推动质量创新发展 促进卓越东风商用车建设

　　优质的客户体验以及高满意度，不仅能够为品牌和产品加分，也能为企业挖掘更多潜在客户，助推企业高质量发展。东风商用车营销.领域专心致“质”，全力解决客户核心诉求、洞察客户服务需求，为客户提供差异化、全方位、多角度的优质体验和增值服务。

快速响应 只为客户满意

　　"这个故障所需的配件，那个服务站没有储备。"

　　"那就从最近的配件分库调，一定要以最快速度调配到客户所在地，绝对不能耽误客户后续的车辆运营……"

　　东风商用车后市场事业部的会议室里，传来了激烈的讨论声，这就是客户满意度管理科举行的VOC（客户之声）日例会。大家对当日的客户投诉案例，进行主动分析、快速响应、紧急处理，以提升投诉处理效率和关闭率，满足客户的多样化需求。

　　"我们科室是3月成立的，负责客户全方位满意度管理，并将满意度提升到行业领先水平。7月至今，我们已累计召开了50余次日例会，解决197起客户投诉，单日投诉量下降37%。"客户满意度管理科科长何葳介绍道。

　　此外，客户满意度管理科还建立了VOC周例会工作制度，邀请研发、质量、营销、供应商等全价值链参与，成立CFT工作小组。在每周五将当周最紧急和集中的抱怨进行研讨和处理，为防止再发做到提前预警。目前已召开26次VOC周例会，解决121条市场抱怨重点问题。

　　今年，东风商用车将提升客户满意度作为营销转型的重点项目，并随之成立了客户满意度委员会，倾听客户之声。目前，正拉动全价值链快速响应需求、优化改善产品，重点解决客户关注的"疑难杂症"。

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主动关爱 就是东风行动

　　结合当前的疫情防控形势，后市场事业部服务营销部特开展"东风阳光防疫护航"行动，对参与抗疫车辆实施免费救援和免费维修，做卡车英雄的坚强后盾，助力广大卡友驰援"疫"线。

　　近日，东风卡友王师傅从莱芜去往济南时，仪表显示喷油器故障。此时，车上满载货物，距离高速服务区还有几百米的路程，王师傅十分着急，立即拨打东风阳光服务热线。

　　客服人员一边电话指导王师傅进行简单处理，引导他将车辆开到服务区，一边紧急调动东风商用车济南汇泉服务站的高级技师，带上工具和配件迅速前往。不到半小时，服务技师抵达现场，开始排查故障、维修车辆。

　　晚上9点半，故障解决。为打消客户顾虑，服务人员又跟车20多公里，确认车辆行驶一切正常后，才开车返回济南。"东风阳光，可靠可信！"这次救援服务得到了王师傅的高度认可，他不仅多次发朋友圈赞扬东风服务，最近还自己复购了1辆东风商用车，又介绍朋友购买了2辆。

　　今年夏天，多地高温不下"火线"。后市场事业部还开展了"夏送清凉"活动，累计有1894名客户在进站后，免费享受了空调系统检查和添加冷媒服务，保内车辆空调售后索赔同比下降28%。

车队管理 助力降本增效

　　今年5月，东风商用车湖南湘东服务站服务团队拜访一家物流公司，交流中得知客户在车队运营过程中，深受两大困扰：车辆多、司机多、线路多，管理起来太繁琐；同样的车，不同司机跑出来的油耗差异大。

　　如何帮客户解决实际困难？服务人员为客户详细介绍了东风车队管理系统，并讲解功能和特点。在得到客户的初步认可后，服务站为客户开通了账号，尝试在实际业务中验证使用效果。

　　经过2个多月的线上体验，客户所在公司的车辆使用效率持续提升，实现了对车辆的精准化管理。同时，通过系统对车辆油耗的对比分析，找到了油耗差异原因，并组织全员培训学习，有针对性地规避了司机的不良操作习惯，油耗成本显著下降。

　　8月，客户来到湘东服务站，赠送了一面写有"优质服务 情暖客户"的锦旗表示感谢。

　　自2021年6月上市以来，东风商用车车队管理系统已累计接入车辆20000余辆，接入客户900余家。

　　车辆交付前的清洗整备、交付后的驾驶培训、运营时的四个100%承诺和100%完好率保障……在以客户为中心的品牌向上战略指引下，全体服务人员正秉承着"服务无小事，贵在担当"的理念，急客户之所急，为客户排忧解难，让服务力成为继产品力、营销力之后，提升客户满意度、实现营销增量的重要影响力。

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