的服务规范，对于商家也是具有约束力的。对快递企业会是一件好事。

　　责任划分确定 以后商品质量问题别拉着快递不撒手

　　徐勇在采访中提到一个情况，快递员在送货后偶尔会遇到拉着他们不放手，非得让快递小哥们解决货不对版、假冒伪劣的问题。这其实已经脱离物流范畴，并非快递责任范畴。

　　而此次标准中有明确规定：货物真伪、产品质量等非物流原因导致的投诉由商家负责。

　　徐勇表示，这一条的规定将责任界定划分清楚了，以后快递企业不需要为不是自己责任的投诉承担压力了，也能进一步减少快递企业的投诉量。

　　不过，肯定有读者与小编有一样的疑惑，难道在有非常明显迹象证明服务商家是不良商家的前提下，快递小哥还要为其服务么，不可以拒收么？徐勇表示，从法理上讲，如果出现这样的情况，快递一方也有责任。但现实情况是，快递企业并没有这样的权限。很大可能是不知情，即使有怀疑，快递员也没有专业技能或者仪器去判断真假，没有理由拒收。快递员只有确定危险品、违禁品的权限与义务。

　　申通方面对此表示，判断是否劣质或者真假，快递员是做不到的，而且有些消费者购买的就是高仿品，这就超乎了真假的界限，所以很难在前端为消费者提供剔除劣质网购品的服务。

　　但申通表示，虽然商品质量等非物流服务的责任的确定对快递企业是好事，但还是接受消费者对此的投诉，然后再根据事实情况判断责任方，如果是商家责任会及时建议消费者寻求商家解决问题。这一条规定制定对于加快消费者解决问题节奏是有益处的。

　　服务质量要求高 未来涨价是趋势

　　在标准最后一部分，提及了消费者非常关心的时限问题、破损问题、投诉问题等。

　　先来看下一系列数据：仓储服务质量应满足收货及时率≥95%;发货及时率≥98%;库存准确率≥99.5%;库存损耗率≤0.1%。配送妥投率≥95%;配送及时率≥90%;遗失率≤0.02%;破损率≤0.05%;消费者投诉率≤0.2%。

　　徐勇认为，这一系列数据对快递行业来说都是挑战。目前行业内各项指标距离这些数字有差距。虽然大部分经过接下来这段缓冲期后能够接近、超越，但他认为配送及时率超过90%是个难题。

　　按照快递服务标准，同城24小时，异地72小时，港澳台6个工作日。徐勇介绍短途的配送，尤其是同城的配送已经不存在时效问题，难点还在国内异地配送，像上海发往新疆的件，就很难做到72小时达。超过1500Km路程的配送以及送往偏僻农村地区的件，时效问题较大。

　　陈震也认为虽然国内快递时效已经有巨大的进步，而且此次规范制定了明确的时效量化要求，是一大进步，但真正落实还得有一段缓冲期。

　　在这一系列标准制定后，徐勇也表示未来快递价格会逐步回升到一个正常水平，目前的价格过低，为了匹配这样的标准与企业成本投入，价格上涨是必然的。

　　看来未来9块9包邮的幸福日子即将一去不复返啦！但值得庆幸的是，我们的网购宝贝也会更安全快速地到达我们身边。

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　　电商物流出国标 快递业需掏钱升级

　　“双11”包裹速达背后，是快递业越发严苛和规范的行业准则。商务部流通业发展司近日发布消息称，我国电子商务物流领域的第一个行业标准《电子商务物流服务规范》（以下简称“标准”）将于明年9月1日起实施。该标准体系深入到电子商务物流系统、仓储、运输、配送、退换货等各个环节，规定了电子商务物流服务的服务能力、服务要求和作业要求。分析认为，不断严厉的监管措施将使快递行业运营成本大幅增加，或许最终将转嫁到快件价格上。

　　关注安全服务

　　明年9月启用的电商物流行业标准，将快件安全和服务质量作为主要问题。标准全文共七大部分，其中对服务能力、作业要求和服务要求三大方面做出了详细要求。

　　小编看到，标准对行业要求十分细致。以仓储为例，标准要求配备全面覆盖、高清晰度的监控设备。对于运输过程，标准则要求物流服务组织通过卫星定位监控平台或者监控终端，及时纠正和处理超速行驶、疲劳驾驶、不按规定线路行驶等行为。

　　标准还量化了服务标准。标准指出，如无特殊约定，商户下单后，电子商务物流服务组织应于30分钟内约定响应时间。对于消费者最为关注的投诉、赔偿等问题标准规定，投诉处理时限应不超过30天，对于消费者提出赔偿，标准要求企业在24小时内答复索赔人是否受理，并于30个工作日内处理消费者理赔。

　　有“钱”才行

　　上述行业标准的出台无疑将规范行业发展。不过，也有业内分析人士担心，接连不断出台的管控措施将大幅增加企业的运营成本，“标准能不能迅速、全面执行，还要看快递企业资金能否到位”。

　　公安部等15部门日前联合发文，要求在全国范围内开展危爆物品、寄递物流清理整顿和矛盾纠纷排查化解专项行动。其中，快递实名制从11月1日起正式实施。小编调查发现，除了实名制等要求在操作上尚存在一定难度外，成本投入对企业而言也是一笔不小的负担。小编根据公开信息估算，仅X光安检机等硬件升级一项，快递业整体投入就可能超过百亿元。

　　在快递专家赵小敏看来，此番标准的出台对快递企业而言仍是“钱”的问题。标准对场地提出了明确要求，场地要具备独立的货物存储区、异常货物保存区，可设置独立的充电区域、车辆停靠区域。此外，信息系统也是一大重点。企业信息管理系统应根据业务需求，包括订单管理、状态与路由查询、财务系统、逆向物流、仓储管理、运输管理、 消费者投诉管理等系统功能，并具备系统推送或以其他线上方式提供基本信息以及接收信息的能力。

　　快递恐提价

　　频频出台的政策让人们看到了国家对快递业的关注。不过，快递业在迎来政策利好的同时也面临越来越大的压力。赵小敏认为，标准的出台将有利于规范行业，但也开始对行业采取更多限制，“快递行业也将因此加速洗牌”。

　　在赵小敏看来，标准对大型快递企业而言影响并不大，“在资本关注下，快递企业可以花钱升级硬件设施”。不过，资金压力对于中小型快递企业，尤其是同城快递将产生巨大影响。

　　此前，国务院发布《关于促进快递业发展的若干意见》表示，鼓励各类资本依法进入快递领域，支持快递企业兼并重组、上市融资。赵小敏认为，明年开始快递行业将进入兼并重组期，一部分中小型快递企业面临淘汰。

　　北商研究院分析认为，在一系列新政下，快递企业成本增长已是事实，虽然快递行业一直深陷价格战泥潭，但洗牌期的到来将使企业谋求更快脱身，在要求快递员服务质量提升的情况下，快递提价将是必然。（李铎 王运）

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