【原创】潍柴产品市占稳步增长 售后服务六个方面提供有力支持

　　发动机是运输车辆的心脏，对车辆的动力性、节油性、可靠性方面的表现发挥着至关重要的作用，也是技术含量很高的零部件。如何让“心脏”强有力的跳动，是潍柴售后服务的核心任务。

　　2023年1月16日，潍柴后市场服务年会在潍柴总部召开，召集了全国重点五百多名服务负责人，对2022年进行复盘总结，同时对2023年潍柴售后服务提出了更高的要求。

动力产品全面布局市占稳步增长

　　2022年，潍柴发动机细分市场占有率全面提升，重卡市占率达到32.2%，稳居行业第一；轻卡市占率达到18.45%，产品竞争力竞争优势进一步凸显；工程机械领域市占率达到31%，在装载机、自卸车、履带、起重机等优势市场保持引领地位，中速机占率达到63%，牢牢占据行业第一的地位；农业装备、能源、电力等产品市占率持续提升。

　　同时，潍柴力争在2023年实现重卡市场份额再提升4%、轻卡市场份额提升4%、客车市场份额提升3%、工程市场提升4%、农用市场份额提升6%、发电领域提升9%、船舶市场提升4%，进一步稳固潍柴在各细分市场的领先地位。

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　　潍柴的市占率提升，也必然要求潍柴售后服务能够提供相应的支撑。据介绍，2022年，潍柴各月的产品故障率较2021年均有不同程度下降，并实现了各细分市场故障率降幅均在20%以上，产品可靠性持续稳定提升。

运输人网总结了潍柴售后服务在2023年将要进行提升的六个方面：

一、精细化服务持续引领行业新标杆

　　优异的产品和良好的售后服务体系缺一不可，作为发动机行业的领军企业，2022年潍柴的售后服务满意度再创新高，较2021年提升了5个百分点，全年共为200万台设备提供了保障服务。

　　此外，通过对细分市场及细分区域用户需求进行进一步精准判定，并践行聚焦管理到站、到人的运营方针，潍柴2022年在维修时效上较2021年提升3%，一次修复成功率提升了5%，维保效率显著提高。

　　面对2023年，潍柴还提出了一次派工成功率提升至95%、15分钟内接单率达到97%、4小时保养完工率达到98%、6小时完工率达到95%等一系列目标，力求让客户的满意度在2023年达到95%，持续引领动力产业新标准。

二、服务网络持续扩大

　　据介绍，2022年潍柴共计新建维修服务站点610家，全国服务网络达到7238家、配件网络达到81家，实现了全系列产品50千米平均服务半径内畅行无忧。

　　潍柴从研发专业的服务工具入手，不断扩充专业的服务工具种类，并持续优化工具操作的便捷性和检测准确性，建立了完善的物联网，实现了通过大数据积累检测结果并进行回溯分析，显著提升了维修效率。

三、配送体系不断优化

　　潍柴在后市场配件方面构建了“全球分销中心+全国中心库”备件保障运行模式，并不断优化中心库存结构以及配送流程，根据产品流向及运行路线，结合主机厂准荐的核心渠道，实现定制化精准投放配件，进一步提升各地备件的送达速度，保证更高效地完成维修作业。

　　数据显示，2022年潍柴零件中心库到服务站点的平均配货天数已降低至9.65天，仓储和发运效率均有提升。

四、服务培训精准化

　　潍柴采用服务升级紧随产品升级的方针，通过“7+1”培训基地，进行线下、线上相结合的培训方式，针对不同细分市场、细分领域及专属渠道进行对岗订标，持续精准提升渠道服务能力，累计培训人员已达7万余人，为高质量服务打下坚实基础。

　　为了进一步提升服务效率，潍柴推出了一站式解决客户需求的服务模式，通过完整的配件供应体系、精准培训的售后服务人员以及专业服务工具的应用，实现一次性解决维保所有问题，避免客户多次进站、辗转多个站点，极大提升了服务流畅度与服务效率。

五、创新服务管理形式

　　针对大马力车型的潮流趋势，潍柴建立了大马力专属渠道，采用一车一线路专属网络、定制配件投放、解决问题不过夜、专属服务团队、优品品质免费检测、驾驶习惯培训、根据运营路线优化数据等一系列措施，做到了细分领域的精细化服务，保证更高服务时效。

　　大马力专属服务团队内的每一个人都通过了潍柴的精准定位培训，并将培训结果与业务相关联，打造专业化服务团队。

六、开启智能服务新时代

　　智能化同样是潍柴售后关注的重点，会上潍柴云平台+APP正式发布。以信息化服务方式，打破业务之间的断层，让信息实现全流通，让服务更便捷，信息更全面。

　　据悉，潍柴服务云平台共有26个功能模块，覆盖了包括渠道管控、销售档案、维修索赔、旧件返回、费用结算、驻厂服务等1169个业务功能项，实现功能全面化，业务精细化管理。

　　同时，该平台打通了目前已识别到的107个业务流程断点，有效提升了渠道管理、流程审批、活动管理、新机发运及整机追溯四大板块之间的信息共享程度，大幅提升了整体与各版块的运作流程和处理效率。

　　此外，潍柴服务云平台集成了包括智多星、备品业务平台、400呼叫中心等25个关联业务系统，将业务领域的数据共享，实现了从产品研发到售后服务的一体化。

　　值得一提的是，潍柴服务云平台还具备移动办公功能，支持11个业务模块的移动化办理，可实现PC端与移动端的数据共享，并做到关联单据自动跳转、首保套餐自动匹配等功能，上手简单，操作便利，用户运营体验会更好。

　　潍柴作为发动机领域的领军企业，以“心无旁骛攻主业”的决心，凝心聚力围绕“客户满意是我们的宗旨"，持续提升服务质量和客户满意度，以“低姿态、多谦卑”勉励服务网络团队，达成“用周到的服务为客户保驾护航的目标”，先行开启了2023年的新征程。

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