上海海富王益海：服务工作要体现自己的价值和文化

　　趁着联合卡车首届"畅快杯"服务技能大赛举办的间隙，笔者采访了特从外地赶回出席"畅快杯"服务大赛上海站启动仪式的上海海富销售公司董事长王益海。刚见王董，会觉得他有些严肃而不善言辞，但当坐下来，开始谈论起联合卡车，王董瞬间变身"邻家大叔"，会和你唠联合卡车的点点滴滴，也会分享内心最真实的感受。

　　驾驶员对联合卡车的认可度达到95%以上

　　小编：上海海富是从何时起步做联合卡车的？

　　王益海：海富是一个新的团队，我们正式启动销售是从2014年开始，也是一个服务站。之所以考虑做联合卡车的销售，是因为感觉一些国外的卡车品牌，在市场上的价格有些偏高，而联合在市场上很适合于大众，它本身在国产车里面属于高端品牌。我们心里一个很深感受是，桑塔纳那个年代，他们车有多好卖啊，可是后来，它逐渐被淘汰了。所以说，高端品牌是我们发展的一个方向，可能越走市场会越大。一些老品牌的车会慢慢的淡出。

　　（随处可见联合卡车文化标识的海富4S店）

　　　小编：那时就是一个直觉，要往高端车上面发展。后来怎么决定的做联合卡车的销售？

　　王益海：最初在网上看到的，就很留意。后来了解了好多驾驶员，有时我也会开车和他们出去玩，带着维修工，一方面做服务一方面做市场调研。有时和客户聊天，我们会问：联合卡车怎么样呢？通过和他们的交流，我发现，他们对联合卡车的认可度达到95%以上。通过多方的了解吧，加上我自己的一个经验，就下定决心做这一块了。虽然我们来得晚一点，但我们的起点很高。它是个高端品牌，从各方面说，比一般车的要强。

　　小编：觉得哪些方面是你最认同的？

　　王益海：我经常会自己开、会亲自感受，驾驶室舒适度像轿车一样，驾驶员开过之后，都不愿意开其他的车了。还有安全性、舒适性、动力都很好，可以说综合实力比较强吧。很多驾驶员都说，这个车在路上真是无敌，特别是爬坡时，高山越岭的，这个车子很有优势。我觉得，很多人对联合卡车是不了解的，真正了解了，才会发现它真的是一个很好的产品。我有一个朋友叫朱速革的，已经买了几十部联合了，还想买。他对联合卡车也很认同的。

　　小编：现在海富的联合卡车用户群主要在哪一块？

　　王益海：现在，我们客户群主要聚焦在港口，大件运输这一块。我们的车U平台、V平台都有。

　　后期还会有更多的车型需求，希望联合卡车能不断开发出新的产品。

　　（联合卡车在海富4S店的照片）

　　让客户能体会到家的味道，贴心、温暖

　　作为联合卡车上海海富服务站创始人兼经销商，王董对"服务"一直有着自己独特的理解。他认为，售后服务不仅仅是简单的修车，那是谁都会做的；要真真实实的为客户去做点事，用好的态度去对待他们，让他们能体会到人情味和家的味道，有一份贴心、温暖。说到底，做服务工作一定要体现自己的价值和文化，也要有一颗感恩的心。

　　小编：这次我们联合卡车办的全国技能比武大赛，您觉得最大的意义在哪方面？

　　王益海：这次技能比武大赛，我们很高兴看到来自全国各地的联合卡车的售后服务人员聚集在一起，互相交流学习。我个人也收获很大。通过这个比赛（考试），我们都能发现一些自身的问题、看到自己的不足，然后学习如何改善，我觉得这个是最关键的。把这次比赛作为一个新的起点，重新出发、不断改进，这样才能提升、成长。

　　（"畅快杯"技能比武大赛实操现场，王益海一直细心观察着各位选手的表现并和评委讨论）

　　小编：今天最大的感受是什么？

　　王益海：最大的感受就是，做任何事，用心投入、用心付出非常重要。今天整场比赛我很满意，我觉得成果很理想。为什么呢？我看到大家都认认真真的去对待了，都用了自己最大的努力去发挥，没有留下遗憾。这个世界永远是，态度决定一切，细节决定成败，他们能有这样的认真对待的态度，在工作中也应该是这样。所以，我对我们的服务很有信心。

　　小编：您对联合卡车今后的工作，尤其服务方面，有什么好的建议吗？

　　王益海：这次的维修技师们的全国性交流活动，我觉得效果很好，希望后期也能举办一些联合卡车中高层管理人员的交流会，我们一起学习、探讨工作，发展未来。还可以建一个全国性的服务网络，将全国的服务站全部连线、上网，进行内部信息链接和开放性的沟通，我们客户打一个电话，有什么需求，我们都能很快接收到，可以立刻调度安排。另外，我们维修的费用、服务的流程之类可以统一协商，形成统一的标准。客户觉得对哪家服务站不满意，可以立刻跟我们或者大家说，由这样经销商来进行一个很好的沟通。这样能互相促进、互相监督、共同提高，提高我们的总体的服务质量。

　　小编：一切就是为了让客户感觉很便捷、很贴心、很满意，有"畅快"的效果。

　　王益海：是的。比如别的地区客户来上海了，他会和我们打电话，他想找一个什么样的服务站。通过我们内部信息连接，我们根据它的具体情况，建议他去哪家服务站，如果这家服务站做的不好，你跟我们说，把情况告诉我。再比如我自己的客户到上海去，我会提前安排、和他们沟通好，说这是我们的优质客户。要让客户能体验到家人的味道，有这份贴心温暖。

　　小编：您已经把服务的内涵深化，对它的理解也更深刻了。

　　王益海：是的，其实一切都是服务。维修、技术固然重要，但是要以"服务"为中心，要真的为客户做点事情，甚至有时是做一点跟我们本职工作不相关的事情，才能真正受到他们的尊重，他们才会感恩你，认同你，认可你。到你这里，修车、收钱，这谁都会；但除去这一块的服务，我们能做到更多的，这才是我们的价值和文化，才会在大客户心目当中形成一种吸引力。

　　（态度决定一切，细节决定成败）

　　小编：在服务方面，您觉得客户们最在意什么？

　　王益海：在这一块，我有一个感受，那就是：态度决定一切，细节决定成败。在服务技术和服务态度上，应该是，我们也要求是，必须百分之百的。有的服务人员，他修车修得很好，但是态度很冷漠。客户的车就算是修好了，你们对他也没有吸引力。"畅快体验"服务不就是要让客户心情舒畅，满意吗？所以说，我们要以家人、好朋友的态度去对待他们，相互信任，这样才是一种越走越健康的关系。

　　小编：对联合卡车的家人们最想说句什么？

　　王益海：能够成为联合大家庭的一员，我觉得非常感恩。对于这份新的事业，我个人也在不断的充电。在这个联合的平台上，希望能和大家一起学习、交流，共同进步！

　　（上海海富董事长王益海、总经理潘同庆和联合卡车苏沪省区经理戴永煜）

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